CRM или ERP: каква е разликата и кое ви трябва?

Каква е основната разлика между CRM и ERP?

CRM означава управление на взаимоотношенията с клиентите. Тя събира контактите, запитванията, офертите, разговорите и задачите на едно място. Виждате кой е клиентът, какво е поискал, на какъв етап е сделката и кой трябва да направи следващото действие.

ERP означава планиране и управление на ресурсите на фирмата. То свързва продажбите с наличностите, покупките, доставчиците, производството, доставките, фактурите и отчетите. Виждате не само какво е обещано на клиента, а и дали можете да го изпълните.

Това не са конкуриращи се категории. Фирма може да има добре подредени сделки и хаотичен склад. Може да има надеждно ERP, но никой да не проследява изпратените оферти. В такъв случай липсва процесът между клиента и изпълнението, а не непременно още една програма.

Какво трябва да прави една CRM система?

CRM е подходяща, когато работата ви започва със запитване и завършва със сделка, договор или обслужване. Тя заменя личните пощи, бележките, различните Excel файлове и паметта на един търговец с обща история на клиента.

• Профили на фирми и лица с роли и отговорни служители.
• Сделки по етапи: ново запитване, квалификация, оферта, преговори, спечелена или загубена сделка.
• Задачи и напомняния за обаждания, срещи, последващи имейли и изтичащи договори.
• Оферти, файлове, кореспонденция и бележки в историята на клиента.
• Справки за източниците на запитвания, продажбите и натоварването на екипа.
• Тикети и обслужване след продажбата, когато клиентите имат въпроси или проблеми.

CRM не поправя сама слабия процес на продажби. Ако няма ясни етапи, задължителни полета и отговорник за всяка задача, тя само съхранява по-подредено същия хаос. Затова първо се описва как работи екипът, а после се настройват полетата, ролите и автоматизациите.

Какво трябва да прави една ERP система?

ERP е правилният инструмент, когато грешките се появяват след продажбата или извън нея. Продавачът обещава наличен продукт, складът не го намира, доставчикът закъснява, а счетоводството чака документите. ERP свързва тези действия и показва къде е поръчката.

• Продажби, поръчки, оферти, фактури и плащания.
• Складови наличности, резервирани количества, партиди, серийни номера и движения.
• Покупки, доставчици, заявки за доставка и приемане на стока.
• Рецепти, производствени операции, себестойност и срокове на годност.
• Работни карти, задачи по обекти, полеви екипи и автопарк.
• Роли, одобрения, управленски справки и дневник на действията.

Модулите зависят от бизнеса. За търговец на едро са критични складът, ценовите листи и доставките. За производство са важни рецептите, партидите и планирането. За сервизна фирма може да са по-важни работните карти, екипите на терен и гаранционното обслужване.

Кога ви трябва CRM като първа стъпка?

Започнете с CRM, ако основният проблем е загубата на възможности за продажба. Това обикновено се вижда по няколко ясни сигнала:

• Запитванията идват по телефон, имейл, форма и социални мрежи, но няма общ списък.
• Двама души говорят с един клиент и не виждат историята на разговора.
• Офертите се изпращат, но никой не знае кои трябва да бъдат проследени.
• Управителят пита какво има в продажбения процес и получава приблизителен отговор.
• Не можете надеждно да свържете рекламния канал с реалната сделка.
• Клиентът се връща с въпрос, а екипът не намира предишната комуникация.

При B2B продажби CRM е особено полезна. Една сделка често включва няколко контакта, различни версии на офертата, вътрешни одобрения и срок за решение. При кол център CRM има смисъл заедно с телефония, записи, тикети и табло на живо.

Кога ви трябва ERP като първа стъпка?

Започнете с ERP, ако вече имате поръчки, склад или оперативна работа, която не може да се управлява надеждно с таблици и отделни програми.

• Наличностите се проверяват по телефона или в няколко различни файла.
• Една поръчка се преписва от имейл в Excel, после в складова програма и накрая във фактура.
• Не виждате навреме кои доставки закъсняват и кои продукти се изчерпват.
• Производството работи по различни версии на рецепти, заявки или графици.
• Не можете бързо да свържете продажба, разход, марж и наличност.
• Процесът зависи от човек, който помни какво трябва да се направи.

При полеви операции например заявката, работната карта, автомобилът, складът, снимките от обекта, фактурата и гаранцията трябва да останат свързани. Това е различен проблем от проследяването на търговски разговори и обикновено изисква ERP процес.

Кога CRM и ERP трябва да работят заедно?

Комбинацията е оправдана, когато клиентската комуникация и изпълнението са еднакво важни. Това често се случва при онлайн търговия, дистрибуция, производство, сервизна дейност и абонаментни договори.

Практическият поток може да започне в CRM. Там влиза запитването, подготвя се офертата и се проследява разговорът. След одобрение ERP създава поръчка, проверява наличността, резервира стоката, подготвя доставката и издава фактура. CRM получава статуса, за да знае екипът кога и какво да съобщи на клиента.

Интеграцията не означава непременно два отделни продукта. Възможни са готови CRM и ERP с API връзка, модулна платформа или система по поръчка с общ клиентски профил. Важното е да има един собственик на всеки тип данни. Клиентът не бива да се създава ръчно в три системи.

Готова система или разработка по поръчка?

Готовият продукт е разумен, когато работите по стандартен процес и можете да приемете неговите екрани, роли и ограничения. Стартът обикновено е по-бърз. Компромисът е, че екипът се съобразява със системата, а нестандартните промени може да изискват допълнителен модул или интеграция.

Система по поръчка има смисъл, когато процесът ви е специфичен или е част от конкурентното ви предимство. Такива примери са партиди със срок на годност, сложни договори, маршрути, мобилни техници, специални одобрения и различни цени според клиента. Плащате за процес, който е съобразен с реалната работа, но трябва да участвате активно в описването и приемането му.

Какъв бюджет да предвидите?

Следващата таблица е ориентир за разработка и внедряване на система по поръчка. Тя не е абонаментна цена за конкретен готов продукт. Вътре в диапазона най-силно влияят броят роли, модулите, миграцията на данни, интеграциите, мобилният достъп и сложността на изключенията.

Допълнителна работа обикновено има при интеграция с онлайн магазин, куриер, платежен оператор, счетоводен софтуер или телефония. Влияят също почистването на старите данни, обученията, одобренията, офлайн режимът и правилата за повторно изпращане при API грешка.

Как да планирате внедряването без да блокирате бизнеса?

1. 01
   Опишете процеса, не желаната програма

   Запишете как влиза заявката, кой я обработва, как се формира офертата, кога се резервира стока, кой издава фактура и как се приключва задачата. Отбележете всяко място, в което днес се преписва информация.

2. 02
   Изберете първия измерим проблем

   Започнете с проследяване на оферти, складови наличности, работни карти или фактуриране. Не въвеждайте всички модули едновременно, ако екипът няма капацитет да ги използва.

3. 03
   Определете данните и отговорностите

   Уточнете кои полета са задължителни, кой одобрява отстъпки, кой променя наличности и кой вижда финансовите данни. Така системата няма да се превърне в общ файл без контрол.

4. 04
   Свържете само нужните системи

   Определете кои данни трябва да се движат през API и в каква посока. Например поръчката може да идва от магазина към ERP, а статусът на доставката да се връща към CRM.

5. 05
   Тествайте с реални случаи

   Проверете нормална поръчка, отказ, частична доставка, рекламация, анулирана фактура и промяна на цена. Именно изключенията показват дали процесът работи.

6. 06
   Пуснете системата поетапно

   Започнете с малка група потребители. Следете къде се забавят задачите, направете корекции и чак тогава добавете останалите роли и модули.

Какво да проверите преди да подпишете оферта?

• Кой от ваша страна ще описва процесите и ще взема решенията.
• Кои функции влизат в първата версия и кои остават за следващ етап.
• Как ще се прехвърлят клиентите, продуктите, цените, наличностите и старите документи.
• Дали интеграцията използва API, а не ръчно сваляне и качване на файлове.
• Как са организирани правата, резервните копия и дневникът на промените.
• Как се изчисляват поддръжката, хостингът, допълнителните часове и бъдещите промени.
• Кой обучава екипа и как се приема, че системата работи коректно.

Ако проблемът е в продажбите, разгледайте CRM система по поръчка. Ако е в склада, поръчките, фактурите и оперативния контрол, вижте ERP система по поръчка. Когато данните са разпръснати между няколко програми, търсете API интеграции, а не още една таблица.