Лічбавая прысутнасць і продажы праз сацыяльныя сеткі
Моцная лічбавая прысутнасць — гэта не проста актыўная старонка ў Facebook ці Instagram. Яна звязвае кантэнт, рэкламу, сайт і апрацоўку запытаў так, каб чалавек прайшоў шлях ад першага ўражання да пакупкі або размовы з менеджарам па продажах. Калі публікаваць без выразнай мэты, актыўнасць будзе, але продажаў не абавязкова.
Што насамрэч уключае лічбавая прысутнасць?
Лічбавая прысутнасць — гэта сукупнасць месцаў і спосабаў, праз якія кліент сустракаецца з бізнесам у інтэрнэце. Яна ўключае сайт або інтэрнэт-краму, профілі ў сацыяльных сетках, рэкламныя акаўнты, кантэнт, водгукі, электронныя лісты і спосаб апрацоўкі запытаў.
Для рэстарана гэта могуць быць профіль у Instagram, старонка ў Facebook, профіль у Google, меню і форма браніравання. Для будаўнічай кампаніі больш важныя сайт з рэалізаванымі аб’ектамі, фатаграфіі працэсу, рэкамендацыі і форма запыту. Адзін і той жа канал не мае аднолькавай каштоўнасці для ўсіх кампаній.
Кіраванне сацыяльнымі сеткамі — толькі адна частка гэтай карціны. Яно ўключае планаванне публікацый, стварэнне або рэдагаванне тэкстаў і візуалаў, адказы на каментарыі і паведамленні, маніторынг вынікаў і паляпшэнне наступных кампаній.
Калі сацыяльны профіль вядзе на павольны сайт, да незразумелай паслугі або на тэлефон, на які ніхто не адказвае, праблема не толькі ў публікацыях. Часам патрэбная пасадачная старонка, а часам — лепшае адсочванне запытаў або сувязь з CRM.
Як сацыяльныя медыя прыводзяць да продажаў?
Продаж рэдка пачынаецца і заканчваецца адной публікацыяй. Кліент можа спачатку ўбачыць кароткае відэа, праз тыдзень прачытаць водгук, потым наведаць сайт і толькі пасля гэтага адправіць запыт. Сацыяльныя сеткі працуюць як паслядоўнасць кропак кантакту, а не як самастойная вітрына.
Кантэнт павінен адказваць на канкрэтнае пытанне або сумненне. Пакажыце, як выглядае паслуга, як праходзіць заказ, што атрымлівае кліент і якія ёсць абмежаванні. Для B2B-паслуг карысныя рэальныя працэсы, прыклады дакументаў, тэрміны і адказы на пытанні з перамоў з кліентамі.
Наступны крок павінен быць зразумелым. Гэта можа быць званок, адпраўка запыту, браніраванне, пакупка або размова ў Messenger. Калі публікацыя заканчваецца толькі пытаннем «Што вы думаеце?», яна можа сабраць каментарыі, але не абавязкова прывядзе да бізнес-выніку.
Важна вымяраць больш, чым лайкі. Сачыце за наведваннямі сайта, запоўненымі формамі, тэлефоннымі званкамі, пачатымі размовамі, дадаваннямі ў кошык і рэальна заключанымі здзелкамі. Так вы ўбачыце, якія кампаніі прыносяць кліентаў, а не толькі бачнасць.
Як выкарыстоўваюцца платныя кампаніі ў Facebook і Instagram?
Платныя кампаніі ў Facebook і Instagram дапамагаюць ахапіць людзей па-за межамі цяперашніх падпісчыкаў. Рэклама можа весці на сайт, у інтэрнэт-краму, у размову ў Messenger, на тэлефонны званок або да формы запыту непасрэдна на платформе.
Кампанія пачынаецца з мэты, а не з выбару прыгожай фатаграфіі. Калі мэта — продаж, павінен быць канкрэтны прадукт або прапанова, зразумелая старонка і спосаб вымярэння. Калі мэта — запыт на паслугу, форма павінна збіраць неабходныя даныя, не ператвараючы першы кантакт у доўгую анкету.
Аўдыторыі можна ствараць паводле інтарэсаў, месцазнаходжання, паводзінаў і ўжо здзейсненага дзеяння. Асобную рэкламу можна паказваць людзям, якія наведалі пэўную старонку, паглядзелі відэа або пачалі заказ. Гэта рэтаргетынг — напамін чалавеку, які ўжо праявіў цікавасць.
Тэстуйце розныя паведамленні, а не толькі розныя колеры. Для адной і той жа паслугі можна параўнаць акцэнт на цане, хуткасці, гарантыі, зручнасці або канкрэтнай праблеме. Выснову трэба рабіць паводле якасці запытаў і продажаў, а не толькі паводле таннасці кліку.
Практычнае кіраванне рэкламай у Facebook уключае аўдыторыі, рэкламныя тэксты, візуалы і справаздачнасць па запытах і продажах. Каб справаздачнасць была карыснай, трэба наладзіць адсочванне формаў, званкоў, пакупак і каштоўнасці канверсій.
Што такое user-generated content і калі ён працуе?
User-generated content, або кантэнт ад карыстальнікаў, — гэта фатаграфія, відэа, каментарый або рэкамендацыя, створаныя кліентам, а не самой кампаніяй. Гэта можа быць відэа з выкарыстаным прадуктам, фатаграфія пасля атрымання заказу, кароткі водгук або размова пра вынік паслугі.
Гэты тып кантэнту моцны, бо паказвае прадукт у рэальным выкарыстанні. Ён часта выглядае больш натуральна ў сацыяльнай сетцы і адказвае на пытанні, якія рэкламная фатаграфія хавае: які памер, як выкарыстоўваецца, як дастаўляецца і як выглядае па-за студыяй.
Недастаткова проста падзяліцца фатаграфіяй з дазволу. Удакладніце, дзе будзе выкарыстоўвацца матэрыял, на які перыяд і ці можна ўключаць яго ў платную рэкламу. Праверце таксама, ці дакладныя сцвярджэнні ў ім. Асабліва ў сферах аховы здароўя, касметыкі і фінансаў не абяцайце вынік, які не можаце даказаць.
Каб атрымліваць такі кантэнт, стварыце працэс. Пасля пакупкі адпраўце кароткую просьбу пра зваротную сувязь, дайце канкрэтную ідэю, што можна зняць, і спрасціце адказ. Можна прапанаваць бонус або ўдзел у ініцыятыве, але не купляйце станоўчыя ацэнкі і не хавайце платнае партнёрства.
Калі вам патрэбныя стратэгія, кантэнт, рэклама або комплекснае кіраванне?
Чатыры паслугі — не адно і тое ж. Патрэбны варыянт залежыць ад таго, дзе праблема: няма напрамку, недастаткова матэрыялаў, вы не дасягаеце патрэбных людзей або ніхто не апрацоўвае вынікі.
| Патрэба | Што ўключае | Калі падыходзіць |
|---|---|---|
| Стратэгія | Мэты, аўдыторыі, каналы, паведамленні, тэматыка кантэнту і план вымярэння | Вы актыўныя, але публікацыі не вядуць да выразнай бізнес-мэты |
| Кантэнт | Тэксты, ідэі, сцэнарыі, публікацыі, апісанні прадуктаў і рэкламныя паведамленні | Вашай камандзе ёсць што прапанаваць, але няма часу або навыкаў, каб гэта прадставіць |
| Платная рэклама | Кампаніі, аўдыторыі, візуалы, бюджэты, тэсты і адсочванне вынікаў | У вас ёсць прапанова, якая працуе, і вы хочаце дасягнуць большай колькасці патрэбных людзей |
| Поўнае кіраванне | Стратэгія, кантэнт, публікацыя, мадэрацыя, рэклама і рэгулярныя справаздачы | Няма ўнутранага чалавека, які каардынаваў бы каналы і адказваў за працэс |
Можна пачаць толькі са стратэгіі, калі да гэтага вы публікавалі хаатычна. Можна наняць дапамогу толькі для стварэння кантэнту, калі ў вас ёсць чалавек, які ведае кліентаў і будзе кіраваць профілямі. Рэклама — лагічны наступны крок, калі прапанова, старонка і працэс адказу ўжо працуюць.
Поўнае кіраванне не азначае, што вы перадаеце свой бізнес знешняй камандзе без кантролю. Вы павінны ўхваляць важныя паведамленні, прадастаўляць інфармацыю пра прадукты і даваць зваротную сувязь наконт якасці запытаў. Знешняя каманда бярэ на сябе выкананне і аналіз, але не можа самастойна прыдумаць рэальныя перавагі вашай паслугі.
Як выглядае працэс ад публікацыі да здзелкі, які працуе?
- 01Вызначэнне бізнес-мэты
Вызначце канкрэтны вынік на перыяд: запыты на паслугу, продажы прадукту, браніраванні або наведванні аб’екта. Таксама апішыце, як вы будзеце распазнаваць якаснага кліента.
- 02Апісанне аўдыторыі
Вызначце, хто купляе, якую праблему вырашае, што яго спыняе і як ён шукае рашэнне. Гэта больш карысна, чым агульнае вызначэнне «ўсе людзі пэўнага ўзросту».
- 03Падрыхтоўка тэм кантэнту
Збярыце пытанні ад аддзела продажаў, службы падтрымкі і з каментарыяў. Ператварыце іх у публікацыі, кароткія відэа, водгукі і тлумачэнні працэсу.
- 04Пабудова шляху да запыту
Праверце рэкламную спасылку, мабільную версію, форму, тэлефон і аўтаматычны адказ. Удакладніце, хто прыме новы запыт і за які час.
- 05Наладжванне і тэставанне кампаній
Стварыце некалькі варыянтаў паведамлення і візуала. Раздзяліце аўдыторыі і не змяняйце ўсё адначасова, каб ведаць, што паўплывала на вынік.
- 06Ацэнка вынікаў і паляпшэнне
Параўнайце выдаткі з колькасцю і якасцю запытаў, продажаў і сярэдняй каштоўнасцю кліента. Спыніце слабыя варыянты і развівайце тыя, што вядуць да рэальнай размовы або замовы.
Што звычайна ідзе не так пры кіраванні сацыяльнымі сеткамі?
Першая памылка — калі каляндар становіцца самамэтай. Публікацыі выходзяць рэгулярна, але паўтараюць агульныя фразы і не паказваюць, чаму кліенту варта выбраць менавіта гэты бізнес. Лепш мець менш тэм, звязаных з рэальнымі пытаннямі і рашэннямі.
Другая памылка — калі рэклама вядзе на галоўную старонку. Чалавек павінен сам шукаць паслугу, цану і спосаб сувязі. У канкрэтнай кампаніі асобная старонка з адной прапановай звычайна дае больш выразны шлях і спрашчае вымярэнне вынікаў.
Трэцяя памылка — адсутнасць зваротнай сувязі ад аддзела продажаў. Рэклама можа прыносіць шмат заявак, але калі яны няякасныя, бюджэт губляецца. Запісвайце, што адбылося з кожным запытам, і выкарыстоўвайце гэтую інфармацыю пры наступным таргетаванні і стварэнні кантэнту.
Чацвёртая памылка — пакідаць каментарыі і паведамленні без адказу. Публічнае пытанне часта сігналізуе, што і іншыя людзі вагаюцца. Адказ павінен быць дакладным, кароткім і накіроўваць да наступнага дзеяння, не раскрываючы персанальных даных.
Як ацаніць, ці гатовыя вы да інвестыцый?
Перш чым павялічваць рэкламны бюджэт, праверце, ці ёсць у вас выразная прапанова, дастатковы рэсурс для выканання і чалавек, які будзе адказваць кліентам. Калі попыт перавышае вашыя магчымасці, спачатку палепшыце працэс, а потым пашырайце ахоп.
Папрасіце канкрэтны план, доступ да рэкламных акаўнтаў і зразумелую штомесячную справаздачу. У ёй павінна быць паказана, што зроблена, якія запыты атрыманы, якія тэсты праведзены і што будзе зменена. Не прымайце справаздачу, якая змяшчае толькі лайкі і паказы.
Калі запыты губляюцца паміж Facebook, тэлефонам, электроннай поштай і аддзелам продажаў, падумайце пра CRM або аўтаматызацыю. Так крыніца кантакту, гісторыя размовы і наступная задача будуць бачныя ў адным месцы, а не будуць залежаць ад асабістых нататак.
Часта задаваныя пытанні
- Што ўключае кіраванне сацыяльнымі сеткамі?
- Звычайна гэта ўключае план, кантэнт, публікацыі, мадэрацыю каментароў і паведамленняў, аналіз і, пры неабходнасці, платныя кампаніі. Дакладны аб’ём залежыць ад каналаў, частаты і таго, ці прадастаўляе кампанія фота і відэа.
- Ці могуць сацыяльныя сеткі прыносіць прамыя продажы?
- Так, калі ёсць канкрэтная прапанова, адпаведная старонка або крама, а таксама адсочванне пакупак і запытаў. Для паслуг з больш працяглым працэсам сацыяльныя сеткі часта пачынаюць размову, а продаж завяршае менеджар па продажах.
- Што такое кантэнт, створаны карыстальнікам?
- Гэта кантэнт, створаны кліентам або карыстальнікам, напрыклад фота, відэа або водгук пра рэальна выкарыстаны прадукт. Яго можна выкарыстоўваць арганічна або ў рэкламе, але вы павінны мець дазвол і карэктна падаваць сцвярджэнні.
- Калі патрэбна рэклама ў Facebook і Instagram?
- Калі ў вас ёсць выразная прапанова, старонка або працэс прыёму заявак і вы хочаце дасягнуць новых аўдыторый. Калі гэтых асноў няма, рэклама можа толькі паскорыць страту бюджэту.
- Што лепш: наняць супрацоўніка для сацыяльных сетак або агенцтва?
- Унутраны супрацоўнік ведае бізнес і хутка рэагуе, але можа не мець часу або досведу ў рэкламе і аналізе. Знешняя каманда прыносіць працэсы і спецыялізацыю; важна, каб былі выразна вызначаны аб’ём работ, доступ да даных і рэгулярнае абмеркаванне якасці вынікаў.
