Як паменшыць колькасць пакінутых кошыкаў у інтэрнэт-краме
Пакінуты кошык не заўсёды азначае страчанага кліента. Часам чалавек параўноўвае цэны, чакае зарплату або проста не зразумеў, колькі будзе каштаваць дастаўка. Самы надзейны спосаб паменшыць колькасць пакінутых кошыкаў — спачатку вымераць, дзе кліент спыняецца, а потым ліквідаваць канкрэтную перашкоду, а не прапаноўваць зніжку ўсім.
Што насамрэч азначае «пакінуты кошык»?
Кошык лічыцца пакінутым, калі наведвальнік дадаў тавар, але не завяршыў заказ. Гэта не тое самае, што сыход са старонкі тавару. У выпадку з кошыкам сігнал пра намер купіць ужо мацнейшы, але гарантыі пакупкі ўсё яшчэ няма.
Не аб’ядноўвайце ўсе выпадкі ў адзін працэнт. Як мінімум, падзяліце наведвальнікаў, якія дадалі тавар, пачалі checkout, увялі email, выбралі дастаўку і дайшлі да аплаты. Так вы ўбачыце, ці праблема ў прапанове, форме, кур’ерскай службе або спосабе аплаты.
Напрыклад, чалавек, які даходзіць да выбару дастаўкі і бачыць нечаканую цану, мае іншую прычыну, чым чалавек, чыя аплата картай была адхілена. У агульнай статыстыцы абодва выглядаюць як «пакінуты кошык», але патрабуюць розных рашэнняў.
Як зразумець, чаму кліенты не завяршаюць заказ?
Пачніце з даных крамы і аналітычнай сістэмы. Праверце варонку ў разрэзе прылады, крыніцы трафіку, тавару, кошту кошыка і спосабу аплаты. Наведвальнікі з мабільных прылад часта адмаўляюцца праз нязручную клавіятуру, павольную старонку або поле, якое дрэнна відаць.
Пасля гэтага самі зрабіце некалькі заказаў. Пратэстуйце з тэлефона і камп’ютара, картай і накладзеным плацяжом, з дастаўкай на адрас і ў пункт кур’ерскай службы. Праверце, што адбываецца пры няправільным нумары тэлефона, няпоўным адрасе, адхіленай карце і перапыненні падчас аплаты.
Праверце таксама, як захоўваецца кошык. Калі тавары знікаюць пасля закрыцця браўзера або спасылка з напаміну вядзе ў пусты кошык, маркетынг не вырашыць праблему. У краме з інтэграцыяй ERP праверце і тое, ці аднолькавыя рэшткі, цана і акцыя ва ўсіх сістэмах.
| Сігнал у даных | Верагодная прычына | Што праверыць |
|---|---|---|
| Шмат дадаванняў, мала пачатых працэсаў checkout | Цана, дастаўка або ўмовы незразумелыя | Цана з ПДВ, дастаўка, тэрмін атрымання і вяртанне |
| Шмат пачатых працэсаў checkout, мала заказаў | Форма занадта доўгая або патрабуецца абавязковая рэгістрацыя | Заказ без рэгістрацыі, колькасць палёў, памылкі і мабільная версія |
| Адмовы толькі пры аплаце картай | Праблема з плацежным аператарам або 3D Secure | Логі, паведамленні пра памылкі і альтэрнатыўны спосаб |
| Заказы з рэкламы, але мала пакупак | Неадпаведнасць паміж рэкламай і старонкай тавару | Цана, наяўнасць, дастаўка і абяцанне ў рэкламе |
| Шмат пакінутых кошыкаў з дарагімі таварамі | Недастатковы давер або незразумелыя ўмовы | Кантакты, гарантыя, вяртанне, водгукі і бяспека |
Як паказаць канчатковую цану раней?
Кліент павінен зразумець, колькі заплаціць, яшчэ да запаўнення доўгай формы. Пакажыце цану тавару з ПДВ, арыенціровачны кошт дастаўкі і тэрмін атрымання ўжо на старонцы тавару або ў кошыку. Калі кошт дастаўкі залежыць ад адраса, выразна растлумачце гэта і дадайце калькулятар, выбар пункта выдачы або прыблізны дыяпазон.
Не пакідайце накладзены плацеж, плату за агляд або дадатковую плату кур’еру на апошні экран. Для балгарскай крамы разумна прапанаваць як мінімум аплату картай і накладзены плацеж, калі гэта дазваляюць бізнес-мадэль і прадукт. Таксама дадайце зручны выбар паміж дастаўкай па адрасе і дастаўкай у офіс.
Бясплатная дастаўка можа дапамагчы, але не ператварайце яе ў аўтаматычную зніжку для кожнага заказа. Разлічыце маржу, кошт кур'ерскай дастаўкі і сярэдні кошт кошыка. Пасля гэтага можна паказаць прагрэс: «Засталося яшчэ 12 еўра да бясплатнай дастаўкі». Паведамленне павінна карэктна абнаўляцца пры даданні і выдаленні тавараў.
Як скараціць працэс checkout?
Дайце магчымасць зрабіць заказ без рэгістрацыі. Акаўнт можна стварыць пасля пакупкі, калі ў кліента ўжо будзе прычына вярнуцца. Запытвайце толькі даныя, неабходныя для выканання заказа: імя, тэлефон, імейл, адрас або офіс і выбраны спосаб аплаты.
Выкарыстоўвайце аўтаматычнае запаўненне адраса, зразумелыя назвы палёў і канкрэтныя паведамленні пра памылкі. «Няправільны нумар тэлефона» больш карыснае, чым «Адбылася памылка». Не выдаляйце ўжо ўведзеныя даныя, калі кліент выпраўляе адно поле.
Кнопка завяршэння павінна выразна паказваць, што адбудзецца: «Замовіць і аплаціць» або «Пацвердзіць заказ». Пакажыце перад кнопкай зводку тавараў, канчатковую суму і спосаб дастаўкі. На мабільным тэлефоне праверце, ці застаецца кнопка бачнай і ці не закрывае клавіятура поле.
Тут не варта спадзявацца на здагадкі. Унясіце адну змену, вымерайце вынік і параўнайце дастатковую колькасць заказаў. Калі адначасова змяніць форму, цану, банер і спосаб дастаўкі, вы не даведаецеся, што менавіта дапамагло.
Калі мае сэнс напамін па імейле?
Імейл пра пакінуты кошык працуе толькі тады, калі ў вас ёсць законныя падставы яго адпраўляць і кліент пакінуў свой адрас. Не збірайце імейл скрыта і не адпраўляйце рэкламныя паведамленні без неабходнай згоды. Аддзяляйце транзакцыйнае паведамленне ад маркетынгавай падпіскі і захоўвайце доказ зробленага выбару.
Добрая паслядоўнасць пачынаецца з кароткага напаміну без зніжкі. Пакажыце тавары, цану, наяўнасць і кнопку на захаваны кошык. Другое паведамленне можа адказаць на рэальныя пытанні пра дастаўку, вяртанне, памер або гарантыю. Адпраўляйце яго толькі ў тым выпадку, калі кошык яшчэ актуальны.
Не пачынайце са зніжкі 10 працэнтаў. Так вы прывучаеце кліентаў чакаць купон. Зніжка або бясплатная дастаўка мае сэнс толькі тады, калі маржа гэта дазваляе і тэст паказвае, што дадатковы заказ пакрывае выдаткі.
Спасылка ў імейле павінна аднаўляць дакладна той самы кошык. Калі тавар скончыўся або цана змянілася, выразна паведаміце пра гэта і прапануйце альтэрнатыву. Аўтаматызацыя павінна спыняцца адразу пасля завяршэння заказа.
Як выкарыстоўваць рэтаргетынг і не пераследаваць усіх наведвальнікаў?
Рэтаргетынг карысны для наведвальнікаў, якіх вы не ідэнтыфікавалі па імейле. У Google Ads і Meta можна стварыць аўдыторыі для тых, хто праглядаў тавар, дадаў яго ў кошык або пачаў checkout. Гэтыя групы не павінны атрымліваць адну і тую ж рэкламу.
Пакажыце тым, хто дадаў тавар у кошык, менавіта гэты тавар, але выключыце людзей, якія ўжо купілі. Абмяжуйце частату паказаў, каб рэклама не выглядала навязлівай. Праверце і перыяд: для тавара хуткага абароту напамін праз тыдзень можа быць бескарысным, а для дарагога тавара на прыняцце рашэння можа спатрэбіцца больш часу.
Дынамічная рэклама патрабуе добра абноўленага каталога тавараў. Цана, наяўнасць, фота і URL-адрас павінны быць актуальнымі. Інакш рэклама вядзе на тавар, якога няма ў наяўнасці, або паказвае старую акцыю. Улічвайце не толькі клікі, але і завершаныя заказы, а таксама даход пасля вылічэння выдаткаў на рэкламу.
Для SMS, Viber або WhatsApp патрэбны асобныя згоды і выразная прычына для паведамлення. Яны падыходзяць для кароткага апавяшчэння або спасылкі на захаваны кошык, але іх нельга адпраўляць кожнаму наведвальніку. Пры вялікім аб'ёме падключэнне крамы да CRM дапамагае не дубляваць імейлы і паведамленні.
Як сфарміраваць давер да аплаты?
Пакажыце на бачным месцы тэлефон, імейл, даныя кампаніі, умовы дастаўкі і вяртання. У checkout не прымушайце кліента шукаць, хто стаіць за крамай. Калі вы прадаеце тавары з гарантыяй або адмысловымі ўмовамі, растлумачце іх каля кнопкі заказа, а не толькі на асобнай старонцы.
Выкарыстоўвайце рэальныя водгукі і канкрэтныя адказы на частыя пытанні. Не размяшчайце выдуманыя лічыльнікі кшталту «яшчэ 12 чалавек праглядаюць тавар», калі не можаце гэта даказаць. Штучны ціск можа павялічыць колькасць аднаго кліку, але зніжае давер пры наступнай пакупцы.
Пакажыце знаёмыя спосабы аплаты і карэктна растлумачце, што адбудзецца пасля націскання кнопкі. SSL-сертыфікат неабходны, але адна толькі іконка не кампенсуе адсутнасць інфармацыі пра кампанію, вяртанне і падтрымку.
Які бюджэт прадугледзець на скарачэнне колькасці пакінутых кошыкаў?
Кошт залежыць ад платформы, доступу да кода, плацежнага аператара, кур'ера і неабходных інтэграцый. Наступныя дыяпазоны — арыенцір для інтэрнэт-крамы, а не фіксаваная прапанова.
| Праца | Арыенціровачны бюджэт | Што звычайна ўваходзіць |
|---|---|---|
| Аналіз checkout і адсочвання | 300–800 € | Праверка варонкі, тэставыя заказы, падзеі і спіс прыярытэтаў |
| Выпраўленні checkout і мабільнай версіі | 800–3 000 € | Форма, заказ без рэгістрацыі, валідацыя, адлюстраванне дастаўкі і аплаты |
| Імейл-аўтаматызацыя для кошыкаў | 500–2 000 € | Шаблоны, сегменты, умовы адпраўкі і спынення пасля заказа |
| Рэтаргетынг з каталогам | 400–1 500 € | Каталог, падзеі, аўдыторыі, кампаніі і базавая справаздачнасць |
| API-інтэграцыя з ERP, CRM або кур'ерам | 1 500–6 000 € | Сінхранізацыя заказаў, рэшткаў, цэн, кліентаў і статусаў |
Даражэй становіцца, калі ў крамы старая платформа, шмат спосабаў дастаўкі, розныя цэны для кампаній і фізічных асоб або нестандартны працэс падрыхтоўкі прапановы. У B2B-продажах кошык часта не з'яўляецца апошнім крокам — кліент можа чакаць зацвярджэння, крэдытнага ліміту або індывідуальнай цаны.
Як арганізаваць працу на працягу першых 30 дзён?
- 01Вымерайце бягучую варонку
Наладзьце падзеі для дадання ў кошык, пачатку checkout, выбару дастаўкі, аплаты і завершанага заказу. Праверце, ці ўлічваюцца пакупкі толькі адзін раз і ці супадае даход з данымі ў краме.
- 02Прайдзіце заказ як кліент
Праверце тэлефон, камп'ютар, аплату картай, накладзены плацеж, дастаўку да адраса і ў офіс. Запішыце кожнае незразумелае паведамленне, лішняе поле і разыходжанне ў цане.
- 03Выпраўце самую дарагую перашкоду
Калі дастаўка становіцца бачнай позна, пачніце з яе. Калі аплата адхіляе транзакцыі, праверце аплатнага аператара. Калі форма доўгая, дадайце заказ без рэгістрацыі і скароціце колькасць палёў.
- 04Дадайце аднаўленне кошыка
Наладзьце электронную пошту або дазволены канал для напаміну. Спасылка павінна аднаўляць кошык, а аўтаматызацыя — спыняцца пасля заказу, адмовы або заканчэння тавару.
- 05Тэсціруйце і параўноўвайце
Змяняйце па адной асноўнай частцы. Параўноўвайце завершаныя заказы, даход, сярэдні кошт заказу і выдаткі на рэмаркетынг, а не толькі клікі і адкрыцці.
Як гэта выглядае ў рэальнай інтэрнэт-краме?
У Q-Parts.bg складанасць заключаецца ў пошуку па VIN-нумары, фільтрах па марцы і мадэлі і інтэграцыі з Еконт. Гэта добры прыклад таго, чаму зручнасць не зводзіцца да прыгожай кнопкі «Купіць». Кліент павінен знайсці патрэбную дэталь, убачыць яе наяўнасць і зразумець, як яе атрымае.
У кейсе пра інтэрнэт-краму з ERP-інтэграцыяй важны іншы ўзровень: заказы, тавары і рэшткі павінны быць падрыхтаваны для сувязі з унутранай логікай ERP і CRM. Калі крама паказвае наяўнасць тавару, які склад ужо прадаў, закінуты кошык — гэта сімптом большай праблемы.
Калі рэклама і крама змяняюцца адначасова, адсочванне павінна заставацца зразумелым. Таму інтэграцыя праз API часта важнейшая за яшчэ адзін попап: яна злучае краму, аплаты, кур'ера, ERP і CRM, і камандзе не даводзіцца пераносіць заказы паміж сістэмамі ўручную.
Часта задаваныя пытанні
- Які працэнт закінутых кошыкаў з'яўляецца нармальным?
- Не існуе адзінага нармальнага значэння для ўсіх крам. Гэта залежыць ад тавару, цаны, трафіку, прылады і спосабу падліку кошыкаў. Параўноўвайце ўласную варонку па перыядах і сегментах, а не з агульным паказчыкам з чужога даследавання.
- Ці працуюць усплывальныя вокны для закінутых кошыкаў?
- Яны могуць дапамагчы, але не вырашаць праблемы са схаванай дастаўкай, праблемнай аплатай або павольным checkout. Выкарыстоўвайце іх умерана, з рэальнай прычынай і не прапаноўвайце зніжку кожнаму наведвальніку.
- Калі адпраўляць электронны ліст пра закінуты кошык?
- Пачніце з кароткага напаміну пасля таго, як кліент пакінуў электронную пошту і даў неабходную згоду. Наступнае паведамленне можа адказаць на пытанні пра дастаўку і вяртанне. Спыніце серыю адразу пасля пакупкі або калі тавар больш недаступны.
- Ці варта прапаноўваць накладзены плацеж?
- Для многіх балгарскіх інтэрнэт-крам ён застаецца важным метадам, але рашэнне залежыць ад прадукту, маржы і рызыкі непатрабаваных адпраўленняў. Параўнайце завершаныя заказы, адмовы і выдаткі па гэтым метадзе, замест таго каб уключаць яго аўтаматычна.
- Колькі каштуе аптымізацыя checkout?
- Арыенціровачна невялікі аналіз і набор выпраўленняў каштуюць ад некалькіх соцень еўра, а больш складаныя змены і інтэграцыі могуць дасягаць некалькіх тысяч еўра. Кошт вызначаецца платформай, інтэграцыямі з плацежнымі сістэмамі і кур'ерамі, логікай ERP/CRM і станам аналітыкі.
