Kundenspezifische CRM-Systeme: Vorteile und Kosten
Ein kundenspezifisches CRM-System ist die bessere Wahl als ein Standardprodukt, wenn Ihr Unternehmen einen besonderen Vertriebsprozess hat, viele manuelle Tätigkeiten anfallen oder mehrere Systeme miteinander verknüpft werden müssen. Statt dass sich Ihr Team an fremde Menüs anpassen muss, folgt das System Ihrem Prozess – von der ersten Anfrage über das Angebot und den Vertrag bis zum Folgegeschäft. Kosten und Dauer hängen vor allem von den Rollen, Integrationen, Automatisierungen und den zu übertragenden Daten ab.
Wann ist ein kundenspezifisches CRM besser als ein Standardprodukt?
Ein fertiges CRM-Produkt ist eine sinnvolle Wahl, wenn Sie nach einem standardisierten Prozess verkaufen, ein kleines Team haben und die benötigten Funktionen bereits vorhanden sind. In diesem Fall können Sie schneller starten, müssen aber die Einschränkungen der Plattform, ihre Funktionsweise und die monatlichen Konditionen des Anbieters akzeptieren.
Ein kundenspezifisches CRM lohnt sich, wenn Ihr Vertriebsprozess mehrere Schritte umfasst: Besichtigung, technische Beratung, individuelles Angebot, Genehmigung, Vertrag, Lieferung, Montage oder anschließenden Service. Bei solchen Prozessen wird das fertige System häufig durch Tabellen, E-Mail-Vorlagen und handschriftliche Notizen ergänzt. Dadurch verteilen sich die Daten, und die Geschäftsleitung sieht die Ergebnisse erst mit Verzögerung.
Ein weiteres klares Signal ist, dass Sie bereits für mehrere separate Tools bezahlen – CRM, Telefonie, Lagerverwaltung, Buchhaltung, Kalender und ein Anfrageverwaltungssystem. Wenn Ihre Mitarbeiter Kundendaten, Telefonnummern oder Angebotswerte zwischen diesen Systemen übertragen müssen, geht es nicht nur um Bedienkomfort. Es entstehen doppelte Datensätze, vergessene Aufgaben und fehlerhafte Auswertungen.
| Kriterium | Standardprodukt | Kundenspezifisches CRM |
|---|---|---|
| Vertriebsprozess | Folgt einem vorgegebenen Modell | Wird nach den tatsächlichen Abläufen im Unternehmen aufgebaut |
| Arbeitsbeginn | Schneller, wenn nur wenige Einstellungen erforderlich sind | Erfordert Analyse, Entwicklung und Tests |
| Integrationen | Nur möglich, wenn sie unterstützt werden | Können über eine API oder einen eigenen Konnektor umgesetzt werden |
| Änderungen | Hängen vom Anbieter und Tarif ab | Werden nach Ihren Prioritäten geplant |
| Daten und Berechtigungen | Durch das Plattformmodell eingeschränkt | Werden nach Rollen und Zugriff festgelegt |
| Kosten | Planbares Abonnement, aber oft dauerhaft | Einmalige Entwicklung je nach Umfang sowie anschließende Wartung |
Wie passt sich das System an die Prozesse des Unternehmens an?
Die Arbeit beginnt mit der Beschreibung des Prozesses – nicht mit der Auswahl von Farben und Menüs. Wir verfolgen, woher die Anfragen kommen, wer sie übernimmt, wann sie qualifiziert werden, wie ein Angebot erstellt wird, wer es genehmigt und was nach dem Verkauf geschieht.
Anschließend wird der Prozess in klare Objekte und Aktionen übersetzt. Objekte können Kontakte, Unternehmen, Geschäfte, Angebote, Verträge, Aufgaben, Besuche, Produkte oder Servicefälle sein. Für jedes Objekt werden die Pflichtfelder, der zuständige Mitarbeiter, der Status und der nächste Schritt festgelegt.
Das ist für bulgarische Unternehmen wichtig, bei denen ein Kunde mehrere Standorte, Verträge mit unterschiedlichen Laufzeiten und mehr als einen Ansprechpartner haben kann. Das CRM kann die gesamte Historie an einem Ort anzeigen, statt dass Mitarbeitende in E-Mails, am Telefon und in einzelnen Excel-Dateien suchen müssen.
Auch die Berechtigungen lassen sich an die Organisation anpassen. Der Vertriebsmitarbeiter sieht seine eigenen Geschäfte, die Führungskraft sieht das Team und die Buchhaltung erhält Zugriff auf die benötigten Dokumente und Auswertungen. So behalten Sie die Kontrolle, ohne allen Mitarbeitenden Zugriff auf alles zu geben.
Wie verbessert ein CRM das Management von Kunden und Geschäften?
Zu jedem Kontakt kann eine einheitliche Historie geführt werden: Anfragen, Telefonate, E-Mails, Termine, versendete Angebote, Aufgaben und Notizen. Wenn ein Kollege abwesend ist, kann ein anderer Mitarbeitender die Arbeit fortsetzen, ohne dass der Kunde den Vorgang von vorn erklären muss.
Geschäfte werden nach Phasen geordnet, zum Beispiel neue Anfrage, Qualifizierung, Besichtigung, Angebot, Verhandlung sowie gewonnenes oder verlorenes Geschäft. Die Führungskraft sieht, bei welchen Geschäften eine Aktion aussteht und wo es Verzögerungen gibt. Das ist nützlicher als eine allgemeine Tabelle mit einer Liste von Namen und beliebigen Notizen.
Zu jedem Geschäft können Wert, voraussichtlicher Zeitraum, Quelle der Anfrage, zuständiger Vertriebsmitarbeiter und Verlustgrund hinterlegt werden. So zeigen die Auswertungen nicht nur den Umsatz, sondern auch, welche Leistungen, Kanäle und Kundentypen tatsächlich Ergebnisse bringen.
Ein CRM verkauft nicht anstelle des Teams. Es verringert die Abhängigkeit vom Gedächtnis einzelner Mitarbeitender. Eine automatisch erstellte Aufgabe für einen Anruf, eine Erinnerung an ein auslaufendes Angebot oder ein Hinweis auf ausbleibende Aktivitäten verhindert oft, dass eine Verkaufschance verpasst wird.
Bei komplexeren Organisationen kann das CRM Teil eines größeren Business-Software-Systems sein, das Anfragen, Bestellungen, Lager, Rechnungen und Auswertungen umfasst. So endet der Verkauf nicht im CRM, sondern geht in die Auftragsabwicklung über.
Welche Integrationen und Automatisierungen sind möglich?
Das CRM kann Anfragen von der Unternehmenswebsite, dem Onlineshop, Werbeformularen oder einem Chat entgegennehmen. Die neue Anfrage wird automatisch angelegt, auf Duplikate geprüft und abhängig von Produkt, Region oder Auslastung einem Mitarbeitenden zugewiesen.
Eine Anbindung an E-Mail, Telefonie und Kundenservice-Systeme ist möglich. Bei einem eingehenden Anruf kann der Mitarbeitende die Kundenakte sehen, während das Gespräch und die Notiz dem richtigen Geschäft zugeordnet werden. Für Contactcenter kann dies SIP-Telefonie, Aufzeichnungen, Tickets, Viber, WhatsApp und Facebook in einer einzigen Arbeitsoberfläche umfassen.
Über eine API kann das CRM Daten mit ERP, Lager, Buchhaltungssoftware, Zahlungssystem, Kurierdienst oder Kalender austauschen. So kann ein gewonnenes Geschäft beispielsweise eine Bestellung anlegen, den Bestand prüfen, ein Dokument vorbereiten oder eine Benachrichtigung an das Team senden.
Automatisierung braucht einen klaren Zweck. Gute Beispiele sind eine Erinnerung an eine unbearbeitete Anfrage, eine Aufgabe nach einem Termin, eine Benachrichtigung bei einer Statusänderung, der automatische Versand eines Angebots und eine Warnung vor dem Ablauf eines Vertrags. Wenn es zu viele automatische Regeln gibt, beginnt das Team, sie zu umgehen.
Wenn bestehende Programme miteinander verbunden werden sollen, kann eine API-Integration eingesetzt werden. Liegt das Hauptproblem bei manuellen Freigaben und dem Kopieren zwischen Tabellen, ist eine Automatisierung von Geschäftsprozessen der richtige Ansatz – nicht einfach die Installation einer weiteren Software.
Welche Phasen umfasst die Entwicklung eines individuellen CRM?
- 01Prozessanalyse
Wir beschreiben die Beteiligten, Eingaben, Phasen des Geschäfts, benötigten Auswertungen und die Stellen, an denen derzeit Zeit oder Informationen verloren gehen.
- 02Strukturdesign
Wir definieren Objekte, Felder, Status, Rollen, Berechtigungen und die Art und Weise, wie die Daten miteinander verknüpft werden.
- 03Entwicklung einer ersten funktionsfähigen Version
Wir entwickeln den zentralen Ablauf – zum Beispiel Anfrage, Kontakt, Geschäft, Angebot und Aufgabe –, damit das Team ihn anhand realer Szenarien testen kann.
- 04Integrationen und Automatisierungen
Wir verbinden das CRM entsprechend den Prioritäten und den verfügbaren API-Möglichkeiten mit Website, E-Mail, Telefonie, ERP, Buchhaltung oder anderen Systemen.
- 05Tests mit dem Team
Wir prüfen verschiedene Rollen, Ausnahmefälle, doppelte Datensätze, Zugriffsberechtigungen, Benachrichtigungen und Auswertungen. Korrekturen werden vorgenommen, bevor das System zum zentralen Arbeitsinstrument wird.
- 06Einführung und Weiterentwicklung
Wir importieren die vorbereiteten Daten, schulen die Mitarbeitenden und planen die nächsten Verbesserungen auf Basis der tatsächlichen Nutzung.
Wie lange dauert die Entwicklung?
Die Dauer hängt nicht nur von der Anzahl der Bildschirme ab. Ein CRM mit Kontakten, Geschäften und Aufgaben lässt sich schneller umsetzen als ein System mit Telefonie, komplexen Berechtigungen, der Migration alter Daten, Angeboten, Verträgen und einer ERP-Anbindung.
Am sinnvollsten ist es, zunächst einen funktionsfähigen Kern für den wichtigsten Prozess aufzubauen. Sobald die Vertriebsmitarbeitenden ihn nutzen, werden Integrationen und Automatisierungen ergänzt, die nachweislich bestehende Probleme lösen. So zahlen Sie nicht für Funktionen, die niemand nutzt.
Bei klaren Anforderungen kann die erste Version getrennt von der späteren Weiterentwicklung geplant werden. Ist der Prozess unklar oder sind viele Abteilungen beteiligt, nehmen Analyse und Tests einen größeren Teil des Zeitplans ein. Der genaue Zeitrahmen wird nach Prüfung des Umfangs im Angebot angegeben.
Wie viel kostet ein individuelles CRM?
Der Richtwert für ein individuelles CRM liegt bei 3.000–29.300 €. Im unteren Bereich liegen in der Regel kompaktere Systeme mit grundlegenden Kontakten, Geschäften, Aufgaben, Rollen und Auswertungen. In den oberen Bereich führen zahlreiche Module, mobiler Zugriff, komplexe Integrationen, Datenmigration, Telefonie und die Automatisierung eines vollständigen Prozesses.
Der Preis hängt von mehreren konkreten Entscheidungen ab: Wie viele Rollen gibt es, welche Berechtigungen werden benötigt, wie viele Anfragequellen sollen angebunden werden, gibt es eine API, wie viele alte Daten müssen bereinigt werden und welche Auswertungen erwartet die Geschäftsleitung? Wichtig ist auch die Vorgehensweise nach dem Go-live – ob das System schrittweise weiterentwickelt oder der gesamte Umfang von Anfang an umgesetzt wird.
Für Wartung, Hosting, zusätzliche Module oder Integrationen, die im ursprünglichen Umfang nicht beschrieben sind, gilt: Der Preis „wird im Angebot angegeben“. Ein gutes Angebot trennt das für den Start Erforderliche von möglichen zukünftigen Verbesserungen.
Wie vermeiden Sie ein teures CRM, das vom Team nicht genutzt wird?
Beginnen Sie mit einem realen Szenario und verfolgen Sie es von Anfang bis Ende. Beschreiben Sie nicht nur die gewünschten Menüs. Halten Sie fest, was der Mitarbeiter tut, welches Dokument er erstellt, wer benachrichtigt werden muss und was bei einer Ablehnung, Änderung oder Verzögerung geschieht.
Beziehen Sie die späteren Nutzer bereits in die Analyse ein. Der Vertriebsmitarbeiter weiß, wo Informationen verloren gehen, der operative Leiter kennt die kritischen Fristen und der Geschäftsführer weiß, welche Auswertungen für Entscheidungen benötigt werden. Wird das System ausschließlich von der Führungsebene konzipiert, bleiben die Details des Arbeitsalltags oft unberücksichtigt.
Planen Sie die Migration separat. Alte Excel-Dateien können unterschiedliche Namen für dasselbe Unternehmen, veraltete Telefonnummern und unvollständige Geschäfte enthalten. Eine Übertragung ohne vorherige Bereinigung übernimmt das Chaos in das neue System.
Ein gutes Beispiel für einen anderen Ansatz ist Saitami ERP, bei dem das CRM mit AI-E-Mails, SIP-Telefonie, einem Ticketsystem und Prozessautomatisierung verbunden ist. Das zeigt, warum der Umfang anhand der Arbeitsweise und nicht anhand einer universellen Modulliste festgelegt werden sollte.
Wenn Sie den Ansatz mit anderen Umsetzungen vergleichen möchten, sehen Sie sich das Portfolio an. Bei einem konkreten Prozess ist der sinnvollste nächste Schritt, ihn anhand realer Beispiele zu beschreiben und mit dem Team zu besprechen, das im System arbeiten wird.
Häufig gestellte Fragen
- Wann sollte ich mich für ein maßgeschneidertes CRM statt für ein fertiges CRM entscheiden?
- Wählen Sie ein maßgeschneidertes CRM, wenn Ihr Prozess spezifische Phasen, ungewöhnliche Rollen oder eine Anbindung an bestehende Systeme umfasst. Ein fertiges Produkt ist besser geeignet, wenn Sie nach einem Standardmodell arbeiten und dessen Einschränkungen akzeptieren.
- Kann das CRM-System mit der Website und dem ERP verbunden werden?
- Ja, sofern die Website und das ERP-System über eine API oder eine andere zuverlässige Möglichkeit zum Datenaustausch verfügen. Je nach gewünschtem Prozess lassen sich Anfragen, Kunden, Geschäfte, Bestände, Bestellungen, Rechnungen und Benachrichtigungen synchronisieren.
- Wie viel kostet die Entwicklung eines CRM-Systems?
- Der Richtwert für ein maßgeschneidertes CRM liegt bei 3.000–29.300 €. Der konkrete Preis hängt von den Rollen, Modulen, Integrationen, der Datenmigration und den Automatisierungen ab und wird im Angebot festgelegt.
- Kann ein CRM die Historie von Gesprächen und E-Mails speichern?
- Ja. Bei einer korrekt eingerichteten Integration lässt sich die Historie von E-Mails, Telefongesprächen, Aufgaben und Notizen mit einem bestimmten Kunden oder Geschäft verknüpfen. Der Zugriff auf diese Informationen wird entsprechend der Rolle des Mitarbeiters eingeschränkt.
- Wie wird ein Team in ein neues CRM-System eingeführt?
- Am besten beginnen Sie mit einem funktionierenden Kernprozess, einer kurzen Schulung und Testgeschäften. Nach der ersten Nutzungsphase werden umständliche Schritte angepasst und Automatisierungen ergänzt, die das Team tatsächlich verwendet.
