Was ist ein CRM-System und wann brauchen Sie eines?

Was ist ein CRM-System in der Praxis?

CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. In der Praxis ist es ein Arbeitssystem, in dem Sie sehen, wer der Kunde ist, was er angefragt hat, welches Angebot er erhalten hat, wer für ihn zuständig ist und was als Nächstes zu tun ist.

Statt die Informationen auf Excel, privaten Telefonen, in E-Mails, Chats und Notizen zu verteilen, werden sie mit einem konkreten Kunden oder Unternehmen verknüpft. Ein neuer Mitarbeiter kann den Kundendatensatz öffnen und die Vorgeschichte verstehen, ohne seine Kollegen befragen zu müssen.

Ein nützliches CRM umfasst in der Regel Unternehmen und Kontakte, Deals, Vertriebsphasen, Aufgaben, Termine, Angebote und die Gesprächshistorie. Fortschrittlichere Systeme bieten zusätzlich E-Mail-Integration, Telefonie, Tickets, automatische Benachrichtigungen, Berichte sowie eine Anbindung an die Website oder den Onlineshop.

Welches Problem löst ein CRM-System?

Das Hauptproblem ist nicht das Fehlen einer weiteren Tabelle. Das Problem ist, dass niemand sicher weiß, was mit jedem potenziellen Kunden passiert.

• Eine Anfrage von der Website bleibt in einem allgemeinen E-Mail-Postfach liegen und wird nicht beantwortet.
• Der Vertriebsmitarbeiter ist im Urlaub, und seine Kollegen wissen nicht, was er zugesagt hat.
• Das Angebot wurde verschickt, aber niemand hat eine Aufgabe für einen Follow-up-Anruf angelegt.
• Der Kunde ruft erneut an und muss alles von vorn erklären.
• Der Geschäftsführer sieht den Umsatz, aber nicht, welche Deals kurz vor dem Abschluss stehen und wo sie verloren gehen.

Ein CRM macht einen schwachen Prozess nicht automatisch gut. Es macht ihn sichtbar. Wenn das Team vereinbarten Phasen und Regeln nicht folgt, zeigt das System das Chaos lediglich übersichtlicher.

Wann braucht ein kleines Unternehmen ein CRM?

Es gibt keine magische Grenze bei der Mitarbeiterzahl. Ein kleines Team kann bei komplexen B2B-Vertriebsprozessen ein CRM benötigen, während ein größeres Unternehmen bei einem kurzen und wiederholbaren Prozess vorübergehend mit einfacheren Tools arbeiten kann.

Ein CRM bringt bereits einen praktischen Nutzen, wenn mehrere der folgenden Situationen zutreffen:

• Mehr als eine Person spricht mit Kunden und muss dieselbe Kundenhistorie sehen.
• Eine Anfrage durchläuft mehrere Phasen oder Mitarbeiter.
• Der Verkaufsprozess dauert Wochen oder Monate und erfordert mehrere Follow-ups.
• Sie erhalten Anfragen über Website, Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke oder Partner.
• Sie verschicken viele Angebote und wissen nicht, welche davon nachverfolgt wurden.
• Sie haben Serviceanfragen, Verträge, wiederkehrende Leistungen oder Verlängerungen.
• Der Geschäftsführer fragt das Team ständig nach dem Status der Kunden.
• Der Verlust eines Mitarbeiters bedeutet den Verlust der Historie seiner Kunden.

Wenn es nur wenige, einmalige Verkäufe gibt und diese von einer Person betreut werden, kann ein CRM unnötige Komplexität bedeuten. Bringen Sie zunächst den Prozess in Ordnung und legen Sie fest, welche Informationen gespeichert werden müssen. Wählen Sie anschließend ein Tool, das einfach genug für die tägliche Nutzung ist.

Was sollte ein nützliches CRM können?

Die Funktionen hängen vom Prozess ab, aber die Grundlage ist normalerweise dieselbe. Felder und Phasen sollten die Art widerspiegeln, wie Sie tatsächlich verkaufen, und nicht nur hinzugefügt werden, weil sie in der Demo vorkommen.

Ist ein CRM nur für den Vertrieb da?

Nein. Der Vertrieb ist der häufigste Grund für die Einführung eines CRM, aber das System kann auch den Service nach dem Geschäftsabschluss verfolgen. Das ist wichtig für Serviceunternehmen, Abonnementdienste, Kliniken, Händler und Unternehmen mit vielen wiederkehrenden Kontakten.

Im Serviceprozess kann ein CRM einen Anruf in eine Anfrage umwandeln, einen Techniker zuweisen, Fotos und Dokumente speichern und bei einer Statusänderung eine Benachrichtigung senden. In einem Callcenter können Gespräche, E-Mails, Chats und Aufgaben in einer gemeinsamen Liste mit Fristen und Verantwortlichen angezeigt werden. Ein ähnliches Modell ist in der Omnichannel-Plattform für Contactcenter beschrieben.

Auch das Marketing profitiert, wenn das CRM die Quelle einer Anfrage und ihr Ergebnis speichert. So sehen Sie nicht nur, wie viele Formulare eine Kampagne eingebracht hat, sondern auch, welche davon zu tatsächlichen Geschäftsabschlüssen geführt haben.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?

Ein CRM verwaltet die Kundenbeziehungen und den Prozess bis zum Verkauf. Ein ERP verwaltet die Abläufe danach: Lager, Bestellungen, Lieferungen, Produktion, Rechnungsstellung, Kosten und Auswertungen. Die Grenze ist bei jedem Unternehmen anders. Wichtiger ist daher, dass die Daten ohne manuelles Übertragen weitergegeben werden.

Beispielsweise erstellt der Vertriebsmitarbeiter ein Angebot im CRM. Nach der Freigabe kann daraus im ERP eine Bestellung werden, die Verfügbarkeit geprüft, Ware reserviert, eine Rechnung vorbereitet und eine Lieferaufgabe erstellt werden. Kunden und Produkte müssen nicht in mehreren Systemen erneut erfasst werden.

In der Produktion kann die Verbindung bis zu Rezeptur, Charge und Mindesthaltbarkeitsdatum reichen. Bei Außendiensten kann sie zu einem Arbeitsauftrag, einem Team, dem Fuhrpark und Lagermaterialien führen. Für Unternehmen mit solchen Prozessen ist ein ERP-System nach Maß oft geeigneter als ein separates CRM mit zahlreichen Erweiterungen.

Fertiges SaaS-CRM oder CRM nach Maß?

Ein fertiges SaaS-CRM ist eine sinnvolle Wahl, wenn Ihr Prozess standardisiert ist: Kontakte, Geschäftsabschlüsse, Aufgaben, E-Mails und grundlegende Berichte. Sie erhalten einen schnellen Start, fertigen Support und planbare monatliche Kosten. Der Kompromiss: Ihr Team muss sich an die Phasen, Felder und Regeln des Systems anpassen.

Ein CRM nach Maß ist sinnvoll, wenn das System einem spezifischen Prozess folgen oder Funktionen an einem Ort bündeln soll, die fertige Produkte getrennt anbieten. Dazu können Verträge, Service, Lager, Preisgestaltung, Rollen, ein Kundenportal, mobile Teams, Rechnungsstellung oder die Anbindung an interne Software gehören.

Welches Budget sollten Sie für ein CRM einplanen?

Fertige SaaS-Produkte werden in der Regel pro Nutzer und Monat abgerechnet. Die tatsächlichen Kosten hängen von der Nutzerzahl, den Berichten, den Automatisierungen, dem Support und den enthaltenen Integrationen ab. Kostenlose Tarife können zum Testen nützlich sein, schränken jedoch häufig die Anzahl der Kontakte, Berichte oder Verbindungen zu anderen Systemen ein.

Für ein maßgeschneidertes CRM liegt der Richtwert für die Entwicklung bei 3.000–29.300 €. Am unteren Ende der Spanne steht ein begrenzter erster Umfang mit grundlegenden Kunden, Geschäften und Aufgaben. Zum oberen Ende führen mehr Rollen, mobiler Zugriff, API-Integrationen, ERP-Logik, Telefonie, komplexe Berichte, Datenmigration und ein Kundenportal.

Zusätzlich können Kosten für Hosting, Support, Telefonie, E-Mail-Dienste und externe APIs anfallen. Es ist wichtig, diese Abhängigkeiten im Angebot zu beschreiben und nicht erst nach der Einführung auftauchen zu lassen.

Wie läuft die Einführung eines CRM ab?

Der häufigste Fehler besteht darin, mit der Auswahl des Produkts zu beginnen, bevor die tatsächliche Arbeitsweise beschrieben ist. Die praktischere Reihenfolge sieht so aus:

1. 01
   Beschreiben Sie den Weg von der Anfrage bis zum Geschäftsabschluss

   Halten Sie fest, woher die Anfrage kommt, wer sie übernimmt, welche Phasen es gibt, wann ein Angebot verschickt wird und wann ein Geschäft als gewonnen oder verloren gilt.

2. 02
   Legen Sie die Pflichtangaben fest

   Teilen Sie die Informationen in notwendige und optionale Angaben auf. Wenn das Formular zu lang ist, werden Vertriebsmitarbeiter es überspringen oder erfundene Werte eingeben.

3. 03
   Legen Sie die Grenze zwischen CRM und ERP fest

   Legen Sie fest, wo Kunden, Produkte, Preise, Lagerbestände, Angebote und Rechnungen verwaltet werden. Für jedes Feld sollte es eine zentrale Quelle geben.

4. 04
   Planen Sie die Integrationen

   Prüfen Sie die Website, Formulare, E-Mail, Telefonie, den Onlineshop, die Kurierdienste, die Buchhaltungssoftware und die Zahlungsabwicklung. API-Verbindungen bestimmen das Projekt oft stärker als die Benutzeroberfläche selbst.

5. 05
   Führen Sie einen Pilotprozess ein

   Beginnen Sie mit einem Team oder einer Vertriebsart. So erkennen Sie, welche Felder überflüssig sind, welche Benachrichtigungen stören und wo der Prozess angepasst werden muss.

6. 06
   Schulen Sie das Team anhand realer Fälle

   Zeigen Sie, wie ein Anruf erfasst, eine Aufgabe erstellt und ein Geschäft abgeschlossen wird. Beobachten Sie, ob das System genutzt wird – nicht nur, ob es installiert ist.

Was geht bei CRM-Projekten typischerweise schief?

Das erste Problem ist die Übertragung der alten Tabellen in eine neue Benutzeroberfläche. Wenn die Excel-Datei unklare Statusangaben, doppelte Unternehmen und fehlende Verantwortliche enthält, wird der Import das nicht beheben. Vor der Migration müssen Duplikate bereinigt und die Regeln abgestimmt werden.

Das zweite Problem ist ein zu komplexer Start. Die Geschäftsführung möchte alle Funktionen auf einmal, während das Team Dutzende Felder und automatische Benachrichtigungen erhält. Besser ist es, wenn die erste Version ein klares Problem löst und nach der tatsächlichen Nutzung erweitert wird.

Das dritte Problem ist das Fehlen eines Prozessverantwortlichen. Ein CRM erfordert eine Person, die die Datenqualität überwacht, die Phasen bei Bedarf ändert und entscheidet, welche Berichte nützlich sind.

Bei komplexeren Projekten müssen API-Integrationen von Anfang an geplant werden. Wenn Website, Shop und ERP erst am Ende verbunden werden, müssen Daten häufig erneut eingegeben werden oder es sind Kompromisse beim Prozess nötig.

Wie beurteilen Sie, ob sich ein CRM auszahlt?

Beginnen Sie nicht mit der Frage, wie viele Funktionen das System hat. Beginnen Sie mit dem messbaren Problem: Wie viele Anfragen bleiben unbeantwortet, wie viele Angebote werden nicht nachverfolgt, wie viel Zeit geht bei der Informationssuche verloren und wie häufig wird ein Kunde zwischen Mitarbeitern weitergeleitet?

Wählen Sie für die ersten Monate einige Kennzahlen aus: Zeit bis zur ersten Antwort, Anteil der Geschäfte mit einer nächsten Aufgabe, Wert der offenen Pipeline, überfällige Anfragen und Zeit für die Angebotserstellung. Es muss nicht sofort alles gemessen werden. Wichtig ist, dass die Kennzahlen zu Maßnahmen führen.

Wenn das Hauptproblem darin besteht, dass Anfragen von der Website keinen Vertriebsmitarbeiter erreichen, können Sie mit einem Formular, einer CRM-Kundenakte und einer automatischen Zuweisung beginnen. Liegt das Problem in der Abwicklung nach dem Verkauf, benötigen Sie wahrscheinlich eine verknüpfte CRM- und ERP-Logik und nicht nur eine Vertriebspipeline.

Häufig gestellte Fragen

Ist ein CRM-System für kleine Unternehmen geeignet?

Ja, wenn mehr als eine Person Kunden betreut oder wenn der Vertrieb Nachverfolgung erfordert. Für ein Einzelunternehmen mit wenigen und kurzen Geschäftsabschlüssen kann ein CRM unnötige Komplexität bedeuten. Beginnen Sie mit einem schlankeren Tool und klaren Regeln.

Kann ein CRM mit einem Onlineshop verbunden werden?

Ja. In der Regel werden Kunden, Bestellungen, Produkte, Statusangaben und die Kommunikation über eine API synchronisiert. Vorab muss festgelegt werden, welches System für Preise, Lagerbestände und Rechnungen führend ist.

Ist ein maßgeschneidertes CRM besser als ein fertiges CRM?

Nicht grundsätzlich. Ein fertiges CRM ist bei standardisierten Vertriebsprozessen und einem schnellen Start sinnvoller. Ein maßgeschneidertes CRM lohnt sich bei spezifischen Prozessen, vielen Rollen und dem Bedarf an einer Verbindung zu Lager, ERP oder Service.

Wie werden CRM und ERP miteinander verbunden?

Über eine API oder eine andere Integration, die Kunden, Produkte, Angebote, Bestellungen, Bestände und Rechnungen synchronisiert. Ziel ist, dass jeder Datentyp eine eindeutig definierte führende Quelle hat und nicht manuell in mehrere Systeme eingegeben werden muss.