Présence numérique et ventes grâce aux réseaux sociaux

Que recouvre réellement la présence numérique ?

La présence numérique regroupe les lieux et les façons dont un client rencontre votre entreprise en ligne. Elle comprend le site ou la boutique en ligne, les profils sur les réseaux sociaux, les comptes publicitaires, le contenu, les avis, les e-mails et la manière dont vous traitez les demandes.

Pour un restaurant, il peut s’agir d’un profil Instagram, d’une page Facebook, d’une fiche Google, d’un menu et d’un formulaire de réservation. Pour une entreprise de construction, le site présentant les projets réalisés, les photos du chantier, les recommandations et le formulaire de demande sont plus importants. Un même canal n’a pas la même valeur pour toutes les entreprises.

La gestion des réseaux sociaux n’est qu’un élément de cet ensemble. Elle comprend la planification des publications, la création ou la modification des textes et des visuels, les réponses aux commentaires et aux messages, le suivi des résultats et l’amélioration des campagnes suivantes.

Si votre profil sur les réseaux sociaux renvoie vers un site lent, une offre peu claire ou un numéro auquel personne ne répond, le problème ne vient pas uniquement des publications. Il faut parfois une landing page, ou bien un meilleur suivi des demandes ou une connexion au CRM.

Comment les réseaux sociaux génèrent-ils des ventes ?

Une vente commence et se termine rarement par une seule publication. Un client peut d’abord voir une courte vidéo, lire un avis une semaine plus tard, consulter ensuite le site et n’envoyer sa demande qu’à ce moment-là. Les réseaux sociaux fonctionnent comme une série de points de contact, et non comme une vitrine autonome.

Le contenu doit répondre à une question ou à un doute précis. Montrez à quoi ressemble le service, comment se déroule la commande, ce que reçoit le client et quelles sont les limites. Pour les services B2B, les processus réels, les exemples de documents, les délais et les réponses aux questions issues des échanges commerciaux sont utiles.

L’étape suivante doit être claire. Il peut s’agir d’appeler, d’envoyer une demande, de réserver, d’acheter ou d’échanger sur Messenger. Si une publication se termine simplement par « Qu’en pensez-vous ? », elle peut recueillir des commentaires, mais ne mène pas nécessairement à un résultat commercial.

Il est important de mesurer davantage que les mentions J’aime. Suivez les visites du site, les formulaires remplis, les appels téléphoniques, les conversations entamées, les ajouts au panier et les ventes réellement conclues. Vous verrez ainsi quelles campagnes apportent des clients, et pas seulement de la visibilité.

Comment utiliser les campagnes payantes sur Facebook et Instagram ?

Les campagnes payantes sur Facebook et Instagram vous aident à toucher des personnes qui ne vous suivent pas encore. La publicité peut renvoyer vers un site, une boutique en ligne, une conversation Messenger, un appel téléphonique ou un formulaire de demande directement sur la plateforme.

Une campagne commence par un objectif, et non par le choix d’une belle photo. Si l’objectif est de vendre, il faut un produit ou une offre précise, une page claire et un moyen de mesurer les résultats. Si l’objectif est d’obtenir une demande pour un service, le formulaire doit recueillir les informations nécessaires sans transformer le premier contact en long questionnaire.

Les audiences peuvent être constituées selon les centres d’intérêt, la localisation, le comportement et les actions déjà réalisées. Une publicité distincte peut être diffusée auprès de personnes qui ont visité une page précise, regardé une vidéo ou commencé une commande. C’est le retargeting : un rappel adressé à une personne qui a déjà manifesté son intérêt.

Testez différents messages, pas seulement différentes couleurs. Pour un même service, vous pouvez comparer l’accent mis sur le prix, la rapidité, la garantie, la simplicité ou un problème précis. Les conclusions doivent se fonder sur la qualité des demandes et les ventes, et pas uniquement sur le faible coût du clic.

La gestion pratique des publicités Facebook comprend les audiences, les textes publicitaires, les visuels et le suivi des demandes et des ventes. Pour que le suivi soit utile, il faut configurer le suivi des formulaires, des appels, des achats et de la valeur des conversions.

Qu’est-ce que le user-generated content et quand est-il efficace ?

Le user-generated content, ou contenu créé par les utilisateurs, est une photo, une vidéo, un commentaire ou une recommandation créés par un client, et non par l’entreprise elle-même. Il peut s’agir d’une vidéo montrant un produit utilisé, d’une photo prise après la réception d’une commande, d’un bref avis ou d’un échange sur les résultats du service.

Ce type de contenu est puissant, car il montre le produit en situation réelle. Il paraît souvent plus proche du contenu naturel des réseaux sociaux et répond à des questions que la photo publicitaire dissimule : quelle est sa taille, comment l’utiliser, comment il est livré et à quoi il ressemble en dehors d’un studio.

Il ne suffit pas de partager une photo avec autorisation. Précisez où le contenu sera utilisé, pendant combien de temps et s’il peut être intégré à une publicité payante. Vérifiez également l’exactitude des affirmations qu’il contient. Dans les secteurs de la santé, de la beauté et de la finance notamment, ne promettez pas un résultat que vous ne pouvez pas démontrer.

Pour recevoir ce type de contenu, mettez en place un processus. Après l’achat, envoyez une brève demande de retour, donnez une idée concrète de ce qui pourrait être filmé et facilitez la réponse. Vous pouvez proposer un bonus ou une participation à une initiative, mais n’achetez pas d’avis positifs et ne dissimulez pas le partenariat rémunéré.

Quand avez-vous besoin d’une stratégie, de contenu, de publicité ou d’une gestion globale ?

Les quatre services ne se valent pas. La solution adaptée dépend de l’origine du problème : manque de direction, contenu insuffisant, difficulté à atteindre les bonnes personnes ou absence de suivi des résultats.

Vous pouvez commencer uniquement par une stratégie si vos publications ont jusqu’ici manqué de cohérence. Vous pouvez aussi faire appel à une aide uniquement pour la création de contenu, si vous avez une personne qui connaît vos clients et gérera les profils. La publicité est l’étape logique suivante lorsque l’offre, la page et le processus de réponse fonctionnent déjà.

La gestion globale ne signifie pas que vous devez confier votre entreprise à une équipe externe sans garder le contrôle. Vous devez approuver les messages importants, fournir les informations sur les produits et donner votre avis sur la qualité des demandes. L’équipe externe prend en charge l’exécution et l’analyse, mais elle ne peut pas inventer seule les avantages réels de votre service.

À quoi ressemble un processus efficace, de la publication à la vente ?

1. 01
   Définir l’objectif commercial

   Choisissez un résultat concret pour la période concernée : demandes de service, ventes de produits, réservations ou visites sur site. Définissez également comment vous reconnaîtrez un client qualifié.

2. 02
   Décrire l’audience

   Précisez qui achète, quel problème votre offre résout, ce qui freine cette personne et comment elle cherche une solution. C’est plus utile qu’une définition générale du type « toutes les personnes d’un certain âge ».

3. 03
   Préparer les thématiques de contenu

   Recueillez les questions des commerciaux, du service client et des commentaires. Transformez-les en publications, vidéos courtes, témoignages et explications du processus.

4. 04
   Construire le parcours jusqu’à la demande

   Vérifiez le lien publicitaire, la version mobile, le formulaire, le téléphone et la réponse automatique. Déterminez qui prendra en charge la nouvelle demande et dans quel délai.

5. 05
   Configurer et tester les campagnes

   Créez plusieurs versions du message et du visuel. Segmentez les audiences et ne modifiez pas tout en même temps, afin de savoir ce qui a influencé le résultat.

6. 06
   Mesurer et améliorer

   Comparez les dépenses au nombre et à la qualité des demandes, aux ventes et à la valeur moyenne du client. Arrêtez les variantes peu performantes et développez celles qui mènent à une véritable conversation ou à une commande.

Qu’est-ce qui est généralement mal géré dans la gestion des réseaux sociaux ?

La première erreur consiste à faire du calendrier éditorial une fin en soi. Les publications sont régulières, mais répètent des formules générales et ne montrent pas pourquoi le client devrait choisir précisément cette entreprise. Il vaut mieux avoir moins de thématiques, liées à de vraies questions et à des solutions concrètes.

La deuxième erreur consiste à rediriger la publicité vers la page d’accueil. La personne doit alors rechercher elle-même le service, le prix et le moyen de vous contacter. Pour une campagne précise, une page dédiée présentant une seule offre offre généralement un parcours plus clair et une mesure plus simple.

La troisième erreur est l’absence de retour des ventes. La publicité peut générer beaucoup de formulaires, mais s’ils sont de mauvaise qualité, le budget est gaspillé. Notez ce qui est arrivé à chaque demande et utilisez ces informations pour votre prochain ciblage et vos prochains contenus.

La quatrième erreur consiste à laisser les commentaires et les messages sans réponse. Une question publique signale souvent que d’autres personnes hésitent également. La réponse doit être précise, courte et orienter vers l’étape suivante, sans divulguer de données personnelles.

Comment évaluer si vous êtes prêt à investir ?

Avant d’augmenter votre budget publicitaire, vérifiez que vous disposez d’une offre claire, d’une capacité d’exécution suffisante et d’une personne pour répondre aux clients. Si la demande dépasse vos capacités, améliorez d’abord le processus, puis élargissez votre portée.

Demandez un plan concret, un accès aux comptes publicitaires et un reporting mensuel compréhensible. Celui-ci doit indiquer ce qui a été réalisé, quelles demandes ont été reçues, quels tests ont été menés et ce qui sera modifié. N’acceptez pas un rapport qui ne contient que des mentions J’aime et des impressions.

Si les demandes se perdent entre Facebook, le téléphone, les e-mails et les commerciaux, envisagez un CRM ou une automatisation. Vous pourrez ainsi consulter au même endroit la source du contact, l’historique des échanges et la prochaine tâche, au lieu de dépendre de notes personnelles.