Како AI четботот ги зголемува продажбите со услуга 24/7

Квалитетот на услугата директно влијае врз продажбата. Клиентот можеби стигнал до вашата веб-страница по пребарување на Google или преку реклама, но ако не разбере што нудите, колку чини и кој е следниот чекор, неговиот интерес брзо исчезнува. Четботот го скратува ова чекање и го организира првиот разговор.

Како услугата за клиенти влијае врз продажбата?

Клиентот не ја оценува само самата услуга. Тој оценува колку лесно добива одговор, дали информациите се јасни и дали компанијата изгледа организирано. Едно пропуштено прашање на крајот од работниот ден може да остане без одговор до утрото, а дотогаш клиентот може да побара конкурент.

Добрата услуга значи клиентот да добие точни информации без непотребно префрлање од еден вработен на друг. При продажба на услуга, тоа често се прашања како: работите ли во мојот град, што вклучува пакетот, кога има слободен термин, кои се условите за плаќање и како да добијам понуда.

AI четботот ја одржува истата логика на одговори. Тој не заборава важен чекор, не испраќа по грешка стара брошура и не го остава прашањето во приватен разговор без трага. Ова не ја прави слабата понуда добра, но ги намалува загубите од бавна и неконзистентна услуга.

На што може да одговара AI четботот?

Четботот се обучува со информациите што ги одобрувате: страници од веб-страницата, описи на услуги, често поставувани прашања, ценовни услови, правила за испорака, области на услуга и интерни упатства. Така одговорите се засноваат на конкретните правила на вашата компанија, а не на општи претпоставки.

• Опис на услугите и разликите меѓу одделните пакети.
• Цени, почетни услови и што влијае врз конечната понуда.
• Работно време, области на услуга и начини на контакт.
• Рокови, плаќање, испорака, гаранција или закажување термин.
• Прашања потребни за подготовка на понуда.
• Следен чекор: разговор, увид, демонстрација, резервација или формулар за прашање.

Кај цените е важно четботот да не измислува сума. Ако услугата се пресметува според обем, број на корисници, адреса, материјали или рок, тој треба да објасни што влијае врз понудата и да ги собере потребните податоци. Потоа член на тимот може да подготви точна цена.

Ова е особено корисно кај компаниите што продаваат услуги со претходен разговор. Наместо посетителот да бара телефон и одново да објаснува сè, четботот поставува кратки прашања и ги испраќа одговорите како структурирано прашање.

Како им служи на клиентите деноноќно?

Четботот е достапен на веб-страницата во секое време. Во текот на денот може да ги преземе повторливите прашања, додека вработените работат на вистински зделки. Навечер и за време на викендите дава основни информации, прима прашања и остава јасна белешка за последователен контакт.

Деноноќната услуга не значи дека секој клиент веднаш добива автоматска понуда. Тоа значи дека првата реакција не зависи од тоа дали вработениот е пред компјутер. Четботот може да го потврди приемот на прашањето, да даде насока за следниот чекор и да собере контекст за тимот.

Кај онлајн продавница, логиката може да биде поврзана со производи, испорака, плаќање со картичка или со плаќање при испорака. Кај компанија за услуги, разговорот може да води кон избор на услуга, адреса, посакуван ден и телефон. Кај B2B продажба, прашањата може да вклучуваат компанија, обем, рок и барање за понуда.

Кога четботот треба да го пренасочи разговорот кон човек?

Пренасочувањето кон човек е задолжителен дел од доброто сценарио, а не знак на неуспех. Клиентот треба да стигне до вработен кога прашува за индивидуална цена, има поплака, инсистира на итен случај, поставува прашање надвор од базата на знаење или покажува јасен интерес за купување.

Добро поставените правила можат да користат конкретни сигнали: зборови како „понуда“, „договор“, „рекламација“ и „итно“, одреден вид услуга или неколку неуспешни обиди за разбирање на прашањето. Четботот го пренасочува разговорот заедно со веќе собраните информации, за клиентот да не мора сè да повторува.

Пренасочувањето може да биде кон вработен во CRM систем, е-пошта, интерен список со задачи или контакт-центар. Кај посложена организација, четботот може да создаде прашање со име, телефон, посакуван контакт, тема и историја на разговорот. Поврзувањето на овие податоци со систем за продажба е дел од изработката на CRM систем.

Како да го поврзете четботот со останатите системи?

Самостоен четбот може да одговара на општи прашања, но неговата вредност расте кога ги пренесува податоците во работниот процес. Барањето може да се креира во CRM, да испрати е-пошта до одговорниот вработен или да отвори задача со рок за реакција.

Кај онлајн продавница може да се проверуваат податоци за нарачка, статус на испорака или правила за враќање. Кај систем за резервации, четботот може да го насочи клиентот кон слободен термин. Кај интеграција со ERP или CRM треба да се утврдат дозволите: што може да гледа асистентот, а што само да го запишува за тимот.

Техничкото поврзување обично се одвива преку API. Тоа треба да се планира според достапните системи, полињата во нив и начинот на кој работи тимот. Ако вработените сега рачно ги препишуваат барањата од веб-страницата во CRM, API интеграција може да го отстрани овој чекор, но само ако процесот е однапред разјаснет.

Како се мери ефектот врз барањата и зделките?

Пред да го вклучите четботот, утврдете што сакате да подобрите. „Повеќе продажби“ е крајна цел, но за да разберете дали системот помага, треба да ги следите одделните фази: започнат разговор, добиен одговор, оставени контакт-податоци, квалификувано барање, контакт од вработен, понуда и добиена зделка.

1. 01
   Утврдете ги настаните

   Запишете кои дејства се важни за Вашиот процес: отворање чет, избор на услуга, испратен телефонски број, побарана понуда или пренесување до човек.

2. 02
   Поврзете го барањето со изворот

   Кога е можно, чувајте информација дали клиентот дошол од органско пребарување, Google Ads, Facebook, директен влез или друга кампања.

3. 03
   Усогласете ја квалификацијата

   Утврдете што е квалитетно барање. На пример, пополнети контакт-податоци, избрана услуга и реална потреба, а не само разговор без конкретен следен чекор.

4. 04
   Следете ја реакцијата на тимот

   Мерете колку брзо вработен презема разговор и дали барањето добило одговор. Бавната реакција може да го обезвредни добро започнатиот автоматизиран разговор.

5. 05
   Поврзете го барањето со зделката

   Во CRM треба да се гледа што се случило по разговорот: контакт, понуда, одбивање, одложена одлука или продажба.

6. 06
   Прегледувајте ги разговорите

   Барајте прашања без добар одговор, повторливи нејаснотии и случаи во кои клиентите често бараат човек. Потоа ажурирајте ги содржината и сценаријата.

Така ќе го видите не само бројот на разговори, туку и нивниот квалитет. Ако многу посетители започнуваат чет, но малкумина оставаат контакт-податоци, проблемот може да биде во понудата, прашањата или довербата. Ако има барања, но нема зделки, причината може да биде во последователниот контакт, цената или самата услуга, а не во четботот.

Корисно е да ги споредувате периодите и каналите според исти правила. Не припишувајте му ја секоја зделка на четботот само затоа што клиентот го посетил неговиот прозорец. Попрецизно е да го разгледате патот од разговорот до барањето, а потоа да проверите во CRM како завршил случајот.

Колку чини AI четботот?

За четбот не постои универзална цена што чесно може да се примени на секоја веб-страница. За конкретниот проект цената „се наведува во понудата“. Таа зависи од бројот на сценарија, изворите на информации, јазиците, начинот на пренесување до човек, интеграциите и потребата од админ-панел со статистика.

Четбот што одговара според неколку одобрени страници и прифаќа контакт-форма е различен проект од асистент што проверува нарачки, работи со CRM, препознава различни типови клиенти и креира задачи за неколку тимови.

Пред понудата треба да се уточнат и пристапот до содржината, правилата за приватност, рокот на чување на разговорите и кои вработени можат да ги гледаат. Тоа е дел од AI четботот за услуги, цени и услови, а не додаток што се решава по стартувањето.

Како да започнете без ризик за услугата?

Започнете со ограничено сценарио што има јасна деловна цел. На пример, прашања за една услуга, прифаќање барање и пренесување до еден одговорен вработен. Така ќе видите дали информациите се доволни и дали тимот реагира навреме, пред да ги додадете сите производи и исклучоци.

Подгответе список со реални прашања од е-пошта, телефонски разговори и формите на веб-страницата. Додајте одобрени одговори, забранети ветувања и услови за пренесување до човек. Не оставајте го четботот слободно да толкува цени, гаранции или правни услови ако тие не се јасно опишани.

По стартот, прегледувајте ги разговорите како дел од услужувањето, а не само како техничка задача. Ако некое прашање се повторува, додајте јасен одговор. Ако клиентите се откажуваат на одреден чекор, променете го прашањето или формулацијата. Ако вработените добиваат нецелосни барања, намалете го слободниот текст и додајте конкретни полиња.

Кога чатботот е поврзан со продажниот процес, тој станува прва линија на тимот, а не одделна играчка на веб-сајтот. Тој го пречекува клиентот навреме, дава проверливи информации и го предава разговорот во моментот кога човечката проценка носи поголема вредност.