Viber маркетинг во Париз: стратегии за деловна комуникација

Што може да прави еден париски бизнис на Viber?

Viber може да биде корисен за компанија што опслужува локални клиенти, туристи, корпоративни партнери или публика што зборува француски. Каналот има смисла кога клиентот добива конкретна корист: потврда на резервација, статус на нарачка, потсетник за термин, одговор на прашање или персонализирана понуда.

Првиот чекор е деловен профил со име, лого, опис, работно време и начин за контакт. Профилот не треба да води кон општ разговор без насока. Во него треба да биде јасно што може да направи клиентот: да побара понуда, да резервира услуга, да ја провери нарачката или да разговара со вработен.

Пораките се вториот слој. Тие можат да бидат трансакциски, услужни или маркетиншки. Потврдата на закажан термин се разликува од порака за сезонски попуст. Разликувајте ги овие цели и во CRM системот, бидејќи правилата за согласност и мерењето на резултатот не се исти.

Ботот е третиот слој. Тој поставува кратки прашања, ја препознава намерата и му го предава разговорот на човек кога случајот бара проценка. За фирма во Париз, тоа може да значи избор на населба, вид услуга, претпочитан јазик, датум или буџет, пред вработениот да го преземе разговорот.

Како се создава автоматски одговор што не иритира?

Добрата автоматизација не започнува со реченицата „Како можам да помогнам?“. Таа започнува со карта на реалните прашања што тимот ги добива по телефон, е-пошта и на социјалните мрежи. Подредете ги според зачестеноста и вредноста за клиентот.

1. 01
   Опишете ги влезовите

   Одредете од каде доаѓа разговорот: деловен профил, QR код, линк од веб-страницата, реклама или порака по купувањето. Запишете го и јазикот на кој клиентот треба да добие одговор.

2. 02
   Понудете кратки избори

   Понудете неколку јасни дејства: цена, слободен термин, статус на нарачка, понуда или врска со вработен. Долгите менија во Viber го отежнуваат разговорот.

3. 03
   Соберете ги само потребните податоци

   Име, телефон, е-пошта, број на нарачка или претпочитан термин се доволни за многу сценарија. Не барајте дополнителни податоци само затоа што системот може да ги складира.

4. 04
   Поставете правила за предавање

   При поплака, нејасно прашање, итен случај или клиент со активна зделка, ботот треба да му го предаде разговорот на конкретен тим. Клиентот треба да разбере дека сега разговара со човек.

5. 05
   Тестирајте на француски

   Проверете го правописот, формалното и неформалното обраќање, локалните називи и работното време. Автоматски одговор со неточен француски јазик создава повеќе работа отколку што заштедува.

При посложено сценарио, ботот може да создаде барање со референтен број, да испрати одговор по е-пошта и да остави историја во административен панел. Таков модел може да се види во демото за четбот за барања, каде што прашањата, барањата и шаблоните се на едно место.

Како се поврзува Viber со CRM системот?

Без CRM интеграција, разговорите остануваат во одделен канал. Вработениот го копира името и телефонот во табела, ја бара старата понуда и не знае дали некој колега веќе одговорил. При повеќе кампањи, тоа води до дуплирани пораки и пропуштени клиенти.

При поврзување со CRM, секој разговор може да се запише со контакт и зделка. Во профилот на клиентот се гледаат согласноста, последната порака, изворот на контактот, испратената понуда и резултатот од разговорот. Тоа е особено важно кога клиентот започнува на Viber, но купувањето го завршува по телефон или преку веб-страница.

Интеграцијата обично се реализира преку API или готов конектор. Податоците што се разменуваат треба однапред да бидат опишани: идентификатор на контактот, телефон, јазик, статус на согласноста, тип на порака, кампања, одговор и продажба. Така нема нејаснотии која система е изворот на вистината.

За посложен процес, CRM може да активира порака при ново барање, задоцнета понуда, промена на статусот или приближување на терминот. Одговорот на клиентот може да отвори задача за трговец, да ја промени фазата на зделката или да го испрати разговорот на рачна проверка.

Практичен пример е демото на MMM Support Desk, каде што повиците, е-поштата, четот, Viber и Facebook се гледаат во една листа. Во реален проект, полињата и правилата се усогласуваат со процесот на компанијата, наместо да се наметнува универзален шаблон.

Ако Viber треба да разменува податоци со веб-страница, онлајн продавница, ERP или систем за резервации, работата спаѓа во опсегот на API интеграции и поврзување софтвер. Тоа е посигурно од рачно извезување контакти и поставување датотеки.

Како се почитуваат барањата за согласност?

За маркетиншки пораки треба да можете да докажете зошто конкретното лице ја добива пораката. Запишувајте кога, од каде и за која цел е дадена согласноста. Формулацијата треба да биде разбирлива, а не скриена во општи услови или во однапред штиклирано поле.

Одделете ја согласноста за различните цели. Клиентот што бара потврда на резервација не мора да побарал рекламни понуди. Во CRM системот треба да има одделен статус за услужни пораки и за маркетинг, како и датум на промената.

Формуларот на веб-страницата, страницата за нарачка и QR-кодот во објектот треба да водат до еднозначно дејство. Покажете кој ги испраќа пораките, каков тип информации ќе пристигнува и како се прекинува нивното примање. Во секоја маркетинг-комуникација понудете лесен начин за откажување.

При откажување системот треба да ги запре идните маркетинг-пораки, вклучувајќи ги и оние од други кампањи. Не потпирајте се на вработен кој ќе одржува одделна Excel-датотека. Чувајте доказ за откажувањето и ограничете го пристапот до овие податоци.

За публика во Франција проверете ги применливите барања за заштита на личните податоци, електронските пораки и правилата на самата Viber-платформа. При чувствителни податоци, посебни категории клиенти или прекугранична обработка вклучете правник или овластено лице за заштита на податоците. Техничката интеграција не ја заменува правната проценка.

Како се мери дали Viber носи продажби?

Следењето треба да започне пред првата порака. За секоја кампања запишете ја публиката, понудата, јазикот, целната страница, периодот и одговорниот вработен. Така резултатот не се сведува на бројот на испратени пораки.

Следете ги барем следниве настани: доставена порака, прочитана порака, клик, започнат разговор, квалификувано барање, резервиран термин, испратена понуда и добиена зделка. Нема секое дејство еднаква вредност. За сервисна фирма барањето за увид може да биде поважно од кликот кон веб-страницата.

Користете одделни UTM-параметри за врските во Viber. Ако клиентот купува во онлајн-продавница, нарачката треба да ги зачува изворот и кампањата. Ако продажбата се одвива по телефон, вработениот треба да може да ја означи зделката како пристигната од конкретна Viber-кампања.

Споредувајте ги кампањите според квалитетот, а не само според обемот. Кампања со малку разговори, но со соодветни клиенти, може да биде подобра од масовно испраќање со многу откажувања. Следете го и времето до одговор, бидејќи задоцнетата реакција често го обезвреднува автоматскиот почеток.

Каков буџет и тим се потребни?

Цената за Viber-маркетингот зависи од бројот на сценарија, јазиците, CRM-системот, потребните API-врски, шаблоните, следењето и одржувањето. За услуга што вклучува стратегија, поставување и интеграција, ориентирот е 250–2.500 €. Пониската граница е можна при ограничен опфат, а повисоката при повеќе автоматизации, системи и кампањи.

Пред понудата разјаснете дали веќе имате CRM, од каде доаѓаат контактите, кој ги одобрува пораките, како се обработуваат откажувањата и што се смета за продажба. Овие детали го менуваат обемот повеќе од самиот број текстови.

Од страна на клиентот обично се потребни лице што го познава процесот, лице за содржината на француски и одговорно лице за CRM-податоците. Техничкиот тим може да ја изгради интеграцијата, но не може сам да одлучи кои ветувања кон клиентот се точни или кога едно барање е доволно квалификувано.

Кога Viber не е вистинскиот прв канал?

Ако компанијата нема јасен процес за обработка на прашања, Viber ќе го зголеми хаосот. Прво уредете ги понудите, фазите на зделката, работното време и одговорните вработени. Потоа автоматизирајте ја комуникацијата.

Каналот не е соодветен ниту кога публиката не дала согласност или кога бизнисот нема причина да испраќа чести ажурирања. Во таков случај добро изработена веб-страница, лендинг-страница, Google-реклама или е-пошта може да бидат посоодветна основа.

За фирма која веќе добива многу разговори, Viber има најголема вредност како дел од омниканалниот CRM-систем. Тогаш клиентот не се губи меѓу разговорот, телефонот, веб-страницата и вработениот, туку секое дејство останува во една историја.