Дигитално присуство и продаја путем друштвених мрежа
Снажно дигитално присуство није само активна Facebook или Instagram страница. Оно повезује садржај, огласе, веб-сајт и обраду упита тако да особа од првог утиска стигне до куповине или разговора са продавцем. Ако објављујете без јасног циља, имаћете активност, али не нужно и продају.
Шта дигитално присуство заправо обухвата?
Дигитално присуство је скуп места и начина на које клијент долази у контакт са вашим пословањем на интернету. Оно обухвата веб-сајт или онлајн продавницу, профиле на друштвеним мрежама, налоге за оглашавање, садржај, рецензије, имејлове и начин на који обрађујете упите.
За ресторан то могу бити Instagram профил, Facebook страница, Google профил, мени и образац за резервацију. За грађевинску компанију важнији су веб-сајт са реализованим пројектима, фотографије процеса, препоруке и образац за упит. Исти канал нема једнаку вредност за све фирме.
Управљање друштвеним мрежама само је један део ове слике. Оно обухвата планирање објава, креирање или уређивање текстова и визуелних материјала, одговарање на коментаре и поруке, праћење резултата и унапређивање наредних кампања.
Ако профил на друштвеној мрежи води ка спором веб-сајту, нејасној услузи или телефону на који се нико не јавља, проблем није само у објавама. Понекад је потребна одредишна страница, а други пут боље праћење упита или повезивање са CRM-ом.
Како друштвене мреже доводе до продаје?
Продаја ретко почиње и завршава се једном објавом. Клијент може најпре да види кратак видео, недељу дана касније да прочита рецензију, затим да посети веб-сајт и тек онда пошаље упит. Друштвене мреже функционишу као низ додирних тачака, а не као самостална излога.
Садржај треба да одговори на конкретно питање или недоумицу. Покажите како услуга изгледа, како тече поруџбина, шта клијент добија и која су ограничења. Код B2B услуга корисни су стварни процеси, примери докумената, рокови и одговори на питања из продајних разговора.
Следећи корак треба да буде јасан. То може бити позив, слање упита, резервација, куповина или разговор у Messenger-у. Ако се објава завршава само питањем „Шта мислите?“, може прикупити коментаре, али не мора довести до пословног резултата.
Важно је да мерите више од лајкова. Пратите посете веб-сајту, попуњене обрасце, телефонске позиве, започете разговоре, додавања у корпу и стварно закључене послове. Тако ћете видети које кампање доводе клијенте, а не само видљивост.
Како се користе плаћене кампање на Facebook-у и Instagram-у?
Плаћене кампање на Facebook-у и Instagram-у помажу вам да досегнете људе ван круга тренутних пратилаца. Оглас може водити ка веб-сајту, онлајн продавници, разговору у Messenger-у, телефонском позиву или обрасцу за упит директно на платформи.
Кампања почиње циљем, а не избором лепе фотографије. Ако је циљ продаја, морају постојати конкретан производ или понуда, јасна страница и начин мерења. Ако је циљ упит за услугу, образац треба да прикупља неопходне податке, а да први контакт не претвори у дугачак упитник.
Публике се могу креирати на основу интересовања, локације, понашања и већ извршене радње. Посебан оглас може се приказивати људима који су посетили одређену страницу, гледали видео или започели поруџбину. То је ретаргетинг — подсећање особе која је већ показала интересовање.
Тестирајте различите поруке, а не само различите боје. За исту услугу можете упоредити нагласак на цени, брзини, гаранцији, погодности или конкретном проблему. Закључак треба доносити на основу квалитета упита и продаје, а не само на основу јефтиног клика.
Практично управљање Facebook оглашавањем обухвата публике, огласне текстове, визуелне материјале и праћење упита и продаје. Да би извештавање било корисно, потребно је подесити праћење образаца, позива, куповина и вредности конверзија.
Шта је садржај који генеришу корисници и када функционише?
Садржај који генеришу корисници, односно садржај корисника, јесте фотографија, видео, коментар или препорука коју је креирао клијент, а не сама фирма. То може бити видео са коришћеним производом, фотографија након пријема поруџбине, кратка рецензија или разговор о резултату услуге.
Ова врста садржаја је снажна јер показује производ у стварној употреби. Често делује ближе природном садржају на друштвеној мрежи и одговара на питања која рекламна фотографија прикрива: колика је величина, како се користи, како стиже и како изгледа ван студија.
Није довољно само поделити фотографију уз дозволу. Договорите где ће се материјал користити, током ког периода и да ли може да буде укључен у плаћено оглашавање. Проверите и да ли су тврдње у њему тачне. Нарочито код здравствених, козметичких и финансијских услуга не обећавајте резултат који не можете да докажете.
Да бисте добијали овакав садржај, успоставите процес. Након куповине пошаљите кратку молбу за повратне информације, дајте конкретну идеју шта да буде снимљено и олакшајте одговор. Можете понудити бонус или учешће у иницијативи, али не купујте позитивне оцене и не прикривајте плаћено партнерство.
Када су вам потребни стратегија, садржај, оглашавање или целовито управљање?
Четири услуге нису исто. Потребна опција зависи од тога где је проблем: недостаје правац, нема довољно материјала, не стижете до правих људи или нико не обрађује резултате.
| Потреба | Шта обухвата | Када је одговарајуће |
|---|---|---|
| Стратегија | Циљеви, публике, канали, поруке, теме садржаја и план мерења | Активни сте, али објаве не воде ка јасном пословном циљу |
| Садржај | Текстови, идеје, сценарији, објаве, описи производа и рекламне поруке | Ваш тим има шта да понуди, али нема времена или вештина да то представи |
| Плаћене рекламе | Кампање, публике, визуали, буџети, тестови и праћење резултата | Имате функционалну понуду и желите да стигнете до више одговарајућих људи |
| Целовито управљање | Стратегија, садржај, објављивање, модерирање, рекламе и редовни извештаји | Немате интерну особу која ће координирати канале и бити одговорна за процес |
Можете да почнете само са стратегијом ако сте до сада објављивали стихијски. Можете да ангажујете помоћ само за креирање садржаја, ако имате особу која познаје клијенте и управљаће профилима. Рекламе су логичан следећи корак када понуда, страница и процес одговарања већ функционишу.
Целовито управљање не значи да своје пословање предајете спољном тиму без контроле. Ви треба да одобравате важне поруке, пружате информације о производима и дајете повратне информације о квалитету упита. Спољни тим преузима извршење и анализу, али не може сам да осмисли стварне предности ваше услуге.
Како изгледа функционалан процес од објаве до продаје?
- 01Дефинисање пословног циља
Изаберите конкретан резултат за период: упите за услугу, продају производа, резервације или посете објекту. Опишите и како ћете препознати квалитетног клијента.
- 02Описивање публике
Наведите ко купује, који проблем решава, шта га спречава и како тражи решење. То је корисније од опште дефиниције „сви људи између одређеног узраста“.
- 03Припрема тема садржаја
Прикупите питања од продаваца, корисничке подршке и из коментара. Претворите их у објаве, кратке видео-снимке, сведочења и објашњења процеса.
- 04Изградња пута до упита
Проверите рекламни линк, мобилну верзију, формулар, телефон и аутоматски одговор. Договорите ко ће преузети нови упит и у ком року.
- 05Подешавање и тестирање кампања
Направите неколико варијанти поруке и визуала. Раздвојите публике и не мењајте све истовремено, како бисте знали шта је утицало на резултат.
- 06Извештавање и побољшање
Упоредите трошак са бројем и квалитетом упита, продајом и просечном вредношћу клијента. Зауставите слабе варијанте и развијајте оне које воде ка стварном разговору или поруџбини.
Шта обично пође наопако при управљању друштвеним мрежама?
Прва грешка је када календар објава постане сам себи циљ. Објаве су редовне, али понављају опште фразе и не показују зашто клијент треба да изабере баш тај посао. Боље је имати мање тема повезаних са стварним питањима и решењима.
Друга грешка је када реклама води на почетну страницу. Особа мора сама да тражи услугу, цену и начин контакта. Код конкретне кампање, засебна страница са једном понудом обично пружа јаснији пут и лакше мерење.
Трећа грешка је недостатак повратних информација из продаје. Реклама може да донесе много упита, али ако су неквалитетни, буџет се губи. Бележите шта се догодило са сваким упитом и користите те информације при следећем таргетирању и креирању садржаја.
Четврта грешка је остављање коментара и порука без одговора. Јавно питање је често знак да се и други људи двоуме. Одговор треба да буде прецизан, кратак и да усмери ка следећем кораку, без откривања личних података.
Како да процените да ли сте спремни за инвестицију?
Пре него што повећате рекламни буџет, проверите да ли имате јасну понуду, довољно капацитета за реализацију и особу која ће одговарати клијентима. Ако потражња премашује ваше могућности, прво побољшајте процес, а затим повећавајте досег.
Затражите конкретан план, приступ рекламним налозима и разумљив месечни извештај. Он треба да покаже шта је урађено, какви су упити примљени, који су тестови спроведени и шта ће бити промењено. Не прихватајте извештај који садржи само лајкове и приказе.
Ако се упити губе између Facebook-а, телефона, имејла и продаваца, размислите о CRM-у или аутоматизацији. Тако извор контакта, историја разговора и следећи задатак могу да буду видљиви на једном месту, уместо да зависе од личних белешки.
Често постављана питања
- Шта обухвата управљање друштвеним мрежама?
- Обично обухвата план, садржај, објаве, модерирање коментара и порука, анализу и, по потреби, плаћене кампање. Тачан обим зависи од канала, учесталости и тога да ли фирма обезбеђује фотографије и видео-садржај.
- Могу ли друштвене мреже да доносе директну продају?
- Да, када постоје конкретна понуда, одговарајућа страница или продавница и праћење куповина и упита. Код услуга са дужим процесом друштвене мреже често започињу разговор, а продају закључује продавац.
- Шта је садржај који генеришу корисници?
- То је садржај који је креирао клијент или корисник — на пример фотографија, видео или рецензија производа који је стварно коришћен. Може се користити органски или у оглашавању, али морате имати дозволу и тврдње представљати тачно.
- Када су потребни огласи на Facebook-у и Instagram-у?
- Када имате јасну понуду, страницу или процес за пријем захтева и желите да досегнете нову публику. Ако ове основе недостају, оглашавање може само да убрза губитак буџета.
- Да ли је боље да запослим особу за друштвене мреже или агенцију?
- Особа унутар фирме познаје пословање и брзо реагује, али можда нема времена или искуства са оглашавањем и анализом. Спољни тим доноси процес и специјализацију; важно је да постоје јасно дефинисан обим, приступ подацима и редовна дискусија о квалитету резултата.
