CRM-сістэмы ў Балгарыі: функцыі і ўкараненне

Што ўяўляюць сабой CRM-сістэмы ў Балгарыі?

CRM — гэта сістэма кіравання адносінамі з кліентамі. У ёй захоўваюцца кампаніі, кантактныя асобы, тэлефонныя размовы, электронныя лісты, запыты, прапановы, задачы і заключаныя здзелкі. Кожны супрацоўнік бачыць інфармацыю ў адпаведнасці са сваёй роляй, а не шукае даныя ў Excel, асабістай пошце і чатах.

У Балгарыі CRM-сістэмы выкарыстоўваюць як гандлёвыя каманды, так і будаўнічыя кампаніі, сэрвісныя цэнтры, дыстрыб’ютары, бухгалтарскія канторы, кол-цэнтры і кампаніі з абанементнымі паслугамі. Розніца — у працэсе пасля першага запыту. Для адной кампаніі гэта агляд і прапанова, для другой — дэманстрацыя, дагавор, дастаўка і наступнае абслугоўванне.

Таму выбар не павінен пачынацца з пытання «Якая CRM найбольш папулярная?». Больш карыснае пытанне — «Што павінна адбыцца ад першага кантакту да атрымання аплаты і дзе па дарозе губляецца інфармацыя?»

Якія функцыі патрэбны бізнесу?

Мінімальная CRM павінна падтрымліваць поўны працэс, а не толькі адрасную кнігу. Функцыі ніжэй — добрая адпраўная кропка для параўнання рашэнняў:

• Кантакты і кампаніі — адзін профіль кліента з тэлефонам, электроннай поштай, адрасам, ЕІК, нататкамі і звязанымі асобамі.
• Ліды і запыты — фіксацыя крыніцы, патрэбы кліента, адказнага супрацоўніка і наступнай задачы.
• Здзелкі і этапы продажу — наглядны працэс ад новага запыту да выйгранай або страчанай здзелкі.
• Прапановы — шаблоны, версіі, прадукты або паслугі, зніжкі, тэрмін дзеяння і адсочванне адпраўкі.
• Задачы і напаміны — званок, сустрэча, наступны кантакт, візіт і тэрмін выканання.
• Гісторыя камунікацыі — электронныя лісты, размовы, чаты, далучаныя дакументы і нататкі ў храналагічным парадку.
• Справаздачы — сума здзелак, актыўнасць каманды, пратэрмінаваныя задачы, крыніцы запытаў і вынікі за перыяд.
• Карыстальнікі і правы — розны доступ для кіраўніка, гандлёвага прадстаўніка, бухгалтара, аператара і знешняга партнёра.

Для кампаніі з выязнымі камандамі важныя каляндар, мабільны доступ, адрасы і працоўныя карты. Кол-цэнтру патрэбны тэлефанія, запіс размоў, тікеты, скрыпты і панэль у рэальным часе. Для B2B-гандлю часта вырашальнымі з’яўляюцца прайс-лісты, дагаворы, пастаўкі і сувязь са складам або ERP.

Як выглядае CRM-сістэма на практыцы?

Практычны прыклад — CRM, у якой новы запыт аўтаматычна атрымлівае нумар і адказнага супрацоўніка. Супрацоўнік кваліфікуе яго, стварае здзелку, дадае наступную задачу і рыхтуе прапанову. Калі кліент прымае яе, здзелка пераходзіць да дагавора, выканання і рахунка-фактуры. Калі кліент не адказвае, сістэма нагадвае пра наступны кантакт.

Такая мадэль блізкая да логікі ў Saitami ERP — Custom ERP-сістэма, дзе CRM звязана з сістэмай тікетаў, SIP-тэлефонам, электроннай поштай і аўтаматызацыяй бізнес-працэсаў. Гэта прыклад карпаратыўнай сістэмы, у якой гісторыя кліента не аддзеленая ад аперацыйнай работы.

У кампаніі з аглядамі, мантажамі і гарантыйнымі візітамі CRM можа мець асобныя этапы для агляду, калькуляцыі, прапановы, пацвярджэння, мантажу і гарантыі. У абанементным бізнесе яна можа адсочваць дагаворы, штомесячныя плацяжы і сігналы на абслугоўванне. Адно і тое ж слова — CRM — ахоплівае розныя рэальныя працэсы.

Гатовая CRM або рашэнне на замову?

Гатовая CRM звычайна хутка актывуецца і мае стандартныя модулі для кантактаў, здзелак, задач і справаздач. Гэта добры выбар, калі каманда працуе паводле прадказальнага працэсу продажу і можа прыняць абмежаванні платформы.

CRM на замову ствараецца вакол спосабу работы канкрэтнай кампаніі. Яна карысная, калі ёсць нестандартная логіка падрыхтоўкі прапаноў, некалькі відаў паслуг, спецыфічныя ролі, уласны кліенцкі партал або сувязь з ужо выкарыстоўванымі сістэмамі.

У CRM на заказ кошт распрацоўкі трапляе ў дыяпазон 3 000–29 300 €. У яго ўваходзяць сістэмы рознага маштабу — ад базавых модуляў для кантактаў і здзелак да рашэнняў з ролямі, парталам, тэлефаніяй, справаздачамі і аўтаматызацыямі. Кошт залежыць ад колькасці модуляў, інтэграцый, міграцыі даных, правоў доступу і неабходных спецыфічных правілаў.

Калі бізнесу патрэбна CRM на заказ?

Персаналізаваная CRM-сістэма мае сэнс, калі гатовае рашэнне прымушае каманду змяняць сваю працу, а не наадварот. Найчасцей гэта адбываецца ў наступных сітуацыях:

• У вас розныя працэсы для розных тыпаў кліентаў або паслуг.
• Кошт прапановы разлічваецца паводле спецыфічных правілаў, памераў, матэрыялаў, маршрутаў або наведванняў.
• CRM павінна абменьвацца данымі з сайтам, інтэрнэт-крамай, ERP, бухгалтарскай сістэмай, тэлефаніяй або кур'ерам.
• Праца ўключае палявыя каманды, графікі, GPS, сэрвісныя наведванні, мантажы або гарантыі.
• Патрэбныя асобныя парталы для кліентаў, пастаўшчыкоў, партнёраў або супрацоўнікаў.
• У вас ёсць уласныя правілы зацвярджэння, камісійных, дагавораў, падпіскі і выстаўлення рахункаў.
• Вы хочаце валодаць сістэмай і не залежаць ад змен у чужым тарыфным плане.

Калі задача заключаецца толькі ў тым, каб упарадкаваць кантакты і адсочваць некалькі этапаў продажу, гатовая CRM, верагодна, будзе больш разумным стартам. Калі сістэма павінна стаць цэнтрам продажаў, аперацый і абслугоўвання, персаналізаванае рашэнне можа зэканоміць больш ручной працы і пазбегнуць дублявання даных.

Як праходзіць укараненне CRM?

Укараненне — гэта не толькі стварэнне карыстальнікаў і імпарт файла Excel. Спачатку трэба высветліць, як вядзецца праца цяпер і якія правілы павінны застацца абавязковымі ў сістэме.

1. 01
   Апісанне бягучага працэсу

   Фіксуюцца крыніцы запытаў, этапы продажу, тыпы кліентаў, ролі, дакументы і месцы, дзе губляецца інфармацыя. Абавязковыя функцыі аддзяляюцца ад зручных дапаўненняў.

2. 02
   Праектаванне структуры

   Вызначаюцца кампаніі, асобы, здзелкі, задачы, прапановы, дагаворы і справаздачы. Удакладняюцца правы доступу і тое, хто можа змяняць або выдаляць даныя.

3. 03
   Налада або распрацоўка

   У гатовай платформе наладжваюцца палі, этапы і аўтаматычныя дзеянні. У CRM на заказ ствараюцца экраны, бізнес-правілы, ролі і сувязі з іншымі сістэмамі.

4. 04
   Міграцыя даных

   Старыя табліцы Excel і кантакты правяраюцца, аб'ядноўваюцца і ачышчаюцца перад імпартам. На гэтым этапе выдаляюцца дублікаты кампаній, несапраўдныя нумары тэлефонаў і незразумелыя статусы.

5. 05
   Тэст на рэальных выпадках

   Каманда правярае некалькі тыповых сцэнарыяў: новы запыт, прапанова, прайграная здзелка, змена адказнага, пратэрмінаваная задача і завершаны кліент. Так становіцца відаць, ці адпавядае сістэма рэальнай працы.

6. 06
   Навучанне і запуск

   Карыстальнікі навучаюцца на аснове ўласных роляў і штодзённых задач, а не абстрактнай прэзентацыі. Добрая практыка — спачатку сфарміраваць абмежаваную групу карыстальнікаў, якія дадуць зваротную сувязь перад поўным запускам.

Што ўключаюць навучанне і падтрымка CRM?

Навучанне павінна адказаць на канкрэтныя пытанні: як зарэгістраваць запыт, калі стварыць здзелку, як паставіць задачу, дзе загрузіць прапанову і як убачыць наступнае дзеянне. Кіраўніку таксама патрэбна навучанне працы са справаздачамі, правамі доступу і кантролем якасці даных.

Недастаткова проста адправіць інструкцыю па электроннай пошце. Найбольш частыя памылкі ўзнікаюць у першых рэальных здзелках — не прызначаны адказны, няправільны этап, дубляваны кантакт або прапанова без наступнай задачы. Таму пасля запуску павінен быць канал для пытанняў і перыядычны агляд працэсу.

Падтрымка CRM уключае рэагаванне на праблемы, рэзервовае капіраванне ў адпаведнасці з архітэктурай, абнаўленне інтэграцый, змены ў палях і справаздачах, а таксама даданне новых правілаў. Для CRM на заказ падтрымка апісваецца ў прапанове, бо залежыць ад хостынгу, тэхналогій, колькасці інтэграцый і ўзгодненага часу рэагавання.

Якія інтэграцыі важныя?

CRM рэдка павінна заставацца ізаляванай сістэмай. Праз API яе можна злучыць з сайтам, інтэрнэт-крамай, ERP, тэлефаніяй, электроннай поштай, плацежным аператарам, курʼерам, календаром або сістэмай апавяшчэнняў. Мэта ў тым, каб увесці даныя адзін раз і выкарыстоўваць іх там, дзе яны патрэбныя.

Напрыклад, форма на сайце можа стварыць лід з указаннем крыніцы і аўтаматычна паставіць задачу менеджару па продажах. Пры ўваходным званку нумар тэлефона можа адкрыць існуючы профіль кліента. Пасля выйгрышу здзелкі ERP-сістэма можа атрымаць патрэбныя даныя для замовы і рахунка-фактуры.

Пры інтэграцыі ўдакладняецца, якая сістэма зʼяўляецца крыніцай праўды для кожнай звесткі. Інакш дзве сістэмы могуць змяняць адзін і той жа адрас, статус або цану і ствараць новыя памылкі. Каб злучыць розныя платформы, паглядзіце паслугу API-інтэграцыі і злучэнне праграмнага забеспячэння.

Як выбраць CRM-рашэнне для бізнесу?

Пачніце не з дэманстрацыйнага экрана, а з аднаго рэальнага працэсу працы з кліентам. Апішыце, як паступае запыт, хто яго прымае, як рыхтуецца прапанова, як яна зацвярджаецца, як выконваецца і як кантралюецца аплата. Пасля гэтага папрасіце пастаўшчыка паказаць менавіта гэты сцэнарый.

1. Апішыце працэсы і крыніцы даных.
2. Вызначце, якія функцыі абавязковыя для першай версіі.
3. Праверце, як імпартуюцца існуючыя кантакты і здзелкі.
4. Папрасіце дэманстрацыю на рэальным сцэнарыі з вашага бізнесу.
5. Удакладніце інтэграцыі, права ўласнасці на даныя і рэзервовае капіраванне.
6. Дамоўцеся пра навучанне, падтрымку, тэрміны рэагавання і працэс унясення будучых змяненняў.

Добрая CRM-сістэма не прымушае каманду без прычыны запаўняць больш палёў. Яна выразна паказвае наступнае дзеянне, захоўвае гісторыю кліента і дае кіраўніку надзейную карціну продажаў. Калі гатовае рашэнне не можа працаваць паводле вашага працэсу, CRM на заказ — гэта варыянт, які абʼядноўвае продажы, абслугоўванне і аперацыйную працу ў адной сістэме.