CRM ці ERP: у чым розніца і што трэба менавіта вам?

У чым галоўная розніца паміж CRM і ERP?

Самае простае тлумачэнне такое: CRM арыентуецца на кліента, а ERP — на аперацыйныя працэсы. CRM паказвае, хто кліент, што ён запытаў, на якой стадыі здзелка і хто павінен яму патэлефанаваць. ERP паказвае, ці ёсць тавар на складзе, якога пастаўшчыка выкарыстаць, якая сабекошт, ці выпісаны рахунак-фактура і што трэба выканаць.

CRM паходзіць ад Customer Relationship Management. Яна ўпарадкоўвае кантакты, патэнцыйных кліентаў, прапановы, задачы, размовы і працэс продажаў. ERP паходзіць ад Enterprise Resource Planning. Яна аб'ядноўвае рэсурсы і ўнутраныя працэсы кампаніі — склад, закупкі, продажы, фінансы, вытворчасць, пастаўкі і каманды.

Гэта не дзве катэгорыі, якія канкуруюць паміж сабой. У кампаніі можа быць выдатная CRM і хаатычны склад. Можа быць добра наладжаная ERP, але ніхто паслядоўна не адсочвае запыты. У такім выпадку праблема не ў колькасці праграм, а ў адсутнасці працэсу паміж імі.

Што робіць CRM-сістэма?

CRM карысная, калі ваша асноўная работа пачынаецца з запыту і заканчваецца здзелкай або абслугоўваннем. Замест таго каб інфармацыя была раскіданая па асабістых паштовых скрынях, тэлефонах, Excel і нататках, кожны кліент мае адзін профіль і гісторыю.

• Кантакты кампаній і асоб, у тым ліку ролі і адказныя супрацоўнікі.
• Патэнцыйныя кліенты і здзелкі па этапах — новы запыт, кваліфікацыя, прапанова, перамовы, выйграная або прайграная здзелка.
• Задачы і напаміны пра званкі, сустрэчы, наступныя электронныя лісты і заканчэнне тэрміну дзеяння дагавораў.
• Прапановы, перапіска, тэлефонныя размовы і файлы ў гісторыі кліента.
• Справаздачы пра крыніцы запытаў, продажы, канверсію, абарот і загрузку каманды.
• Тыкеты і абслугоўванне пасля продажу, калі ў кліентаў узнікаюць пытанні або праблемы.

CRM не вырашае аўтаматычна ўсе праблемы з продажамі. Калі ў каманды няма дакладных этапаў, правілаў і адказнага за кожную задачу, сістэма проста будзе больш упарадкавана захоўваць той жа хаос. Таму спачатку апісваюць спосаб работы, а потым наладжваюць палі і аўтаматызацыі.

Што робіць ERP-сістэма?

ERP — правільны інструмент, калі памылкі ўзнікаюць пасля продажу або па-за яго межамі. Напрыклад, прадавец абяцае тавар у наяўнасці, склад не можа яго знайсці, пастаўка затрымліваецца, а бухгалтэрыя чакае дакументы. ERP аб'ядноўвае гэтыя дзеянні ў адзін працэс.

• Продажы, заказы, прапановы, рахункі-фактуры і плацяжы.
• Складскія запасы, партыі, серыйныя нумары, зарэзерваваныя колькасці і рух тавараў.
• Закупкі, пастаўшчыкі, заяўкі на пастаўку і прыёмка тавараў.
• Вытворчыя рэцэптуры, рабочыя аперацыі, сабекошт і тэрміны прыдатнасці.
• Рабочыя карткі, выязныя каманды, графікі, аўтапарк і задачы на аб'ектах.
• Ролі, узгадненні, кіраўніцкія справаздачы і гісторыя дзеянняў.

Аб'ём залежыць ад бізнесу. Для аптавіка крытычнымі з'яўляюцца склад, прайс-лісты і пастаўкі. Для вытворчасці важныя рэцэптуры, партыі і планаванне. Для кампаніі, якая займаецца мантажом, больш важныя рабочыя карткі, выязныя каманды і гарантыйнае абслугоўванне.

Калі вам патрэбна CRM, а не ERP?

Выберыце CRM як першы крок, калі ваша галоўная праблема — страта магчымасцей для продажу. Звычайна гэта відаць па некалькіх сігналах:

• Запыты паступаюць па тэлефоне, электроннай пошце, праз форму і сацыяльныя сеткі, але агульнага спісу няма.
• Два чалавекі размаўляюць з адным і тым жа кліентам, не бачачы гісторыі.
• Прапановы адпраўляюцца, але ніхто не ведае, якія з іх трэба адсочваць.
• Кіраўнік пытаецца, што адбываецца ў працэсе продажаў, і атрымлівае прыблізны адказ.
• Няма надзейнага спосабу зразумець, якія рэкламныя каналы прыводзяць да рэальных здзелак.
• Кліенты вяртаюцца з пытаннямі, а каманда не знаходзіць папярэднюю камунікацыю.

У B2B-продажах CRM асабліва важная, бо здзелка рэдка завяршаецца адной размовай. Трэба адсочваць некалькі кантактаў, версіі прапановы, тэрміны прыняцця рашэння і наступныя дзеянні. У кол-цэнтры CRM мае сэнс разам з тэлефаніяй, запісамі, тікетамі і панэллю ў рэальным часе.

Калі вам патрэбна ERP, а не CRM?

Выбірайце ERP як першы крок, калі ў вас ужо ёсць заказы, склад або аперацыі, якімі нельга надзейна кіраваць з дапамогай табліц і асобных праграм. Тыповыя прыкметы:

• Наяўнасць правяраюць па тэлефоне або ў некалькіх розных файлах.
• Адзін заказ перапісваюць з электроннага ліста ў Excel, потым у складскую праграму і ў выніку ў рахунак-фактуру.
• Ніхто своечасова не бачыць, якія пастаўкі затрымліваюцца, а якія тавары заканчваюцца.
• Вытворчасць працуе з рознымі версіямі рэцэптаў, заявак або графікаў.
• Кіраўнік не можа хутка звязаць продаж, выдаткі, маржу і наяўнасць.
• Кампанія расце, але працэс залежыць ад аднаго чалавека, які памятае, што трэба зрабіць.

Добры прыклад — ERP для палявых аперацый: заяўка, рабочая карта, аўтамабіль, склад, фатаграфіі з аб’екта, рахунак-фактура і гарантыя павінны заставацца звязанымі. У ERP на заказ для палявых аперацый гэты тып работы апісаны праз заяўкі, рабочыя карты, аўтапарк, склад і дакументы.

Калі неабходнае спалучэнне CRM і ERP?

Дзве сістэмы апраўданыя, калі камунікацыя з кліентам і выкананне аднолькава важныя. Інтэрнэт-крама, дыстрыб’ютар, вытворца, сэрвісная кампанія і кампанія з абанементнымі дамовамі часта трапляюць у гэтую групу.

Практычны працэс можа выглядаць так: запыт паступае ў CRM, супрацоўнік рыхтуе прапанову, а пасля зацвярджэння ERP стварае заказ. ERP правярае наяўнасць, рэзервуе тавар, рыхтуе пастаўку і выстаўляе рахунак-фактуру. CRM атрымлівае статус, і каманда бачыць, калі трэба паведаміць кліенту.

У інтэрнэт-гандлі сувязь павінна ахопліваць таксама каталог, цэны, наяўнасць, плацяжы і кур’ерскія накладныя. У кейсе інтэрнэт-крамы з інтэграцыяй ERP паказаны падыход, пры якім заказы, тавары, наяўнасць і камунікацыя з кліентамі падрыхтаваныя для агульнай логікі.

Інтэграцыя не абавязкова азначае два асобныя прадукты. Магчымыя гатовыя CRM і ERP са злучэннем праз API, адна модульная платформа або сістэма на заказ з модулямі CRM і ERP. Важна, каб для кожнага тыпу даных была адна крыніца праўды. Калі кліент дублюецца ў трох сістэмах, праблема застаецца.

Як выбраць паміж гатовай сістэмай і сістэмай на заказ?

Гатовы прадукт — разумны выбар, калі вы працуеце паводле стандартнага працэсу і можаце прыняць яго экраны, ролі і абмежаванні. Перавага — больш хуткі старт. Кампраміс у тым, што камандзе давядзецца падладжвацца пад сістэму, а нестандартныя змены могуць запатрабаваць дадатковых модуляў або інтэграцый.

Сістэма на заказ мае сэнс, калі ваш працэс з’яўляецца канкурэнтнай перавагай або ўключае шмат спецыфікі — напрыклад, партыі з тэрмінам прыдатнасці, складаныя дамовы, маршруты, мабільных тэхнікаў, узгадненні або розныя цэны ў залежнасці ад кліента. Кошт і тэрмін будуць вышэйшымі, але вы плаціце за працэс, якім сапраўды будуць карыстацца.

У ERP для харчовай вытворчасці крытычна важныя B2B-заяўкі з электроннай пошты, вытворчыя партыі, рэцэпты, склад FEFO, штрыхкод і рахункі-фактуры. Гэта іншая задача, чым звычайная CRM, і яе складана вырашыць, проста дадаўшы яшчэ адно поле ў гатовую сістэму.

Колькі каштуюць сістэмы CRM і ERP?

Не існуе адзінай разумнай цаны для ўсіх кампаній. Ніжэй прыведзены арыенціровачныя дыяпазоны для распрацоўкі і ўкаранення сістэмы на заказ, а не абанементныя цэны канкрэтнага гатовага прадукту. Рэальная прапанова залежыць ад колькасці роляў, модуляў, міграцыі даных, інтэграцый і патрабаванняў да мабільнага доступу.

Најбольш моцна дыяпазон змяняецца ў залежнасці ад інтэграцый з інтэрнэт-крамай, кур’ерам, плацежным аператарам, бухгалтарскім праграмным забеспячэннем, тэлефаніяй або знешнім API. Таксама ўплываюць ачыстка і перанос старых даных, навучанне, мабільнае прыкладанне, узгадненні і неабходнасць працы без інтэрнэту.

Як спланаваць укараненне, не блакуючы бізнес?

1. 01
   Апішыце працэс, а не жаданую праграму

   Запішыце, як паступае заяўка, хто яе апрацоўвае, як фарміруецца прапанова, калі рэзервуецца тавар, хто выпісвае рахунак-фактуру і як закрываецца задача. Адзначце месцы, дзе сёння інфармацыю перапісваюць уручную.

2. 02
   Выберыце першую праблему, якую можна вымераць

   Пачніце з працэсу, які дае відавочную карысць, — напрыклад, адсочвання прапаноў, складскіх рэшткаў, рабочых карт або выстаўлення рахункаў. Не ўводзьце ўсе модулі адначасова, калі ў каманды няма на гэта рэсурсаў.

3. 03
   Вызначце даныя і зоны адказнасці

   Удакладніце, якія палі абавязковыя, хто зацвярджае зніжкі, хто змяняе рэшткі і хто мае доступ да фінансавых даных. Так сістэма не ператворыцца ў агульны файл без кантролю.

4. 04
   Злучыце толькі патрэбныя сістэмы

   Выберыце, якія даныя павінны перадавацца праз API і ў якім кірунку. Напрыклад, заказ можа паступаць з крамы ў ERP, а статус дастаўкі — вяртацца ў CRM або краму.

5. 05
   Тэсціруйце на рэальных выпадках

   Перад запускам праверце звычайны заказ, адмову, частковую дастаўку, рэкламацыю, ануляваны рахунак-фактуру і змяненне цаны. Менавіта такія выключэнні паказваюць, ці працуе працэс, а не толькі прыгожы дэманстрацыйны сцэнарый.

6. 06
   Запускайце сістэму паэтапна

   Пачніце з невялікай групы карыстальнікаў і адсочвайце, дзе запавольваецца выкананне задач. Пасля выпраўленняў дадайце астатнія ролі і модулі, захаваўшы зразумелую працэдуру абслугоўвання і рэзервовага капіравання.

Як выглядае рэальная інтэграцыя паміж CRM і ERP?

Добрая інтэграцыя не капіруе ўсё ўсюды. CRM захоўвае кантэкст кліента і продажу. ERP захоўвае выкананне, дакументы і рэсурсы. Паміж імі абменьваюцца толькі данымі, з якіх вынікае дзеянне.

Прыклад: кліент прымае прапанову на мантаж. CRM змяняе статус здзелкі на «выйграная» і адпраўляе ў ERP даныя кліента, пазіцыі і ўзгодненыя ўмовы. ERP стварае задачу для каманды, рэзервуе матэрыялы і рыхтуе рахунак-фактуру. Пасля завяршэння статус і нумар дакумента вяртаюцца ў CRM.

Для вялікіх каманд важныя таксама правы доступу, журнал змяненняў, паўторная адпраўка пры памылцы і апавяшчэнні аб неадпаведнасцях. Без іх адна часовая памылка API можа прывесці да страчанага заказа або падвойнага стварэння дакумента.

Што праверыць перад падпісаннем прапановы?

• Хто з боку вашай кампаніі будзе апісваць працэсы і прымаць рашэнні.
• Якія функцыі ўваходзяць у першую версію, а якія адкладзены на наступны этап.
• Як будуць перанесены кліенты, прадукты, цэны, рэшткі і старыя дакументы.
• Як будзе выканана інтэграцыя праз API, а не з дапамогай ручнога спампоўвання і загрузкі файлаў.
• Якія правы маюць карыстальнікі, як ствараюцца рэзервовыя копіі і дзе вядзецца журнал змяненняў.
• Як разлічваюцца абслугоўванне, хостынг, дадатковыя гадзіны і будучыя змяненні.
• Хто навучае каманду і як вызначаецца, што сістэма працуе карэктна.

Калі вы не ўпэўненыя, з чаго пачаць, спачатку параўнайце працэсы, а не брэнды. CRM-сістэма на заказ падыходзіць для кіравання кліентамі, здзелкамі, прапановамі і задачамі, а ERP-сістэма на заказ — для складскіх рэшткаў, продажаў, рахункаў-фактур, справаздач і роляў. Калі праблема ўзнікае паміж некалькімі праграмамі, шукайце інтэграцыі API, а не яшчэ адну табліцу.