CRM-платформы ў Балгарыі: як выбраць сістэму

Што ўяўляе сабой CRM-платформа?

CRM паходзіць ад Customer Relationship Management — кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі. На практыцы гэта сістэма, у якой Вы бачыце, хто з'яўляецца патэнцыйным кліентам, адкуль ён прыйшоў, з кім размаўляў, якую прапанову атрымаў і якая наступная задача.

Замест таго каб інфармацыя была падзелена паміж Excel, электроннай поштай, нататнікам і асабістымі чатамі, CRM стварае адзіны профіль кліента. У яго можна дадаваць кампанію, кантактных асоб, здзелкі, прапановы, дамовы, тэлефонныя размовы, электронныя лісты і файлы.

Сістэма кіравання кліентамі — гэта не проста адрасная кніга. Яна павінна праводзіць каманду праз рэальны працэс — ад першага запыту да продажу, падаўжэння дамовы або абслугоўвання пасля здзелкі.

Якія CRM-рашэнні прапануюцца ў Балгарыі?

Балгарскія кампаніі звычайна выбіраюць адзін з трох падыходаў. Першы — гатовы воблачны CRM з месячнай або гадавой падпіскай. Другі — CRM-модуль у большай ERP-сістэме. Трэці — CRM на замову, створаны з улікам канкрэтных правілаў кампаніі.

Гатовы CRM падыходзіць, калі працэс продажаў стандартны: Вы дадаеце кантакт, ствараеце здзелку, задаяце этап, плануеце задачу і адсочваеце вынік. Такое рашэнне запускаецца хутка і звычайна ўключае гатовыя мабільныя праграмы, справаздачы і базавыя інтэграцыі.

CRM-модуль у ERP больш падыходзіць, калі кліенты звязаныя са складам, рахункамі-фактурамі, падпіскамі, пастаўкамі або вытворчасцю. Тады менеджар бачыць не толькі здзелку, але і заказы, абавязацельствы і рэшткі.

CRM на замову мае сэнс, калі Ваш працэс не ўпісваецца ў гатовыя этапы. Так бывае ў сферы нерухомасці, палявых паслуг, кол-цэнтраў, складаных прапаноў, дамоў з аўтаматычным выстаўленнем рахункаў або ў некалькіх каманд з рознымі правамі доступу.

Якія функцыі павінна мець сістэма кіравання кліентамі?

Пачніце з працэсу, а не са спісу функцый. Калі вы не ведаеце, што павінна адбыцца пасля атрыманага запыту, нават самы функцыянальны CRM ператворыцца ў дарагі архіў.

Кантакты і гісторыя камунікацыі

У кожнага кліента павінен быць профіль з данымі кампаніі, кантактнымі асобамі, нататкамі і звязанымі здзелкамі. У гісторыі павінны адлюстроўвацца электронныя лісты, размовы, задачы і змены ў запісе. Так новы супрацоўнік зможа пераняць камунікацыю, не прымушаючы кліента тлумачыць усё спачатку.

Працэс продажаў і здзелкі

CRM павінна паказваць, на якім этапе знаходзіцца кожная здзелка: новы запыт, кваліфікацыя, агляд, прапанова, перамовы, выйграная або прайграная здзелка. Важная не толькі візуальная дошка, але і аўтаматычнае стварэнне задач, напамінаў і наступных дзеянняў.

Прапановы, дамовы і дакументы

У B2B-продажах прапанова часта праходзіць узгадненне, змяненні і паўторную адпраўку. Добра спраектаваны CRM захоўвае версіі, адказнага супрацоўніка і дату наступнага кантакту. Пры неабходнасці яго можна звязаць з электронным подпісам або сістэмай дакументаабароту.

Справаздачы для кіраўніка

Кіраўнік павінен бачыць крыніцы запытаў, кошт актыўных здзелак, пратэрмінаваныя задачы і працу каманды. Недастаткова мець шмат графікаў. Справаздачы павінны адказваць на канкрэтныя пытанні: якія прапановы чакаюць адказу, з якімі кліентамі не звязаліся і дзе губляюцца здзелкі.

Якія інтэграцыі важныя для CRM?

CRM мае каштоўнасць, калі не патрабуе паўторнага ўводу інфармацыі. Форма на сайце павінна ствараць запыт. Званок павінен захоўвацца ў картцы кліента. Адпраўленая прапанова павінна заставацца ў гісторыі. Заказ павінен быць бачны і ў ERP, і ў інтэрнэт-краме.

Часцей за ўсё інтэгруюць сайт, інтэрнэт-краму, электронную пошту, тэлефанію, бухгалтарскае або ERP-праграмнае забеспячэнне, плацежныя сістэмы, курʼерскія службы і рэкламныя каналы. Для больш спецыфічных сувязяў выкарыстоўваецца API. Важна яшчэ на пачатку праверыць, якія даныя кожная сістэма можа перадаваць і прымаць.

У кол-цэнтры CRM павінна паказваць уваходныя і выходныя званкі, запіс размовы, скрыпт, статус задачы і вынік кантакту. Пры омніканальнай камунікацыі тэлефон, электронная пошта, чат, Viber, WhatsApp і Facebook павінны быць бачныя ў адным кліенцкім кантэксце, а не ў асобных праграмах.

Калі інтэграцыі крытычна важныя, плануйце іх як асобную частку праекта. Інтэграцыі API і злучэнне праграмнага забеспячэння — гэта не проста тэхнічны дадатак: яны вызначаюць, ці будзе каманда працаваць з актуальнымі данымі, ці перапісваць іх паміж праграмамі.

Ці падыходзіць CRM для нерухомасці?

Так, але стандартнага CRM часта недастаткова для агенцтва нерухомасці. Акрамя кліентаў і здзелак, патрэбныя абʼекты нерухомасці, характарыстыкі, дакументы, уладальнікі, пакупнікі, агляды, камісійныя і супадзенні паміж патрабаваннямі кліента і даступнымі прапановамі.

Практычны CRM для нерухомасці павінен паказваць, якія кліенты шукаюць канкрэтны тып абʼекта і якія абʼекты адпавядаюць іх умовам. Таксама карысныя каляндар аглядаў, задачы для брокераў, гісторыя размоў і партал для публікацыі абʼектаў.

Добры прыклад такой мадэлі — Unit.Estate — платформа для нерухомасці, дзе інтэрактыўная карта, пашыраны пошук і віртуальныя туры зʼяўляюцца часткай цэласнага карыстальніцкага досведу, а не асобнымі інструментамі.

Калі гатовы CRM — лепшы выбар?

Выбірайце гатовы CRM, калі ў вашай каманды адносна зразумелы і паўтаральны працэс, складаныя інтэграцыі не патрэбныя, а спосаб арганізацыі здзелак на платформе вас задавальняе. Гэта таксама разумны выбар, калі спачатку вы хочаце праверыць, ці будзе каманда рэгулярна карыстацца сістэмай.

Уважліва праверце, што адбываецца з данымі пасля спынення падпіскі. Вы павінны мець магчымасць экспартаваць іх у прыдатным для выкарыстання фармаце. Таксама спытайце пра абмежаванні API, архіваванне, ролі, падтрымку і кошт дадання новых карыстальнікаў.

Не купляйце платформу толькі таму, што ў ёй шмат модуляў. Калі менеджары па продажах працягваюць весці здзелкі ў асабістых табліцах, прычынай могуць быць складаны інтэрфейс, адсутнасць навучання або працэс, які не адпавядае рэальнай працы.

Калі CRM-сістэма на заказ апраўданая?

CRM на заказ апраўданы, калі памылкі і ручная праца ўжо каштуюць даражэй за распрацоўку. Гэта адбываецца пры вялікай колькасці ўзгадненняў, розных ролях, спецыфічных дамовах, палявых камандах, уласнай тарыфікацыі або сувязі паміж продажамі, складам і выстаўленнем рахункаў.

Такі падыход дазваляе пачаць з ядра: кліенты, здзелкі, задачы і гісторыя. Пасля можна дадаць кліенцкі партал, мабільны доступ, аўтаматычныя апавяшчэнні, тэлефанію, справаздачы і сувязі з іншымі сістэмамі.

У CRM на заказ кошт найбольш залежыць ад колькасці роляў, экранаў, аўтаматызацыі, міграцыі старых даных, інтэграцый і патрабаванняў да бяспекі. Арыенцір для распрацоўкі CRM-сістэмы на заказ — 3 000–29 300 €. Падтрымка, хостынг і дадатковыя модулі разглядаюцца асобна ў прапанове.

Як выбраць і ўкараніць CRM без лішняй рызыкі?

1. 01
   Апішыце бягучы працэс

   Запішыце, адкуль паступаюць запыты, хто іх прымае, як адпраўляецца прапанова, калі адбываецца наступны кантакт і як улічваецца вынік. Таксама адзначце месцы, дзе інфармацыя губляецца або ўводзіцца паўторна.

2. 02
   Вызначце абавязковыя даныя

   Аддзяліце неабходныя палі ад зручных. Для нерухомасці гэта могуць быць бюджэт, раён і тып абʼекта; для B2B-продажаў — кампанія, дамова, тэрмін пастаўкі і ўмовы аплаты.

3. 03
   Праверце рэальны сцэнарый

   Не глядзіце толькі на пачатковы экран. Пратэстуйце шлях ад запыту да закрытай здзелкі, уключаючы змяненне адказнага супрацоўніка, пратэрмінаваную задачу, адпраўку прапановы і пошук у гісторыі.

4. 04
   Сплануйце міграцыю і інтэграцыі

   Прывядзіце ў парадак старыя файлы Excel і вырашыце, якія запісы будуць перанесены. Удакладніце, як сайт, тэлефанія, электронная пошта і ERP-сістэма будуць абменьвацца данымі і хто будзе адказваць за праверку.

5. 05
   Укараняйце сістэму паэтапна

   Пачніце з адной каманды або аднаго працэсу продажаў. Правядзіце кароткае навучанне на рэальных прыкладах, вызначце правілы запаўнення і правярайце, ці рэгулярна абнаўляюцца задачы і здзелкі.

Як параўнаць прапановы на CRM?

Папрасіце, каб у прапанове асобна былі пазначаны распрацоўка, укараненне, міграцыя, інтэграцыі, навучанне і падтрымка. Так вы зразумееце, ці параўноўваеце аднолькавы аб’ём работ, а не толькі пачатковую цану.

Праверце, каму належаць код і даныя, як ствараюцца рэзервовыя копіі, як кіруюцца ролі і як аднаўляецца доступ пасля звальнення супрацоўніка. Таксама спытайце, што адбываецца пры змяненні знешняга API або пры неабходнасці новай справаздачы.

Для кампаніі з унікальным працэсам важней, каб пастаўшчык зразумеў вашу працу, чым каб ён паабяцаў самы доўгі спіс функцый. CRM-сістэма на заказ павінна пачынацца з карты працэсаў, прататыпа ключавых экранаў і дакладна вызначанага аб’ёму першай версіі.

Часта задаваныя пытанні

Колькі каштуе CRM-сістэма ў Балгарыі?

Кошт гатовай CRM указваецца ў прапанове ў залежнасці ад абранага плана, карыстальнікаў, модуляў і падтрымкі. CRM-сістэма на заказ каштуе ў дыяпазоне 3 000–29 300 €; дакладны кошт залежыць ад функцый, інтэграцый, міграцыі і роляў.

У чым розніца паміж CRM і ERP?

CRM кіруе кантактамі, запытамі, здзелкамі і камунікацыяй з кліентамі. ERP ахоплівае шырэйшыя працэсы кампаніі: склад, продажы, рахункі-фактуры, вытворчасць і фінансы, пры гэтым CRM часта з’яўляецца адным з яе модуляў.

Ці падыходзіць гатовая CRM для малой кампаніі?

Так, калі працэс продажаў стандартны, а камандзе патрэбна адзінае месца для кантактаў, задач і здзелак. Перад выбарам праверце экспарт даных, абмежаванні плана і магчымасці інтэграцыі з сайтам і тэлефаніяй.

Ці можна падключыць CRM да інтэрнэт-крамы або сайта?

Так. Формы запытаў, рэгістрацыі, заказы і размовы можна перадаваць у CRM праз гатовую інтэграцыю або API. Важна загадзя вызначыць, якая сістэма з’яўляецца крыніцай дакладнай інфармацыі пра кліента і заказ.

Што павінна ўключаць CRM для нерухомасці?

Акрамя кантактаў і здзелак, патрэбны аб’екты нерухомасці, параметры пошуку, супадзенні, прагляды, дамовы, камісійныя і дакументы. Публічны сайт, карта і віртуальныя туры карысныя, калі яны звязаны з адзінай базай даных, а не падтрымліваюцца асобна.