Як AI чатбот павялічвае продажы з абслугоўваннем 24/7

Якасць абслугоўвання непасрэдна ўплывае на продажы. Кліент мог трапіць на Ваш сайт пасля пошуку ў Google або рэкламы, але калі ён не зразумее, што Вы прапануеце, колькі гэта каштуе і які наступны крок, яго цікавасць хутка знікне. Чатбот скарачае гэтае чаканне і ўпарадкоўвае першую размову.

Як абслугоўванне кліентаў уплывае на продажы?

Кліент ацэньвае не толькі саму паслугу. Ён ацэньвае, наколькі лёгка атрымлівае адказ, ці зразумелая інфармацыя і ці выглядае кампанія арганізаванай. Прапушчанае пытанне ў канцы працоўнага дня можа застацца без адказу да раніцы, а да таго часу чалавек можа звярнуцца да канкурэнта.

Добрае абслугоўванне азначае, што кліент атрымлівае дакладную інфармацыю без лішняй перадачы паміж супрацоўнікамі. Пры продажы паслугі гэта часта такія пытанні: ці працуеце Вы ў маім горадзе, што ўваходзіць у пакет, калі ёсць вольны час, якія ўмовы аплаты і як атрымаць прапанову.

AI чатбот падтрымлівае адну і тую ж логіку адказаў. Ён не забывае важны крок, не адпраўляе памылкова старую брашуру і не пакідае запыт у асабістым чаце без следу. Гэта не зробіць слабую прапанову добрай, але паменшыць страты ад павольнага і непаслядоўнага абслугоўвання.

На што можа адказваць AI чатбот?

Чатбот навучаецца на інфармацыі, якую Вы ўхваліце: старонках сайта, апісаннях паслуг, частых пытаннях, умовах цэнаўтварэння, правілах дастаўкі, раёнах абслугоўвання і ўнутраных інструкцыях. Так адказы грунтуюцца на канкрэтных правілах Вашай кампаніі, а не на агульных здагадках.

• Апісанне паслуг і адрозненні паміж асобнымі пакетамі.
• Цэны, пачатковыя ўмовы і тое, што змяняе канчатковую прапанову.
• Працоўны час, раёны абслугоўвання і спосабы сувязі.
• Тэрміны, аплата, дастаўка, гарантыя або запіс на час.
• Пытанні, неабходныя для падрыхтоўкі прапановы.
• Наступны крок: размова, агляд, дэманстрацыя, браніраванне або форма запыту.

Калі гаворка ідзе пра цэны, важна, каб чатбот не прыдумляў суму. Калі кошт паслугі разлічваецца ў залежнасці ад аб'ёму, колькасці карыстальнікаў, адраса, матэрыялаў або тэрміну, ён павінен растлумачыць, што ўплывае на прапанову, і сабраць неабходныя даныя. Пасля гэтага супрацоўнік каманды можа падрыхтаваць дакладную цану.

Гэта асабліва карысна для кампаній, якія прадаюць паслугі пасля папярэдняй размовы. Замест таго каб наведвальнік шукаў нумар тэлефона і ўсё тлумачыў спачатку, чатбот задае кароткія пытанні і адпраўляе адказы ў выглядзе структураванага запыту.

Як ён абслугоўвае кліентаў кругласутачна?

Чатбот даступны на сайце ў любы час. Удзень ён можа браць на сябе паўторныя пытанні, пакуль супрацоўнікі працуюць з рэальнымі здзелкамі. Увечары і ў выходныя дні ён дае асноўную інфармацыю, прымае запыты і пакідае выразны запіс для наступнай сувязі.

Кругласутачнае абслугоўванне не азначае, што кожны кліент адразу атрымлівае аўтаматычную прапанову. Гэта азначае, што першая рэакцыя не залежыць ад таго, ці знаходзіцца супрацоўнік за камп'ютарам. Чатбот можа пацвердзіць атрыманне запыту, даць арыенцір наконт наступнага кроку і сабраць кантэкст для каманды.

У інтэрнэт-краме логіка можа быць звязана з прадуктамі, дастаўкай, аплатай карткай або накладзеным плацяжом. У кампаніі, якая прадае паслугі, размова можа весці да выбару паслугі, адраса, пажаданага дня і тэлефона. Пры B2B продажы пытанні могуць уключаць кампанію, аб'ём, тэрмін і патрабаванне прапановы.

Калі чатбот павінен перадаць размову чалавеку?

Перадача чалавеку — абавязковая частка добрага сцэнарыя, а не прыкмета няўдачы. Кліент павінен трапіць да супрацоўніка, калі пытаецца пра індывідуальную цану, мае скаргу, настойвае на тэрміновым выпадку, задае пытанне па-за базай ведаў або відавочна цікавіцца пакупкай.

Правільна зададзеныя правілы могуць выкарыстоўваць канкрэтныя сігналы: словы «прапанова», «дагавор», «рэламацыя» і «тэрмінова», пэўны тып паслугі або некалькі няўдалых спроб зразумець пытанне. Чатбот перадае размову разам з ужо сабранай інфармацыяй, каб кліенту не даводзілася паўтараць усё.

Перадача можа адбывацца супрацоўніку ў CRM-сістэме, на электронную пошту, ва ўнутраны спіс задач або ў кантакт-цэнтр. Пры больш складанай арганізацыі чатбот можа стварыць запыт з імем, тэлефонам, пажаданым спосабам сувязі, тэмай і гісторыяй размовы. Звязванне гэтых даных з сістэмай продажаў — частка распрацоўкі CRM-сістэмы.

Як звязаць чатбота з астатнімі сістэмамі?

Самастойны чатбот можа адказваць на агульныя пытанні, але яго каштоўнасць узрастае, калі ён перадае даныя ў працоўны працэс. Запыт можна стварыць у CRM, адправіць электронны ліст адказнаму супрацоўніку або адкрыць задачу з тэрмінам рэакцыі.

У інтэрнэт-краме можна правяраць даныя пра заказ, статус дастаўкі або правілы вяртання. У сістэме браніраванняў чатбот можа накіраваць кліента да вольнага часу. Пры інтэграцыі з ERP або CRM трэба вызначыць правы: што можа бачыць асістэнт, а што толькі запісвае для каманды.

Тэхнічная сувязь звычайна ажыццяўляецца праз API. Яе трэба планаваць з улікам наяўных сістэм, палёў у іх і спосабу працы каманды. Калі цяпер супрацоўнікі пераносяць запыты з сайта ў CRM, API інтэграцыя можа прыбраць гэты крок, але толькі калі працэс загадзя дакладна вызначаны.

Як вымяраць уплыў на запыты і здзелкі?

Перад уключэннем чатбота вызначце, што хочаце палепшыць. «Больш продажаў» — гэта канчатковая мэта, але каб зразумець, ці дапамагае сістэма, трэба адсочваць асобныя этапы: пачатую размову, атрыманы адказ, пакінутыя кантактныя даныя, кваліфікаваны запыт, кантакт супрацоўніка, прапанову і выйграную здзелку.

1. 01
   Вызначце падзеі

   Запішыце, якія дзеянні важныя для Вашага працэсу: адкрыццё чата, выбар паслугі, адпраўлены нумар тэлефона, запыт прапановы або перадача чалавеку.

2. 02
   Звяжыце запыт з крыніцай

   Калі магчыма, захоўвайце інфармацыю пра тое, ці прыйшоў кліент з арганічнага пошуку, Google Ads, Facebook, прамога ўваходу або іншай кампаніі.

3. 03
   Уніфікуйце кваліфікацыю

   Вызначце, што такое якасны запыт. Напрыклад, запоўненыя кантактныя даныя, выбраная паслуга і рэальная патрэба, а не проста размова без канкрэтнага наступнага кроку.

4. 04
   Сачыце за рэакцыяй каманды

   Вымярайце, як хутка супрацоўнік пераймае размову і ці атрымаў запыт адказ. Павольная рэакцыя можа звесці на нішто добра пачатую аўтаматычную размову.

5. 05
   Звяжыце запыт са здзелкай

   У CRM павінна быць відаць, што адбылося пасля размовы: кантакт, прапанова, адмова, адкладзенае рашэнне або продаж.

6. 06
   Праглядайце размовы

   Шукайце пытанні без добрага адказу, паўтаральныя няяснасці і выпадкі, калі кліенты часта просяць звязаць іх з чалавекам. Затым абнаўляйце змесціва і сцэнарыі.

Так Вы ўбачыце не толькі колькасць размоў, але і іх якасць. Калі шмат наведвальнікаў пачынаюць чат, але мала хто пакідае кантактныя даныя, праблема можа быць у прапанове, пытаннях або даверы. Калі запыты ёсць, але здзелак няма, прычына можа быць у наступным кантакце, цане або самой паслузе, а не ў чатботе.

Карысна параўноўваць перыяды і каналы паводле аднолькавых правілаў. Не прыпісвайце кожную здзелку чатботу толькі таму, што кліент наведаў яго акно. Дакладней разглядаць шлях ад размовы да запыту, а потым правяраць у CRM, чым завяршыўся выпадак.

Колькі каштуе AI чатбот?

Для чатбота няма ўніверсальнай цаны, якую было б сумленна прымяняць да кожнага сайта. Для канкрэтнага праекта цана «вызначаецца ў прапанове». Яна залежыць ад колькасці сцэнарыяў, крыніц інфармацыі, моў, спосабу перадачы чалавеку, інтэграцый і патрэбы ў адмін-панэлі са статыстыкай.

Чатбот, які адказвае па некалькіх зацверджаных старонках і прымае кантактную форму, — гэта іншы праект, чым асістэнт, які правярае заказы, працуе з CRM, распазнае розныя тыпы кліентаў і стварае задачы для некалькіх каманд.

Перад падрыхтоўкай прапановы трэба таксама ўдакладніць доступ да змесціва, правілы прыватнасці, тэрмін захоўвання размоў і тое, якія супрацоўнікі могуць іх бачыць. Гэта частка AI чатбота для паслуг, цэн і ўмоў, а не дадатак, які вырашаецца пасля запуску.

Як пачаць без рызыкі для абслугоўвання?

Пачніце з абмежаванага сцэнарыя з выразнай бізнес-мэтай. Напрыклад, пытанні пра адну паслугу, прыём запыту і перадача аднаму адказнаму супрацоўніку. Так Вы ўбачыце, ці дастаткова інфармацыі і ці каманда рэагуе своечасова, перш чым дадаваць усе прадукты і выключэнні.

Падрыхтуйце спіс рэальных пытанняў з электронных лістоў, тэлефонных размоў і формаў на сайце. Дадайце зацверджаныя адказы, забароненыя абяцанні і ўмовы перадачы чалавеку. Не дазваляйце чатботу свабодна інтэрпрэтаваць цэны, гарантыі або прававыя ўмовы, калі яны не апісаны выразна.

Пасля запуску праглядайце размовы як частку абслугоўвання, а не толькі як тэхнічную задачу. Калі пэўнае пытанне паўтараецца, дадайце зразумелы адказ. Калі кліенты губляюцца на пэўным этапе, змяніце пытанне або фармулёўку. Калі супрацоўнікі атрымліваюць няпоўныя заяўкі, скароціце поле для вольнага тэксту і дадайце канкрэтныя палі.

Калі чатбот звязаны з працэсам продажу, ён становіцца першай лініяй каманды, а не асобнай цацкай на сайце. Ён своечасова сустракае кліента, дае інфармацыю, якую можна праверыць, і перадае размову ў той момант, калі чалавечае меркаванне мае большую каштоўнасць.