Што такое CRM-сістэма і калі яна вам патрэбная?

Што такое CRM-сістэма на практыцы?

CRM азначае кіраванне адносінамі з кліентамі. На практыцы гэта рабочая сістэма, у якой вы бачыце, хто кліент, што ён запытаў, якую прапанову атрымаў, хто за яго адказвае і што трэба зрабіць далей.

Замест таго каб інфармацыя была падзеленая паміж Excel, асабістымі тэлефонамі, электроннымі лістамі, чатамі і нататкамі, яна звязваецца з канкрэтным кліентам або фірмай. Новы супрацоўнік можа адкрыць картку і зразумець гісторыю, не распытваючы калег.

Карысная CRM звычайна змяшчае фірмы і кантакты, здзелкі, этапы продажу, задачы, сустрэчы, прапановы і гісторыю размоў. Больш прасунутыя сістэмы дадаюць інтэграцыю з электроннай поштай, тэлефанію, тыкеты, аўтаматычныя апавяшчэнні, справаздачы і сувязь з сайтам або інтэрнэт-крамай.

Якую праблему вырашае CRM-сістэма?

Асноўная праблема не ў адсутнасці яшчэ адной табліцы. Праблема ў тым, што ніхто дакладна не ведае, што адбываецца з кожным патэнцыйным кліентам.

• Запыт з сайта застаецца ў агульнай электроннай пошце і не атрымлівае адказу.
• Менеджар у адпачынку, а яго калегі не ведаюць, што ён паабяцаў.
• Прапанова адпраўленая, але ніхто не стварыў задачу для наступнага званка.
• Кліент зноў тэлефануе і павінен усё тлумачыць спачатку.
• Кіраўнік бачыць абарот, але не бачыць, якія здзелкі блізкія да закрыцця і дзе яны губляюцца.

CRM не робіць слабы працэс добрым аўтаматычна. Яна робіць яго бачным. Калі каманда не прытрымліваецца ўзгодненых этапаў і правілаў, сістэма толькі пакажа хаос больш упарадкавана.

Калі малому бізнесу патрэбная CRM?

Магічнай мяжы паводле колькасці супрацоўнікаў няма. Малой камандзе CRM можа спатрэбіцца пры складаных B2B-продажах, а большая фірма можа часова працаваць з больш простымі інструментамі пры кароткім і паўторным працэсе.

CRM ужо прыносіць практычную карысць, калі прысутнічаюць некалькі з наступных сітуацый:

• З кліентамі размаўляе больш за адзін чалавек, і кожнаму трэба бачыць адну і тую ж гісторыю.
• Адзін запыт праходзіць праз некалькі этапаў або супрацоўнікаў.
• Продаж доўжыцца тыднямі або месяцамі і патрабуе некалькіх наступных кантактаў.
• Вы атрымліваеце заяўкі з сайта, па тэлефоне, электроннай пошце, сацыяльных сетак або ад партнёраў.
• Вы адпраўляеце шмат прапаноў і не ведаеце, якія з іх былі апрацаваныя.
• У вас ёсць сэрвісныя заяўкі, дамовы, перыядычныя паслугі або падаўжэнні.
• Кіраўнік пастаянна пытаецца ў каманды пра статус кліентаў.
• Страта супрацоўніка азначае страту гісторыі яго кліентаў.

Калі продажаў мала, яны разавыя і імі кіруе адзін чалавек, CRM можа быць непатрэбным ускладненнем. Спачатку ўпарадкуйце працэс і вызначце, якую інфармацыю трэба захоўваць. Потым выберыце інструмент, дастаткова просты для штодзённага выкарыстання.

Што павінна быць у карыснай CRM?

Функцыі залежаць ад працэсу, але аснова звычайна аднолькавая. Палі і этапы павінны адлюстроўваць тое, як вы рэальна прадаеце, а не быць дададзенымі толькі таму, што яны ёсць у дэма-версіі.

CRM толькі для продажаў?

Не. Продажы — самая частая прычына ўкаранення CRM, але сістэма можа таксама адсочваць абслугоўванне пасля здзелкі. Гэта важна для сэрвісных кампаній, падпісных паслуг, клінік, дыстрыб'ютараў і кампаній з вялікай колькасцю паўторных кантактаў.

У сэрвісным працэсе CRM можа ператварыць званок у заяўку, прызначыць тэхніка, захоўваць фатаграфіі і дакументы, а таксама адпраўляць апавяшчэнне пры змене статусу. У кол-цэнтры размовы, электронныя лісты, чаты і задачы могуць адлюстроўвацца ў адным спісе з тэрмінамі і адказнымі. Падобная мадэль апісана ў омніканальнай платформе для кантакт-цэнтра.

Маркетынг таксама атрымлівае карысць, калі CRM захоўвае крыніцу запыту і вынік. Так вы бачыце не толькі, колькі формаў прынесла кампанія, але і якія з іх ператварыліся ў рэальныя здзелкі.

У чым розніца паміж CRM і ERP?

CRM кіруе адносінамі з кліентам і працэсам да продажу. ERP кіруе аперацыямі пасля гэтага: складам, замовамі, пастаўкамі, вытворчасцю, выстаўленнем рахункаў, выдаткамі і справаздачамі. Мяжа не аднолькавая для кожнай кампаніі, таму важней, каб даныя перадаваліся без ручнога перапісвання.

Напрыклад, менеджар стварае прапанову ў CRM. Пасля зацвярджэння яна можа стаць замовай у ERP: сістэма праверыць наяўнасць, зарэзервуе тавар, падрыхтуе рахунак і створыць задачу на дастаўку. Кліента і прадукты не трэба паўторна ўводзіць у некалькі сістэм.

У вытворчасці сувязь можа працягвацца да рэцэптуры, партыі і тэрміну прыдатнасці. У палявым абслугоўванні яна можа весці да працоўнай карты, каманды, аўтапарку і складскіх матэрыялаў. Для кампаній з такімі працэсамі ERP-сістэма на замову часта больш падыходзіць, чым асобная CRM, звязаная з мноствам дапаўненняў.

Гатовая SaaS або CRM на замову?

Гатовая SaaS CRM — разумны выбар, калі ваш працэс стандартны: кантакты, здзелкі, задачы, электронныя лісты і базавыя справаздачы. Вы атрымліваеце хуткі старт, гатовую падтрымку і прадказальныя штомесячныя выдаткі. Кампраміс у тым, што камандзе давядзецца падладжвацца пад яе этапы, палі і правілы.

CRM на замову мае сэнс, калі сістэма павінна адпавядаць спецыфічнаму працэсу або сабраць у адным месцы функцыі, якія гатовыя прадукты падзяляюць. Гэта могуць быць дамовы, сэрвіс, склад, цэнаўтварэнне, ролі, кліенцкі партал, мабільныя каманды, выстаўленне рахункаў або сувязь з унутраным праграмным забеспячэннем.

Які бюджэт прадугледзець на CRM?

Гатовыя SaaS-прадукты звычайна аплачваюцца за карыстальніка і месяц. Рэальны кошт залежыць ад колькасці карыстальнікаў, справаздач, аўтаматызацыі, падтрымкі і ўключаных інтэграцый. Бясплатныя планы могуць быць карыснымі для тэставання, але часта абмяжоўваюць кантакты, справаздачы або сувязі з іншымі сістэмамі.

Для CRM на замову арыенцір кошту распрацоўкі — 3 000–29 300 €. У ніжняй частцы дыяпазону — абмежаваны першы аб’ём з асноўнымі кліентамі, здзелкамі і задачамі. Да верхняй частцы вядуць большая колькасць роляў, мабільны доступ, API-інтэграцыі, логіка ERP, тэлефанія, складаныя справаздачы, міграцыя даных і кліенцкі партал.

Асобна могуць узнікаць выдаткі на хостынг, падтрымку, тэлефанію, электронную пошту і знешнія API. Важна апісаць гэтыя залежнасці ў прапанове, а не дапусціць іх з’яўлення пасля ўкаранення.

Як праходзіць укараненне CRM?

Самая распаўсюджаная памылка — пачаць выбар прадукту да апісання рэальнай працы. Больш практычны парадак такі:

1. 01
   Апішыце шлях ад запыту да здзелкі

   Запішыце, адкуль паступае запыт, хто яго прымае, якія ёсць этапы, калі адпраўляецца прапанова і калі здзелка лічыцца выйгранай або прайгранай.

2. 02
   Вызначце абавязковыя даныя

   Падзяліце інфармацыю на неабходную і пажаданую. Калі форма занадта доўгая, менеджары па продажах будуць яе прапускаць або ўводзіць выдуманыя значэнні.

3. 03
   Вызначце мяжу паміж CRM і ERP

   Вырашыце, дзе будуць захоўвацца кліенты, прадукты, цэны, складскія рэшткі, прапановы і рахункі. Для кожнага поля павінна быць адна асноўная крыніца.

4. 04
   Сплануйце інтэграцыі

   Праверце сайт, формы, электронную пошту, тэлефанію, інтэрнэт-краму, кур’ераў, бухгалтарскае праграмнае забеспячэнне і плацяжы. Сувязі праз API часта вызначаюць праект больш, чым сам інтэрфейс.

5. 05
   Укараніце пілотны працэс

   Пачніце з адной каманды або аднаго тыпу продажаў. Так вы ўбачыце, якія палі лішнія, якія апавяшчэнні раздражняюць і дзе працэс патрабуе зменаў.

6. 06
   Навучыце каманду на рэальных прыкладах

   Пакажыце, як рэгіструецца званок, як ствараецца задача і як завяршаецца здзелка. Сачыце за тым, ці выкарыстоўваецца сістэма, а не толькі за тым, ці ўсталяваная яна.

Што звычайна ідзе не так у CRM-праекце?

Першая праблема — капіраванне старых табліц у новы інтэрфейс. Калі ў файле Excel незразумелыя статусы, дублікаты кампаній і адсутнічаюць адказныя, імпарт гэтага не выправіць. Перад міграцыяй трэба выдаліць дублікаты і ўзгадніць правілы.

Другая праблема — занадта складаны старт. Кіраўнік хоча ўсе функцыі адразу, а каманда атрымлівае дзесяткі палёў і аўтаматычных апавяшчэнняў. Лепш, каб першая версія вырашала адну дакладную праблему і пашыралася пасля рэальнага выкарыстання.

Трэцяя праблема — адсутнасць уладальніка працэсу. CRM патрабуе чалавека, які сочыць за якасцю даных, пры неабходнасці змяняе этапы і вырашае, якія справаздачы карысныя.

У больш складаных праектах API-інтэграцыі трэба планаваць з самага пачатку. Калі сайт, крама і ERP злучаюцца толькі ў канцы, часта даводзіцца паўторна ўводзіць даныя або ісці на кампраміс у працэсе.

Як ацаніць, ці акупіцца CRM?

Не пачынайце з пытання, колькі функцый мае сістэма. Пачніце з вымяральнай праблемы: колькі запытаў застаецца без адказу, колькі прапаноў не адсочваецца, колькі часу губляецца на пошук інфармацыі і як часта кліента перадаюць паміж супрацоўнікамі.

Выберыце некалькі паказчыкаў на першыя месяцы: час да першага адказу, доля здзелак з наступнай задачай, кошт адкрытага pipeline, пратэрмінаваныя запыты і час на падрыхтоўку прапановы. Не трэба вымяраць усё адразу. Важна, каб паказчыкі вялі да дзеянняў.

Калі асноўная праблема ў тым, што запыты з сайта не даходзяць да менеджара па продажах, можна пачаць з формы, карткі CRM і аўтаматычнага прызначэння. Калі праблема ўзнікае пры выкананні пасля продажу, верагодна, вам патрэбная звязаная логіка CRM і ERP, а не толькі sales pipeline.

Часта задаваныя пытанні

Ці падыходзіць CRM-сістэма для малога бізнесу?

Так, калі кліентаў абслугоўвае больш за адзін чалавек або калі продажы патрабуюць адсочвання. Для бізнесу аднаго чалавека з невялікай колькасцю кароткіх здзелак CRM можа быць непатрэбна складанай; пачніце з больш лёгкага інструмента і дакладных правілаў.

Ці можна злучыць CRM з інтэрнэт-крамай?

Так. Звычайна праз API сінхранізуюцца кліенты, заказы, прадукты, статусы і камунікацыя. Загадзя трэба вырашыць, якая сістэма будзе асноўнай для цэн, наяўнасці і рахункаў.

Ці лепшая CRM на замову за гатовую CRM?

Не заўсёды. Гатовая CRM больш разумны выбар для стандартных продажаў і хуткага старту, а CRM на замову мае сэнс пры спецыфічных працэсах, вялікай колькасці роляў і патрэбе ў сувязі са складам, ERP або сэрвісам.

Як злучыць CRM і ERP?

Праз API або іншую інтэграцыю, якая абменьваецца данымі пра кліентаў, прадукты, прапановы, заказы, запасы і рахункі-фактуры. Мэта — каб кожны тып даных меў выразную асноўную крыніцу і не ўводзіўся ўручную ў некалькі сістэм.