Viber-маркетынг у Бялградзе: як дасягаць кліентаў
Бізнес у Бялградзе можа выкарыстоўваць Viber як канал для апавяшчэнняў, абслугоўвання і продажаў, але толькі калі размовы не застаюцца ізаляванымі ў тэлефоне аднаго супрацоўніка. Працоўная схема звязвае Viber Business-профіль, паведамленні і аўтаматычныя адказы з CRM-сістэмай, у якой захоўваюцца згоды, запыты і вынікі кожнай кампаніі.
Што Viber дае бізнесу ў Бялградзе?
Viber карысны, калі кліент ужо чакае хуткай камунікацыі: пацвярджэння замовы, напаміну пра час, статусу дастаўкі, адказу на пытанне або персанальнай прапановы. Для кампаніі, якая працуе ў Бялградзе, канал можа абслугоўваць кліентаў на сербскай, англійскай або іншай мове ў залежнасці ад рынку і каманды.
Асновай з'яўляецца Viber Business-профіль з назвай, фота, апісаннем, працоўным часам і выразнай спасылкай на сайт або кантактную форму. Профіль не павінен выглядаць як яшчэ адзін рэкламны канал. Кліент павінен адразу зразумець, пра што можна напісаць і калі ён атрымае адказ.
Пасля гэтага дадаюцца тры віды камунікацыі. Транзакцыйныя паведамленні паведамляюць пра дзеянне, якое кліент ужо пачаў. Кампанійныя паведамленні прадстаўляюць прапанову або навінку людзям, якія далі згоду. Размовы з аўтаматычнымі адказамі апрацоўваюць паўторныя пытанні, а складаныя выпадкі перадаюць супрацоўніку.
Як выкарыстоўваць Viber Business-профіль?
Профіль — пачатковы пункт кантакту, але не сама стратэгія. У ім павінны быць кароткае апісанне паслуг, працоўны час і дзеянне, якое кліент можа выканаць: запытаць прапанову, забраніраваць час, праверыць замову або пагаварыць з супрацоўнікам.
Напрыклад, для рэстарана профіль можа весці да меню і браніравання. Для сэрвіснага цэнтра ён можа прымаць апісанне няспраўнасці і фота. Для аптавіка ён можа збіраць запыт на прадукт, колькасць і тэрмін дастаўкі. Розныя сцэнары павінны распазнавацца ўжо ў пачатку размовы.
Добрая практыка — указваць профіль на сайце, у подпісе электроннай пошты, у рэкламе і на матэрыялах у гандлёвай кропцы. Спасылка павінна адкрываць канкрэтнае дзеянне, а не толькі галоўную старонку. Так лягчэй зразумець, адкуль пачалася размова.
Якія паведамленні мае сэнс адпраўляць?
| Тып паведамлення | Падыходнае прымяненне | Што вымяраць |
|---|---|---|
| Апавяшчэнне пра дзеянне | Пацвярджэнне замовы, браніравання або заяўкі | Дастаўленае паведамленне, адказ, завершанае дзеянне |
| Напамін | Бліжэйшы час, плацеж, дастаўка або агляд | Адказ, перанос часу, прапушчанае дзеянне |
| Паведамленне ад супрацоўніка | Адказ на канкрэтнае пытанне або прапанову | Час да адказу, кваліфікаваны запыт, здзелка |
| Кампанійнае паведамленне | Прапанова, новы прадукт або сезонная паслуга | Пераход, размова, запыт, продаж і адпіска |
Кампанія не павінна пачынацца з масавай рассылкі. Спачатку вызначаецца, у якога кліента ёсць прычына атрымаць паведамленне. Кліент, які набыў тавар з пэўнай катэгорыі, можа атрымаць звязаную прапанову. Чалавек з незавершаным запытам можа атрымаць напамін, але не агульную рэкламу.
Паведамленне павінна мець адну асноўную мэту. Калі яно адначасова прапануе прадукт, запрашае на мерапрыемства і просіць зваротную сувязь, кліенту цяжка зразумець, чаго ад яго чакаюць. Кароткі тэкст, канкрэтны заклік і просты адказ працуюць лепш за доўгі рэкламны абзац.
Як аўтаматычныя адказы эканомяць працу?
Аўтаматычны адказ не замяняе каманду. Гэта першы ўзровень, які прымае размову, збірае асноўную інфармацыю і дае доступ да часта патрэбных адказаў. Кліент можа выбраць паслугу, раён, зручны час або тып праблемы, замест таго каб чакаць, пакуль супрацоўнік задасць тыя ж пытанні.
Практычны сцэнар пачынаецца з некалькіх зразумелых варыянтаў: «Хачу атрымаць прапанову», «Правяраю замову», «У мяне ёсць пытанне» або «Хачу пагаварыць з супрацоўнікам». Пасля выбару сістэма задае толькі неабходныя пытанні. Пры запыце на паслугу гэта могуць быць імя, тэлефон, раён, пажаданы час і кароткае апісанне.
Аўтаматызацыя павінна мець мяжу. Калі кліент напіша нешта па-за зададзеным сцэнарыем, сістэма не павінна прыдумляць адказ. Лепш стварыць задачу для аператара і ўказаць чаканы час адказу. Гэта асабліва важна пры пытаннях пра цэны, рэкламацыях, плацяжах і ўмовах дагавора.
Як звязаць Viber з CRM-сістэмай?
Сувязь звычайна наладжваецца праз API. Калі паступае паведамленне, CRM-сістэма знаходзіць існуючы кантакт або стварае новы. Размова захоўваецца ў картцы кліента, а калі ёсць намер набыць, ствараецца здзелка або запыт з прызначаным адказным супрацоўнікам.
Пры зыходнай кампаніі CRM выбірае патрэбную аўдыторыю паводле зададзеных умоў: мовы, горада, інтарэсаў, папярэдняй пакупкі, этапу здзелкі або апошняй камунікацыі. Viber атрымлівае толькі неабходныя для адпраўкі даныя. Вынік вяртаецца ў CRM, каб было відаць, ці адказаў кліент і што адбылося пасля.
Гэта адрозніваецца ад капіявання спіса ў Excel і ручной адпраўкі. Пры ручным падыходзе няма надзейнай гісторыі таго, хто даў згоду, хто адпісаўся, хто атрымаў адказ і які супрацоўнік бярэ размову ў працу. Пры інтэграцыі праз API гэтыя падзеі можна выкарыстоўваць для правілаў, задач і справаздач.
Калі ў кампаніі ўжо ёсць CRM, правільнае пытанне — якія падзеі можа прымаць сістэма: новы кантакт, уваходнае паведамленне, адказ на кампанію, адмова ад паведамленняў, перададзеная размова і завершаны продаж. Калі CRM няма, спачатку можна стварыць невялікі модуль для кантактаў, размоў, задач і статусаў. Больш пра такі падыход — на старонцы CRM-сістэма на заказ.
Як кіраваць згодамі?
Згода — гэта не аднапрацэнтнае поле з адзнакай, пра якое потым забываюць. У CRM трэба захоўваць, што менавіта дазволіў кліент, для якога канала, калі і праз якую форму або дзеянне. Варта адрозніваць згоду на сэрвісныя апавяшчэнні, згоду на маркетынгавыя паведамленні і згоду на наступны кантакт з супрацоўнікам.
Форма падпіскі павінна тлумачыць, якія паведамленні будзе атрымліваць кліент. Недастаткова напісаць «Хачу навіны». Больш зразумела ўказаць, ці ідзе гаворка пра прапановы, напаміны, статусы заказаў або персанальныя прапановы. Тэксты і працэс павінны адпавядаць дзеючым правілам абароны персанальных даных.
Адпіска павінна быць простай і выконвацца ва ўсіх сістэмах. Калі кліент спыняе атрыманне маркетынгавых паведамленняў, CRM павінна блакіраваць будучыя кампаніі, але захоўваць неабходную для абслугоўвання інфармацыю і гісторыю размовы ў адпаведнасці з унутранымі правіламі кампаніі.
Доступ да згод таксама павінен быць абмежаваны. Супрацоўніку, які адказвае кліентам, не трэба змяняць налады кампаній. Адміністратар павінен мець магчымасць убачыць, калі была дадзена згода, чаму кліент уключаны ў спіс і калі ён быў выключаны.
Як вымяраць размовы, запыты і продажы?
Справаздача пачынаецца з выразнага адрознення паміж адпраўленым паведамленнем і дасягнутым вынікам. Адпраўка паказвае, што сістэма перадала паведамленне. Яна не даказвае наяўнасці цікавасці, запыту або продажу. Таму падзеі з Viber трэба звязаць з дзеяннямі ў CRM.
| Этап | Што захоўваецца | Пытанне кіраўніка |
|---|---|---|
| Дастаўленае паведамленне | Кампанія, атрымальнік і час | Ці дайшло паведамленне да патрэбнай аўдыторыі? |
| Размова | Уваходны адказ, тэма і адказны супрацоўнік | Як хутка мы ўзялі кліента ў працу? |
| Запыт | Паслуга, бюджэт, тэрмін, раён і статус | Якія кампаніі ствараюць рэальныя магчымасці? |
| Продаж | Здзелка, сума, крыніца і дата | Якія размовы прыносяць даход? |
| Адпіска | Канал, прычына і дата | Дзе паведамленні занадта частыя або недарэчныя? |
Для кожнай кампаніі задаецца асобны ідэнтыфікатар або крыніца. Так у CRM можна адрозніць размову пра акцыю, напамін пра незавершаны запыт і адказ на публікацыю. Калі кліент пераходзіць праз сайт, форму або тэлефон, сістэма павінна захаваць сувязь паміж першапачатковым кантактам у Viber і канчатковай здзелкай.
Карысная панэль паказвае не толькі колькасць адпраўленых паведамленняў. Яна паказвае, якія размовы засталіся без адказу, якія запыты чакаюць прапановы, колькі здзелак знаходзіцца ў працы і дзе губляюцца кліенты. Час да першага адказу асабліва важны для паслуг, у якіх кліент адначасова піша некалькім кампаніям.
Як выглядае ўкараненне крок за крокам?
- 01Апішыце кліенцкія сцэнарыі
Выберыце найбольш частыя прычыны звароту: прапанова, заказ, браніраванне, дастаўка, прэтэнзія або пытанне. Для кожнага сцэнарыя запішыце, якая інфармацыя неабходная і калі размова перадаецца чалавеку.
- 02Падрыхтуйце бізнес-профіль
Дадайце назву, апісанне, рэжым працы, мовы абслугоўвання і канкрэтныя дзеянні. Праверце, як профіль выглядае на мабільным тэлефоне і ці разумее кліент, куды націснуць.
- 03Стварыце аўтаматычныя адказы
Пачніце з кароткага меню і невялікай колькасці пытанняў. Дадайце рэзервовы адказ, перадачу аператару і паведамленне па-за працоўным часам. Не аўтаматызуйце працэс, які незразумелы нават камандзе.
- 04Злучыце Viber з CRM
Вызначце палі для кантакту, размовы, згоды, запыту і здзелкі. Наладзьце ўваходныя падзеі, задачы для супрацоўнікаў і зваротны запіс вынікаў праз API.
- 05Пратэстуйце згоды і адмовы
Праверце падпіску, адпіску, змяненне налад і доступаў супрацоўнікаў. Пратэстуйце таксама выпадак, калі кліент ужо існуе ў CRM з іншай інфармацыяй.
- 06Запусціце абмежаваную кампанію
Выберыце адну аўдыторыю і адну мэту. Спачатку адсочвайце размовы ўручную, выпраўце скрыпт і толькі пасля гэтага пашырайце ахоп.
Што фарміруе кошт Viber маркетынгу?
Паслуга Viber маркетынгу каштуе 250–2 500 €. У ніжняй частцы дыяпазону звычайна знаходзіцца больш абмежаваная налада з адным сцэнарыем, базавымі паведамленнямі і невялікай колькасцю інтэграцыйных патрабаванняў. Да верхняй часткі вядуць большая колькасць аўтаматычных патокаў, сегментацыя, некалькі моў, логіка CRM, згоды, панэлі вынікаў і сувязі з ERP, сайтам або інтэрнэт-крамай.
Перад падрыхтоўкай прапановы трэба высветліць, ці ёсць ужо профіль Viber Business, CRM-сістэма і доступ да API. Важна таксама, хто рыхтуе тэксты, хто зацвярджае кампаніі і хто вядзе размовы. Сама адпраўка — толькі адна частка працы; больш складаная частка — надзейнае кіраванне данымі і вынікамі.
Калі канал павінен абменьвацца данымі з сайтам, крамай, тэлефаніяй або ERP, аб'ём работ вызначаецца разам з інтэграцыяй API. Для каманды, якая апрацоўвае Viber, тэлефон, электронную пошту і чат у адным месцы, падыходная архітэктура можа ўключаць амніканальную камунікацыю.
Калі Viber не з'яўляецца правільным першым каналам?
Калі ў кампаніі няма ўпарадкаванай базы кліентаў, незразумела, адкуль паступаюць запыты, і няма магчымасці своечасова адказваць, спачатку трэба высветліць працэс абслугоўвання. Новы канал не выправіць павольную падрыхтоўку прапановы, адсутнасць тавару або незразумелы адказ на прэтэнзію.
Viber мае сэнс, калі кліенты гатовыя мець зносіны там, каманда можа весці размовы, а бізнес хоча звязаць маркетынг з рэальнымі запытамі і продажамі. Тады профіль, аўтаматычныя адказы і CRM-сістэма працуюць як адзіны працэс, а не як тры асобныя інструменты.
Часта задаваныя пытанні
- Што такое профіль Viber Business?
- Гэта бізнес-прадстаўніцтва ў Viber, праз якое кампанія прадстаўляе свае паслугі і камунікуе з кліентамі. Профіль можна злучыць з паведамленнямі, аўтаматычнымі адказамі і CRM-сістэмай.
- Ці можна злучыць Viber з CRM-сістэмай?
- Так, злучэнне звычайна ствараецца праз API. У CRM можна захоўваць кантакты, размовы, згоды, задачы, запыты і вынікі кампаній.
- Як даказаць, што Viber-кампанія прынесла продаж?
- Кожная кампанія павінна мець крыніцу, якая запісваецца для размовы, запыту і здзелкі. Так можна ўбачыць не толькі, ці было адпраўлена паведамленне, але і ці прывяло яно да размовы, прапановы і продажу.
- Як кіраваць адмовай ад маркетынгавых паведамленняў у Viber?
- Адмову трэба запісаць у CRM і спыніць будучыя кампаніі для гэтага кантакту. Неабходна захоўваць гісторыю згоды і адрозніваць маркетынгавыя паведамленні ад неабходных сэрвісных апавяшчэнняў.
