Viber-маркетынг у Кёльне: аўтаматызацыя камунікацыі
Фірма ў Кёльне можа выкарыстоўваць Viber не толькі для адпраўкі акцый, але і як канал для ўсёй камунікацыі з кліентам. Бізнес-профіль, кампаніі, аўтаматычныя адказы і CRM-сістэма павінны працаваць разам, каб было відаць, хто атрымаў паведамленне, што спытаў кліент і што адбываецца далей.
Што павінен ахопліваць Viber-маркетынг для фірмы ў Кёльне?
Практычная сістэма мае чатыры часткі: бізнес-профіль, кампаніі, аўтаматычныя адказы і сувязь з CRM. Калі адной з іх не хапае, каманда пачынае капіяваць інфармацыю паміж Viber, электроннай поштай і табліцамі.
Бізнес-профіль — гэта публічны пункт кантакту. У ім размяшчаюцца назва фірмы, апісанне, працоўны час, спасылка на сайт і спосаб сувязі. Для фірмы ў Кёльне змесціва можа быць на нямецкай мове, а пры працы з балгарскімі кліентамі — і на балгарскай. Мова павінна адпавядаць канкрэтнай аўдыторыі, а не толькі месцазнаходжанню.
Кампаніі выкарыстоўваюцца для прасоўвання новай паслугі, сезоннай прапановы, напаміну, змены працоўнага часу або наступнага кантакту пасля запыту. Неразумна паказваць усім атрымальнікам адно і тое ж паведамленне. Кліент, які ўжо адправіў запыт, мае іншую патрэбу, чым чалавек, які толькі пачаў размову.
Аўтаматычныя адказы бяруць на сябе паўторныя пытанні: працоўны час, раён абслугоўвання, свабодныя тэрміны, спосаб аплаты або статус заяўкі. Яны не павінны імітаваць супрацоўніка, калі пытанне патрабуе ацэнкі. Пры незразумелай або важнай сітуацыі размова перадаецца чалавеку з усёй даступнай гісторыяй.
Як ствараецца бізнес-профіль у Viber?
Спачатку апісваюцца рэальныя сцэнары камунікацыі. Напрыклад, кліент знаходзіць профіль, пытаецца пра паслугу, выбірае катэгорыю, пакідае нумар тэлефона і атрымлівае пацвярджэнне. Іншы сцэнар можа пачынацца з кампаніі і весці да канкрэтнай прапановы або формы запыту.
Пасля гэтага рыхтуюцца правілы для ўваходных паведамленняў. Кожны запыт павінен мець выразны наступны крок: адказ бота, выбар у меню, стварэнне задачы або перадача супрацоўніку. Агульнае «Напішыце нам, мы адкажам» — гэта не працэс і не дапамагае пры загружанай камандзе.
Важна вызначыць, хто мае доступ да профілю і хто можа адпраўляць кампаніі. Супрацоўнік, які адказвае на запыты, не абавязкова павінен мець права змяняць шаблоны або запускаць масавую рассылку. Размежаванне роляў зніжае рызыку памылкова адпраўленай кампаніі.
Як падключыць Viber да CRM-сістэмы?
Падключэнне да CRM пачынаецца з палёў, якія бізнес сапраўды выкарыстоўвае: імя, тэлефон, мова, горад, цікавасць да паслугі, крыніца запыту, статус і адказны супрацоўнік. Пасля гэтага кожнае ўваходнае паведамленне запісваецца ў існуючы кантакт або пры неабходнасці стварае новы.
Калі ў кліента ўжо ёсць здзелка, новую размову трэба дадаць да яе, а не ствараць асобны запіс. Так супрацоўнік бачыць паведамленне, папярэднія прапановы, задачы і нататкі ў адным месцы. Пры паўторным запыце кліенту не трэба тлумачыць усё спачатку.
Тэхнічна гэта звычайна рэалізуецца праз інтэграцыю API. Трэба ўдакладніць, што адпраўляецца з Viber у CRM, што вяртаецца назад і як апрацоўваюцца памылкі. Калі паведамленне не будзе дастаўлена або CRM-сістэма часова недаступная, каманда павінна мець бачны статус і спосаб паўторнай апрацоўкі.
Для больш складаных працэсаў Viber можна падключыць таксама да ERP, календара, сістэмы заявак або кол-цэнтра. Такая архітэктура мае сэнс толькі тады, калі ў даных ёсць адзін уладальнік. Нельга ўручную рэдагаваць адзін і той жа статус у трох розных праграмах.
Пры неабходнасці такога падключэння выкарыстоўваецца CRM-сістэма на заказ або асобная інтэграцыя API — у залежнасці ад таго, ці існуе CRM ужо і якую частку працэсу трэба змяніць.
Як сегментуюцца атрымальнікі?
Сегментацыя — гэта не проста спіс гарадоў. Для фірмы ў Кёльне больш карыснымі могуць быць мова, від паслугі, этап здзелкі, апошняя камунікацыя і згода на маркетынгавыя паведамленні.
| Сегмент | Падыходнае паведамленне | Што запісваецца ў CRM |
|---|---|---|
| Новыя запыты | Пацвярджэнне, кароткія пытанні і выбар паслугі | Крыніца, паслуга, адказны супрацоўнік |
| Кліенты з актыўнай здзелкай | Наступны крок, тэрмін або дакумент | Статус здзелкі і задача |
| Кліенты пасля пакупкі | Інструкцыі, падтрымка або дадатковая паслуга | Дата пакупкі і інтарэс |
| Неактыўныя кантакты | Рэлевантная новая прапанова або запрашэнне на кантакт | Апошняя актыўнасць і вынік |
| Атрымальнікі па мовах | Паведамленне на пераважнай мове | Мова і пераважны канал |
Сегменты трэба абнаўляць аўтаматычна, калі гэта магчыма. Калі супрацоўнік адзначае, што кліент запытаў прапанову на канкрэтную паслугу, гэта можа запусціць іншы сцэнарый. Калі кліент адказвае, яго трэба выключыць з аўтаматычнага напаміну, які ўжо неактуальны.
Што можна аўтаматызаваць у Viber?
- 01Апісанне ўваходных сцэнарыяў
Пералічваюцца пытанні, якія паўтараюцца, паслугі, якія кліент павінен выбраць, і сітуацыі, у якіх размова абавязкова перадаецца супрацоўніку.
- 02Падрыхтоўка паведамленняў
Пішуцца кароткія шаблоны для пацвярджэння, напаміну, статусу, наступнага кантакту і кампаніі. Кожны шаблон мае ясную мэту і сувязь з правільным статусам у CRM.
- 03Наладжванне сегментаў
Вызначаюцца ўмовы ўключэння і выключэння: мова, паслуга, этап здзелкі, апошняя актыўнасць і дазвол на маркетынгавую камунікацыю.
- 04Інтэграцыя з CRM і іншымі сістэмамі
Наладжваецца абмен кантактамі, размовамі, задачамі і статусамі. Правяраецца, як сістэма рэагуе на дубляваны кантакт, няўдалае адпраўленне і адказ па-за працоўным часам.
- 05Тэст на абмежаванай групе
Перад больш шырокай кампаніяй правяраюцца тэкст, спасылкі, адказы, захаванне ў CRM і перадача супрацоўніку. Таксама тэстуецца адмова ад маркетынгавых паведамленняў.
- 06Запуск і аптымізацыя
Кампаніі запускаюцца па сегментах. Пасля гэтага правяраецца не толькі дастаўка, але і якасць адказаў, створаныя задачы і рэальна прасунутыя здзелкі.
Як адсочваюцца вынікі і кліенцкія запыты?
Дастаўленае паведамленне не роўнае выніку. У справаздачы павінна быць відаць як мінімум, якія атрымальнікі атрымалі паведамленне, хто адкрыў яго або выканаў дзеянне, хто адказаў і колькі размоў было перададзена камандзе.
Для бізнесу больш важныя наступныя падзеі ў CRM. Створаны запыт? Прызначана задача? Адпраўлена прапанова? Зменены статус? Гэтыя даныя паказваюць, ці прыносіць Viber рэальныя магчымасці, а не толькі актыўнасць у канале.
Кожная кампанія павінна мець асобны ідэнтыфікатар або крыніцу. Так запыт звязваецца з канкрэтным паведамленнем, нават калі кліент адказвае пазней. Пры сувязі з тэлефонам, сайтам або кол-цэнтрам важна не ствараць дубляваныя кантакты.
Каманда можа адсочваць вынікі на панэлі з кампаніямі, уваходнымі размовамі, пратэрмінаванымі задачамі і размовамі без адказу. Падобная мадэль паказана ў дэма-версіі амніканальнай платформы для кантакт-цэнтра, дзе Viber з'яўляецца часткай агульнага спісу з тэлефонам, электроннай поштай, чатам і Facebook.
Што найчасцей ідзе не так у кампаніях у Viber?
Першая памылка — аднолькавае паведамленне для ўсіх. Яно стварае шум і ўскладняе вымярэнне вынікаў. Лепш, каб кампанія была меншай, але адпавядала канкрэтнай паслузе або этапу адносін.
Другая — аўтаматычны бот без абмежаванняў. Калі бот не распазнае пытанні па-за сваім сцэнарыем, кліент можа некалькі разоў паўтарыць адно і тое ж. У кожным сцэнарыі павінен быць просты спосаб звязацца з супрацоўнікам.
Трэцяя — інтэграцыя з CRM, якая захоўвае толькі адпраўленае паведамленне. Гэтага недастаткова. Трэба захоўваць адказ, кантэкст, статус і адказнага супрацоўніка, інакш кіраўнік бачыць актыўнасць, але не вынік.
Чацвёртая — адсутнасць правілаў згоды і адмовы. Перад кампаніямі правяраецца, ці мае атрымальнік падставы атрымліваць маркетынгавыя паведамленні і як ён можа спыніць будучыя паведамленні. Гэтыя правілы апісваюцца разам з працэсам, а не пасля першай праблемы.
Колькі каштуе маркетынг у Viber для фірмы ў Кёльне?
Арыенцір для маркетынгу ў Viber — 250–2 500 €. Кошт у межах гэтага дыяпазону залежыць ад колькасці сцэнарыяў, моў, сегментаў, сістэмы CRM, неабходных сувязяў API, справаздач і таго, ці ўваходзіць бягучае кіраванне кампаніямі.
Калі ўжо ёсць CRM з добра ўпарадкаванымі кантактамі і статусамі, працу можна больш засяродзіць на профілі Viber і кампаніях. Калі інфармацыя захоўваецца ў Excel, электроннай пошце і некалькіх не звязаных паміж сабой сістэмах, спачатку плануюцца структура даных і працэс апрацоўкі запытаў.
Перад падрыхтоўкай прапановы карысна падрыхтаваць прыклад кампаніі, два-тры аўтаматычныя сцэнарыі, спіс палёў у CRM і жаданыя справаздачы. Так становіцца відаць, што насамрэч трэба пабудаваць, замест таго каб купляць абстрактную «аўтаматызацыю Viber».
Ці падыходзіць Viber, калі каманда працуе на некалькіх мовах?
Так, калі мова захоўваецца як атрыбут кантакту, а шаблоны падзеленыя па аўдыторыях. Аўтаматычны адказ можа пачынацца з выбару мовы, а CRM можа захаваць перавагу для наступных размоў.
Найбольш выразны працэс — калі супрацоўнік бачыць мову, гісторыю і прычыну кантакту ўжо пры прыняцці размовы. Так кліент не атрымлівае супярэчлівых паведамленняў і не мусіць паўтараць свае перавагі.
Часта задаваныя пытанні
- Як выкарыстоўваецца Viber для бізнесу ў Кёльне?
- Фірма можа прэзентаваць свае паслугі ў бізнес-профілі, адпраўляць сегментаваныя кампаніі і апрацоўваць уваходныя запыты з дапамогай аўтаматычных адказаў. Сувязь з CRM паказвае, што адбываецца пасля размовы.
- Ці можна інтэграваць Viber з CRM-сістэмай?
- Так. Дзякуючы інтэграцыі праз API можна сінхранізаваць кантакты, размовы, задачы і статусы. Загадзя трэба вызначыць, якая сістэма з’яўляецца асноўнай, а таксама як апрацоўваюцца дублікаты кантактаў і памылкі.
- Як вымяраецца эфект ад Viber-кампаніі?
- Адсочваюцца дастаўка, адкрыццё або выкананне дзеяння, адказы і размовы, перададзеныя супрацоўніку. Найважнейшыя паказчыкі — вынікі ў CRM: створаныя запыты, прапановы, задачы і здзелкі.
- Ці можа аўтаматычны адказ у Viber перадаць размову чалавеку?
- Так. У сцэнары задаюцца ўмовы для перадачы — нераспазнанае пытанне, канкрэтная паслуга, тэрміновы выпадак або выразнае жаданне пагаварыць з супрацоўнікам. Гісторыю размовы трэба захаваць у кантакце ў CRM.
- Як сегментуюцца атрымальнікі Viber-паведамленняў?
- Па мове, горадзе, цікавасці да паслугі, этапе здзелкі, апошняй актыўнасці і згодзе на маркетынгавыя паведамленні. Лепш, каб сегменты абнаўляліся з CRM, а не ўручную перад кожнай кампаніяй.
