Viber-маркетынг у Парыжы: стратэгіі бізнес-камунікацыі

Што можа рабіць парыжскі бізнес у Viber?

Viber можа быць карысным для кампаніі, якая абслугоўвае мясцовых кліентаў, турыстаў, карпаратыўных партнёраў або франкамоўную аўдыторыю. Канал мае сэнс, калі кліент атрымлівае канкрэтную карысць: пацвярджэнне браніравання, статус замовы, напамін пра час, адказ на пытанне або персанальную прапанову.

Першы крок — бізнес-профіль з назвай, лагатыпам, апісаннем, рэжымам працы і спосабам сувязі. Профіль не павінен весці ў агульную размову без выразнага кірунку. У ім павінна быць зразумела, што можа зрабіць кліент: запытаць прапанову, забраніраваць паслугу, праверыць замову або пагаварыць з супрацоўнікам.

Паведамленні — другі ўзровень. Яны могуць быць транзакцыйнымі, сэрвіснымі або маркетынгавымі. Пацвярджэнне запісу на час адрозніваецца ад паведамлення пра сезонную зніжку. Размяжоўвайце гэтыя мэты і ў CRM-сістэме, бо правілы атрымання згоды і вымярэнне выніку ў іх розныя.

Бот — трэці ўзровень. Ён задае кароткія пытанні, вызначае намер і перадае размову чалавеку, калі сітуацыя патрабуе ацэнкі. Для фірмы ў Парыжы гэта можа азначаць выбар раёна, віду паслугі, пажаданай мовы, даты або бюджэту, перш чым размову прыме супрацоўнік.

Як стварыць аўтаматычны адказ, які не раздражняе?

Добрая аўтаматызацыя не пачынаецца з фразы «Чым я магу дапамагчы?». Яна пачынаецца з карты рэальных пытанняў, якія каманда атрымлівае па тэлефоне, электроннай пошце і ў сацыяльных сетках. Размяркуйце іх паводле частаты і значнасці для кліента.

1. 01
   Апішыце крыніцы ўваходу

   Вызначце, адкуль пачынаецца размова: з бізнес-профілю, QR-кода, спасылкі на сайце, рэкламы або паведамлення пасля пакупкі. Запішыце таксама мову, на якой кліент павінен атрымаць адказ.

2. 02
   Дайце кароткія варыянты выбару

   Прапануйце некалькі зразумелых дзеянняў: цана, вольны час, статус замовы, прапанова або сувязь з супрацоўнікам. Доўгія меню ў Viber ускладняюць размову.

3. 03
   Збірайце толькі патрэбныя даныя

   Імя, тэлефон, электронная пошта, нумар замовы або пажаданы час дастатковыя для многіх сцэнарыяў. Не запытвайце дадатковыя даныя толькі таму, што сістэма можа іх захоўваць.

4. 04
   Задайце правілы перадачы

   Пры скарзе, незразумелым пытанні, тэрміновай сітуацыі або калі ў кліента ёсць актыўная здзелка бот павінен перадаць размову канкрэтнай камандзе. Кліент павінен зразумець, што цяпер размаўляе з чалавекам.

5. 05
   Тэстуйце на французскай мове

   Праверце правапіс, фармальны і нефармальны зварот, мясцовыя назвы і гадзіны абслугоўвання. Аўтаматычны адказ з недакладнай французскай мовай стварае больш працы, чым эканоміць.

У больш складаным сцэнарыі бот можа стварыць заяўку з рэферэнтным нумарам, адправіць адказ па электроннай пошце і пакінуць гісторыю ў панэлі адміністратара. Такую мадэль можна ўбачыць у дэма чат-бота для запытаў, дзе пытанні, заяўкі і шаблоны знаходзяцца ў адным месцы.

Як звязаць Viber з CRM-сістэмай?

Без інтэграцыі з CRM размовы застаюцца ў асобным канале. Супрацоўнік капіруе імя і тэлефон у табліцу, шукае старую прапанову і не ведае, ці адказаў ужо іншы калега. Пры вялікай колькасці кампаній гэта прыводзіць да дублявання паведамленняў і страчаных кліентаў.

Пры падключэнні да CRM кожную размову можна захаваць у кантакце і здзелцы. У картцы кліента бачныя згода, апошняе паведамленне, крыніца кантакту, адпраўленая прапанова і вынік размовы. Гэта асабліва важна, калі кліент пачынае ў Viber, але завяршае пакупку па тэлефоне або праз сайт.

Інтэграцыя звычайна адбываецца праз API або гатовы канектар. Даныя, якімі абменьваюцца сістэмы, трэба загадзя апісаць: ідэнтыфікатар кантакту, тэлефон, мову, статус згоды, тып паведамлення, кампанію, адказ і продаж. Так не ўзнікае пытання, якая сістэма з'яўляецца крыніцай праўды.

Для больш складанага працэсу CRM можа запускаць паведамленне пры новай заяўцы, пратэрмінаванай прапанове, змене статусу або набліжэнні прызначанага часу. Адказ кліента можа стварыць задачу для менеджара па продажах, змяніць этап здзелкі або накіраваць размову на ручную праверку.

Практычны прыклад — дэма MMM Support Desk, дзе званкі, электронная пошта, чат, Viber і Facebook бачныя ў адным спісе. У рэальным праекце палі і правілы прыстасоўваюцца да працэсу кампаніі, а не навязваецца ўніверсальны шаблон.

Калі Viber павінен абменьвацца данымі з сайтам, інтэрнэт-крамай, ERP або сістэмай браніравання, праца ўваходзіць у сферу API-інтэграцый і злучэння праграмнага забеспячэння. Гэта надзейней, чым уручную экспартаваць кантакты і загружаць файлы.

Як выконваць патрабаванні да згоды?

Для маркетынгавых паведамленняў вы павінны мець магчымасць даказаць, чаму канкрэтны чалавек атрымлівае паведамленне. Фіксуйце, калі, адкуль і для якой мэты была дадзена згода. Фармулёўка павінна быць зразумелай, а не схаванай ва ўмовах выкарыстання або ў загадзя адзначаным полі.

Падзяліце згоду на розныя мэты. Кліент, які хоча пацвярджэння браніравання, не абавязкова запытваў рэкламныя прапановы. У CRM-сістэме павінны быць асобныя статусы для сэрвісных паведамленняў і маркетынгу, а таксама дата змены.

Форма на сайце, старонка замовы і QR-код у аб’екце павінны весці да адназначнага дзеяння. Пакажыце, хто адпраўляе паведамленні, якая інфармацыя будзе паступаць і як спыніць іх атрыманне. У кожнай маркетынгавай камунікацыі дайце просты спосаб адмовіцца ад рассылкі.

Пасля адмовы сістэма павінна спыніць будучыя маркетынгавыя паведамленні, у тым ліку паведамленні з іншых кампаній. Не разлічвайце на тое, што супрацоўнік будзе весці асобны файл Excel. Захоўвайце пацверджанне адмовы і абмяжуйце доступ да гэтых даных.

Для аўдыторыі ў Францыі праверце патрабаванні да абароны персанальных даных, электронных паведамленняў і правілы самой платформы Viber. Пры працы з адчувальнымі данымі, адмысловымі катэгорыямі кліентаў або трансгранічнай апрацоўцы прыцягніце юрыста ці адказную асобу па абароне даных. Тэхнічная інтэграцыя не замяняе прававую ацэнку.

Як вымераць, ці прыносіць Viber продажы?

Улік трэба пачаць да адпраўкі першага паведамлення. Для кожнай кампаніі запішыце аўдыторыю, прапанову, мову, мэтавую старонку, перыяд і адказнага супрацоўніка. Так вынік не зводзіцца да колькасці адпраўленых паведамленняў.

Адсочвайце як мінімум наступныя падзеі: дастаўленае паведамленне, прачытанае паведамленне, клік, пачатая размова, кваліфікаваны запыт, забраніраваны час, адпраўленая прапанова і выйграная здзелка. Не кожнае дзеянне мае аднолькавую каштоўнасць. Для сэрвіснай кампаніі запыт на агляд можа быць важнейшым за клік па спасылцы на сайт.

Выкарыстоўвайце асобныя UTM-параметры для спасылак у Viber. Калі кліент купляе ў інтэрнэт-краме, замова павінна захоўваць крыніцу і кампанію. Калі продаж адбываецца па тэлефоне, супрацоўнік павінен мець магчымасць пазначыць здзелку як атрыманую з канкрэтнай кампаніі Viber.

Параўноўвайце кампаніі па якасці, а не толькі па аб’ёме. Кампанія з невялікай колькасцю размоў, але з адпаведнымі кліентамі, можа быць лепшай за шырокую рассылку з вялікай колькасцю адмоў. Адсочвайце і час да адказу, бо запозненая рэакцыя часта нівелюе перавагі аўтаматычнага пачатку.

Які патрэбны бюджэт і каманда?

Кошт маркетынгу ў Viber залежыць ад колькасці сцэнарыяў, моў, CRM-сістэмы, патрэбных API-сувязяў, шаблонаў, справаздачнасці і падтрымкі. Для паслугі, якая ўключае стратэгію, наладжванне і інтэграцыю, арыенцір — 250–2 500 €. Ніжняя мяжа магчымая пры абмежаваным аб’ёме, а верхняя — пры большай колькасці аўтаматызацыі, сістэм і кампаній.

Да падрыхтоўкі прапановы ўдакладніце, ці ёсць у вас CRM, адкуль паступаюць кантакты, хто зацвярджае паведамленні, як апрацоўваюцца адмовы і што лічыцца продажам. Гэтыя дэталі ўплываюць на аб’ём мацней, чым сама колькасць тэкстаў.

З боку кліента звычайна патрэбныя чалавек, які ведае працэс, чалавек для падрыхтоўкі кантэнту па-французску і адказны за даныя CRM. Тэхнічная каманда можа пабудаваць інтэграцыю, але не можа самастойна вырашыць, якія абяцанні кліенту адпавядаюць рэчаіснасці або калі запыт дастаткова кваліфікаваны.

Калі Viber не з’яўляецца правільным першым каналам?

Калі ў кампаніі няма выразнага працэсу апрацоўкі запытаў, Viber павялічыць хаос. Спачатку ўпарадкуйце прапановы, этапы здзелкі, працоўны час і адказных супрацоўнікаў. Пасля гэтага аўтаматызуйце камунікацыю.

Канал таксама не падыходзіць, калі аўдыторыя не дала згоды або калі ў бізнесу няма прычыны часта адпраўляць абнаўленні. У такім выпадку якасна зроблены сайт, лендынг, рэклама Google або працэс праз электронную пошту могуць стаць больш прыдатнай асновай.

Для кампаніі, якая ўжо атрымлівае шмат размоў, Viber найбольш каштоўны як частка амніканальнай CRM-сістэмы. Тады кліент не губляецца паміж чатам, тэлефонам, сайтам і супрацоўнікам, а кожнае дзеянне застаецца ў адной гісторыі.