Viber-Marketing in Belgrad: So erreichen Sie Kunden

Was bietet Viber Unternehmen in Belgrad?

Viber ist besonders nützlich, wenn Kunden bereits eine schnelle Kommunikation erwarten: eine Bestellbestätigung, eine Terminerinnerung, den Lieferstatus, eine Antwort auf eine Frage oder ein persönliches Angebot. Für ein Unternehmen, das in Belgrad tätig ist, kann der Kanal Kunden je nach Markt und Team auf Serbisch, Englisch oder in einer anderen Sprache betreuen.

Die Grundlage ist ein Viber-Business-Profil mit Name, Bild, Beschreibung, Öffnungszeiten und einem klaren Link zur Website oder zum Kontaktformular. Das Profil sollte nicht wie ein weiterer Werbekanal wirken. Kunden müssen sofort verstehen, wofür sie schreiben können und wann sie eine Antwort erhalten.

Anschließend kommen drei Arten der Kommunikation hinzu. Transaktionsnachrichten informieren über eine Aktion, die der Kunde bereits begonnen hat. Kampagnennachrichten stellen Personen, die ihre Einwilligung gegeben haben, ein Angebot oder eine Neuigkeit vor. Gespräche mit automatischen Antworten übernehmen wiederkehrende Fragen und leiten komplexe Fälle an einen Mitarbeiter weiter.

Wie wird das Viber-Business-Profil eingesetzt?

Das Profil ist der Ausgangspunkt des Kontakts, aber nicht die Strategie selbst. Es sollte eine kurze Beschreibung der Leistungen, die Öffnungszeiten und eine Handlung enthalten, die der Kunde ausführen kann: ein Angebot anfordern, einen Termin buchen, eine Bestellung prüfen oder mit einem Mitarbeiter sprechen.

Für ein Restaurant kann das Profil beispielsweise zum Menü und zur Reservierung führen. Ein Reparaturdienst kann darüber eine Schadensbeschreibung und ein Foto entgegennehmen. Ein Großhändler kann eine Anfrage zu Produkt, Menge und Lieferfrist erfassen. Die verschiedenen Szenarien sollten bereits zu Beginn des Gesprächs erkannt werden.

Eine bewährte Praxis ist, das Profil auf der Website, in der E-Mail-Signatur, in Anzeigen und auf Materialien im Geschäft zu verlinken. Der Link sollte eine konkrete Handlung öffnen und nicht nur die Startseite. So lässt sich leichter nachvollziehen, wo das Gespräch begonnen hat.

Welche Nachrichten lohnen sich?

Eine Kampagne sollte nicht mit einem Massenversand beginnen. Zuerst wird festgelegt, welcher Kunde einen Grund hat, die Nachricht zu erhalten. Ein Kunde, der eine bestimmte Kategorie gekauft hat, kann ein passendes Angebot erhalten. Jemand mit einer nicht abgeschlossenen Anfrage kann eine Erinnerung bekommen, aber keine allgemeine Werbung.

Die Nachricht sollte ein Hauptziel haben. Wenn sie gleichzeitig ein Produkt anbietet, zu einer Veranstaltung einlädt und um Feedback bittet, versteht der Kunde nur schwer, was von ihm erwartet wird. Ein kurzer Text, eine konkrete Handlungsaufforderung und eine einfache Antwort funktionieren besser als ein langer Werbeabsatz.

Wie sparen automatische Antworten Arbeit?

Eine automatische Antwort ersetzt das Team nicht. Sie ist die erste Ebene: Sie nimmt das Gespräch an, erfasst die wichtigsten Informationen und bietet Zugriff auf häufig gesuchte Antworten. Der Kunde kann eine Leistung, einen Stadtteil, einen passenden Termin oder die Art des Problems auswählen, statt darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter dieselben Fragen stellt.

Ein praktisches Szenario beginnt mit einigen klaren Auswahlmöglichkeiten: „Ich möchte ein Angebot“, „Ich prüfe eine Bestellung“, „Ich habe eine Frage“ oder „Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen“. Nach der Auswahl stellt das System nur die notwendigen Fragen. Bei einer Anfrage zu einer Leistung können das Name, Telefonnummer, Stadtteil, bevorzugter Termin und eine kurze Beschreibung sein.

Automatisierung braucht Grenzen. Wenn ein Kunde etwas außerhalb des vorgegebenen Szenarios schreibt, sollte das System keine Antwort erfinden. Besser ist es, eine Aufgabe für einen Mitarbeiter zu erstellen und die voraussichtliche Antwortzeit anzugeben. Das ist besonders wichtig bei Preisen, Reklamationen, Zahlungen und Vertragsbedingungen.

Wie wird Viber mit dem CRM-System verbunden?

Die Verbindung wird in der Regel über eine API hergestellt. Bei einer eingehenden Nachricht sucht das CRM-System den bestehenden Kontakt oder legt einen neuen an. Das Gespräch wird dem Kunden zugeordnet. Besteht eine Kaufabsicht, wird ein Vorgang oder eine Anfrage mit einem zuständigen Mitarbeiter angelegt.

Bei einer ausgehenden Kampagne wählt das CRM anhand festgelegter Kriterien die passende Zielgruppe aus: Sprache, Stadt, Interesse, vorheriger Kauf, Phase des Geschäfts oder letzte Kommunikation. Viber erhält nur die für den Versand erforderlichen Daten. Das Ergebnis wird an das CRM zurückübertragen, damit sichtbar ist, ob der Kunde geantwortet hat und was danach passiert ist.

Das ist etwas anderes, als eine Liste in Excel zu kopieren und Nachrichten manuell zu versenden. Bei einem manuellen Vorgehen gibt es keine verlässliche Historie darüber, wer seine Einwilligung erteilt hat, wer sich abgemeldet hat, wer eine Antwort erhalten hat und welcher Mitarbeiter das Gespräch übernimmt. Bei einer API-Integration können diese Ereignisse für Regeln, Aufgaben und Auswertungen genutzt werden.

Wenn das Unternehmen bereits ein CRM hat, lautet die richtige Frage: Welche Ereignisse kann das System verarbeiten – neuer Kontakt, eingehende Nachricht, Antwort auf eine Kampagne, Abmeldung von Nachrichten, übergebenes Gespräch und abgeschlossener Verkauf? Gibt es noch kein CRM, kann zunächst ein kleineres Modul für Kontakte, Gespräche, Aufgaben und Status aufgebaut werden. Mehr über diesen Ansatz erfahren Sie auf der Seite CRM-System nach Maß.

Wie werden Einwilligungen verwaltet?

Eine Einwilligung ist kein einmal gesetztes Häkchen, das anschließend vergessen wird. Im CRM sollte festgehalten werden, was genau der Kunde erlaubt hat, für welchen Kanal, wann und über welches Formular oder welche Handlung. Es empfiehlt sich, zwischen der Einwilligung für Servicebenachrichtigungen, für Marketingnachrichten und für eine spätere Kontaktaufnahme durch einen Mitarbeiter zu unterscheiden.

Das Anmeldeformular sollte erklären, welche Nachrichten der Kunde erhalten wird. „Ich möchte Neuigkeiten“ reicht nicht aus. Klarer ist die Angabe, ob es um Angebote, Erinnerungen, Bestellstatus oder personalisierte Angebote geht. Texte und Prozesse müssen mit den geltenden Datenschutzvorschriften vereinbar sein.

Die Abmeldung muss einfach sein und in allen Systemen umgesetzt werden. Wenn ein Kunde keine Marketingnachrichten mehr erhalten möchte, muss das CRM künftige Kampagnen blockieren, die für die Betreuung und die Gesprächshistorie erforderlichen Informationen jedoch gemäß den internen Unternehmensrichtlinien speichern.

Auch der Zugriff auf Einwilligungen muss eingeschränkt sein. Der Mitarbeiter, der Kunden betreut, muss die Kampagneneinstellungen nicht ändern können. Der Administrator sollte sehen können, wann die Einwilligung erteilt wurde, warum der Kunde in eine Liste aufgenommen wurde und wann er daraus entfernt wurde.

Wie werden Gespräche, Anfragen und Verkäufe gemessen?

Die Auswertung beginnt mit einer klaren Unterscheidung zwischen einer versendeten Nachricht und einem erzielten Ergebnis. Der Versand zeigt, dass das System die Nachricht übermittelt hat. Er belegt weder Interesse noch eine Anfrage oder einen Verkauf. Deshalb müssen die Ereignisse aus Viber mit den Aktivitäten im CRM verknüpft werden.

Für jede Kampagne wird eine eigene Kennung oder Quelle festgelegt. So kann im CRM unterschieden werden, ob ein Gespräch aus einer Aktion, einer Erinnerung an eine nicht abgeschlossene Anfrage oder einer Antwort auf einen Beitrag stammt. Wenn der Kunde über eine Website, ein Formular oder das Telefon weitergeht, muss das System die Verbindung zwischen dem ersten Viber-Kontakt und dem endgültigen Geschäft erhalten.

Ein hilfreiches Dashboard zeigt nicht nur die Zahl der versendeten Nachrichten. Es zeigt, welche Gespräche unbeantwortet sind, welche Anfragen auf ein Angebot warten, wie viele Geschäfte laufen und an welchen Stellen Kunden verloren gehen. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist besonders wichtig bei Dienstleistungen, bei denen der Kunde gleichzeitig mehreren Unternehmen schreibt.

Wie sieht die Einführung Schritt für Schritt aus?

1. 01
   Kundenszenarien beschreiben

   Wählen Sie die häufigsten Kontaktgründe aus: Angebot, Bestellung, Reservierung, Lieferung, Reklamation oder Frage. Halten Sie für jedes Szenario fest, welche Informationen benötigt werden und wann das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben wird.

2. 02
   Das Unternehmensprofil vorbereiten

   Fügen Sie den Namen, eine Beschreibung, die Geschäftszeiten, die Sprachen des Kundenservices und konkrete Aktionen hinzu. Prüfen Sie, wie das Profil auf einem Mobiltelefon aussieht und ob der Kunde versteht, wo er klicken muss.

3. 03
   Richten Sie automatische Antworten ein

   Beginnen Sie mit einem kurzen Menü und wenigen Fragen. Fügen Sie eine Fallback-Antwort, die Übergabe an einen Mitarbeiter und eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten hinzu. Automatisieren Sie keinen Prozess, der selbst für das Team unklar ist.

4. 04
   Verbinden Sie Viber mit dem CRM

   Definieren Sie die Felder für Kontakt, Gespräch, Einwilligung, Anfrage und Geschäftsabschluss. Richten Sie eingehende Ereignisse, Aufgaben für Mitarbeitende und die Rückübertragung der Ergebnisse über API ein.

5. 05
   Testen Sie Einwilligungen und Abmeldungen

   Prüfen Sie An- und Abmeldungen, Änderungen der Präferenzen sowie die Zugriffsrechte der Mitarbeitenden. Testen Sie auch den Fall, dass der Kunde bereits mit anderen Informationen im CRM vorhanden ist.

6. 06
   Starten Sie mit einer begrenzten Kampagne

   Wählen Sie eine Zielgruppe und ein Ziel. Verfolgen Sie die Gespräche anfangs manuell, passen Sie das Skript an und erweitern Sie erst danach die Reichweite.

Was bestimmt den Preis von Viber-Marketing?

Die Leistung Viber-Marketing kostet 250–2.500 €. Am unteren Ende der Preisspanne steht in der Regel eine begrenztere Einrichtung mit einem Szenario, grundlegenden Nachrichten und wenigen Integrationsanforderungen. Zum oberen Ende führen mehr automatisierte Abläufe, Segmentierung, mehrere Sprachen, CRM-Logik, Einwilligungen, Ergebnis-Dashboards und Verbindungen zu ERP, Website oder Onlineshop.

Vor der Angebotserstellung muss geklärt werden, ob bereits ein Viber Business-Profil, ein CRM-System und API-Zugriff vorhanden sind. Wichtig ist auch, wer die Texte erstellt, wer die Kampagnen freigibt und wer die Gespräche übernimmt. Der Versand selbst ist nur ein Teil der Arbeit; komplexer ist die zuverlässige Verwaltung von Daten und Ergebnissen.

Wenn der Kanal Daten mit der Website, dem Onlineshop, der Telefonanlage oder dem ERP austauschen soll, wird der Umfang gemeinsam mit der API-Integration festgelegt. Für ein Team, das Viber, Telefon, E-Mail und Chat an einem Ort bearbeitet, kann die passende Architektur eine Omnichannel-Kommunikation umfassen.

Wann ist Viber nicht der richtige erste Kanal?

Wenn das Unternehmen keine gepflegte Kundendatenbank hat, nicht weiß, woher die Anfragen kommen, und nicht zeitnah antworten kann, muss zunächst der Serviceprozess geklärt werden. Ein neuer Kanal behebt weder ein langsames Angebot noch fehlende Verfügbarkeit oder eine unklare Antwort auf eine Reklamation.

Viber ist sinnvoll, wenn Kunden bereit sind, dort zu kommunizieren, das Team die Gespräche übernehmen kann und das Unternehmen Marketing mit tatsächlichen Anfragen und Verkäufen verbinden möchte. Dann arbeiten Profil, automatische Antworten und CRM-System als ein gemeinsamer Prozess statt als drei getrennte Werkzeuge.