Marketing Viber à Belgrade : comment atteindre les clients

Que peut apporter Viber aux entreprises de Belgrade ?

Viber est utile lorsque le client s’attend déjà à une communication rapide : confirmation de commande, rappel de rendez-vous, statut de livraison, réponse à une question ou offre personnalisée. Pour une entreprise active à Belgrade, le canal peut servir les clients en serbe, en anglais ou dans une autre langue, selon le marché et l’équipe.

La base est un profil Viber Business avec un nom, une photo, une description, les horaires d’ouverture et un lien clair vers le site ou le formulaire de contact. Le profil ne doit pas ressembler à un canal publicitaire de plus. Le client doit comprendre immédiatement pour quoi il peut écrire et quand il recevra une réponse.

On ajoute ensuite trois types de communication. Les messages transactionnels informent d’une action que le client a déjà engagée. Les messages de campagne présentent une offre ou une nouveauté aux personnes ayant donné leur consentement. Les conversations avec réponses automatiques prennent en charge les questions récurrentes et transmettent les cas complexes à un employé.

Comment utiliser un profil Viber Business ?

Le profil est le point de départ du contact, mais il ne constitue pas la stratégie à lui seul. Il doit contenir une brève description des services, les horaires d’ouverture et une action que le client peut effectuer : demander une offre, prendre rendez-vous, vérifier une commande ou parler à un employé.

Pour un restaurant, par exemple, le profil peut rediriger vers le menu et la réservation. Pour un service technique, il peut recueillir la description de la panne et une photo. Pour un grossiste, il peut collecter une demande concernant le produit, la quantité et le délai de livraison. Les différents scénarios doivent être identifiés dès le début de la conversation.

La bonne pratique consiste à mentionner le profil sur le site, dans la signature e-mail, dans les publicités et sur les supports présents dans l’établissement. Le lien doit ouvrir une action précise, et pas seulement une page d’accueil. Il devient ainsi plus facile de comprendre d’où vient la conversation.

Quels messages vaut-il la peine d’envoyer ?

Une campagne ne doit pas commencer par un envoi massif. Il faut d’abord déterminer quel client a une raison de recevoir le message. Un client qui a acheté dans une catégorie donnée peut recevoir une offre associée. Une personne dont la demande est restée incomplète peut recevoir un rappel, mais pas une publicité générale.

Le message doit avoir un objectif principal. S’il propose en même temps un produit, invite à un événement et demande un retour, le client comprend difficilement ce que l’on attend de lui. Un texte court, un appel à l’action précis et une réponse simple sont plus efficaces qu’un long paragraphe publicitaire.

Comment les réponses automatiques font-elles gagner du temps ?

La réponse automatique ne remplace pas l’équipe. Elle constitue un premier niveau qui prend en charge la conversation, recueille les informations essentielles et donne accès aux réponses aux questions fréquentes. Le client peut choisir un service, un secteur, un horaire qui lui convient ou un type de problème, au lieu d’attendre qu’un employé lui pose les mêmes questions.

Un scénario pratique commence par quelques choix clairs : « Je veux une offre », « Je vérifie une commande », « J’ai une question » ou « Je veux parler à un employé ». Après le choix, le système pose uniquement les questions nécessaires. Pour une demande de service, il peut s’agir du nom, du téléphone, du secteur, de l’horaire souhaité et d’une brève description.

L’automatisation doit avoir ses limites. Si un client écrit quelque chose qui sort du scénario défini, le système ne doit pas inventer de réponse. Il vaut mieux créer une tâche pour un opérateur et indiquer le délai de réponse prévu. C’est particulièrement important pour les prix, les réclamations, les paiements et les conditions contractuelles.

Comment connecter Viber au système CRM ?

La connexion se fait généralement via une API. Lorsqu’un message entrant arrive, le système CRM retrouve le contact existant ou en crée un nouveau. La conversation est enregistrée dans la fiche du client et, s’il manifeste une intention d’achat, une opportunité ou une demande est créée avec un collaborateur responsable.

Pour une campagne sortante, le CRM sélectionne l’audience appropriée selon des critères définis : langue, ville, centre d’intérêt, achat précédent, étape de l’opportunité ou dernière communication. Viber ne reçoit que les données nécessaires à l’envoi. Le résultat est renvoyé dans le CRM afin de savoir si le client a répondu et ce qui s’est passé ensuite.

C’est différent de copier une liste dans Excel et d’envoyer les messages manuellement. Avec cette méthode, il n’existe pas d’historique fiable indiquant qui a donné son consentement, qui s’est désabonné, qui a reçu une réponse et quel collaborateur prend en charge la conversation. Avec une intégration API, ces événements peuvent servir à déclencher des règles, des tâches et des rapports.

Si l’entreprise dispose déjà d’un CRM, la bonne question est de savoir quels événements le système peut recevoir : nouveau contact, message entrant, réponse à une campagne, refus de recevoir des messages, conversation transférée et vente finalisée. S’il n’y a pas de CRM, il est possible de commencer par développer un module plus léger pour les contacts, les conversations, les tâches et les statuts. Pour en savoir plus sur cette approche, consultez la page CRM sur mesure.

Comment gérer les consentements ?

Le consentement ne se résume pas à une case cochée une fois, puis oubliée. Le CRM doit conserver ce que le client a précisément autorisé, pour quel canal, à quelle date et via quel formulaire ou quelle action. Il est recommandé de distinguer le consentement aux notifications de service, le consentement aux messages marketing et le consentement à un suivi par un collaborateur.

Le formulaire d’inscription doit expliquer quels messages le client recevra. Écrire « Je veux recevoir des actualités » ne suffit pas. Il est plus clair de préciser s’il s’agit d’offres, de rappels, de statuts de commande ou de propositions personnalisées. Les textes et le processus doivent respecter les règles applicables en matière de protection des données personnelles.

Le désabonnement doit être simple et appliqué dans tous les systèmes. Si le client cesse de recevoir les messages marketing, le CRM doit bloquer les futures campagnes, tout en conservant les informations nécessaires au service client et l’historique de la conversation, conformément aux règles internes de l’entreprise.

L’accès aux consentements doit également être limité. Le collaborateur qui répond aux clients n’a pas besoin de modifier les paramètres des campagnes. L’administrateur doit pouvoir voir quand le consentement a été donné, pourquoi le client figure dans une liste et quand il en a été retiré.

Comment mesurer les conversations, les demandes et les ventes ?

Le reporting commence par une distinction claire entre un message envoyé et un résultat obtenu. L’envoi indique que le système a transmis le message. Il ne prouve ni l’intérêt, ni une demande, ni une vente. Les événements provenant de Viber doivent donc être reliés aux actions enregistrées dans le CRM.

Un identifiant ou une source distincte est attribué à chaque campagne. Le CRM peut ainsi distinguer une conversation issue d’une promotion, d’un rappel concernant une demande inachevée ou d’une réponse à une publication. Si le client passe par un site, un formulaire ou le téléphone, le système doit conserver le lien entre le premier contact sur Viber et la vente finale.

Un tableau de bord utile n’affiche pas seulement le nombre de messages envoyés. Il indique quelles conversations restent sans réponse, quelles demandes attendent un devis, combien d’opportunités sont en cours et à quelles étapes les clients sont perdus. Le délai avant la première réponse est particulièrement important pour les services où le client contacte simultanément plusieurs entreprises.

À quoi ressemble le déploiement, étape par étape ?

1. 01
   Décrivez les scénarios clients

   Commencez par identifier les motifs de contact les plus fréquents : devis, commande, réservation, livraison, réclamation ou question. Pour chaque scénario, notez les informations nécessaires et le moment où la conversation doit être transférée à un conseiller.

2. 02
   Préparez le profil de l’entreprise

   Ajoutez le nom, la description, les horaires d’ouverture, les langues du service client et les actions concrètes. Vérifiez l’affichage du profil sur mobile et assurez-vous que le client comprend où appuyer.

3. 03
   Créez les réponses automatiques

   Commencez par un menu court et un nombre limité de questions. Ajoutez une réponse de secours, un transfert vers un opérateur et un message en dehors des heures d’ouverture. N’automatisez pas un processus qui n’est pas clair, y compris pour l’équipe.

4. 04
   Connectez Viber au CRM

   Définissez les champs pour le contact, la conversation, le consentement, la demande et l’affaire. Configurez les événements entrants, les tâches des employés et la réécriture des résultats via API.

5. 05
   Testez les consentements et les refus

   Vérifiez l’activation, la désactivation, la modification des préférences et les accès des employés. Testez également le cas où le client existe déjà dans le CRM avec d’autres informations.

6. 06
   Lancez une campagne limitée

   Choisissez une audience et un objectif. Suivez manuellement les conversations au début, ajustez le script, puis élargissez la portée.

Quels facteurs déterminent le prix du marketing sur Viber ?

Le service de marketing sur Viber est de 250–2 500 €. Dans le bas de la fourchette, on trouve généralement une configuration plus limitée, avec un seul scénario, des messages de base et peu d’exigences d’intégration. Le haut de la fourchette correspond à davantage de flux automatisés, au ciblage par segments, à plusieurs langues, à une logique CRM, à la gestion des consentements, à des tableaux de bord de résultats et à des connexions avec un ERP, un site ou une boutique en ligne.

Avant d’établir une offre, il faut déterminer si l’entreprise dispose déjà d’un profil Viber Business, d’un système CRM et d’un accès API. Il est également important de savoir qui prépare les textes, qui approuve les campagnes et qui prend en charge les conversations. L’envoi en lui-même ne représente qu’une partie du travail ; la gestion fiable des données et des résultats constitue la partie la plus complexe.

Si le canal doit échanger des données avec le site, la boutique, la téléphonie ou l’ERP, le périmètre est défini avec l’intégration API. Pour une équipe qui traite Viber, le téléphone, les e-mails et le chat au même endroit, l’architecture adaptée peut inclure une communication omnicanale.

Quand Viber n’est-il pas le bon premier canal ?

Si l’entreprise ne dispose pas d’une base clients structurée, ne sait pas d’où proviennent les demandes et ne peut pas répondre à temps, il faut d’abord clarifier le processus de prise en charge. Un nouveau canal ne corrigera ni une offre envoyée trop lentement, ni une rupture de stock, ni une réponse imprécise à une réclamation.

Viber est pertinent lorsque les clients sont disposés à y communiquer, que l’équipe peut prendre en charge les conversations et que l’entreprise souhaite relier le marketing aux demandes et aux ventes réelles. Le profil, les réponses automatiques et le système CRM fonctionnent alors comme un seul processus, plutôt que comme trois outils distincts.