CRM или ERP: која е разликата и што ви е потребно?

Која е основната разлика меѓу CRM и ERP?

Наједноставното објаснување е: CRM гледа кон клиентот, а ERP кон операциите. CRM покажува кој е клиентот, што побарал, во која фаза е зделката и кој треба да му се јави. ERP покажува дали има стока, кој добавувач да го користите, колкава е набавната цена, дали е издадена фактурата и што треба да се реализира.

CRM доаѓа од Customer Relationship Management. Тој ги организира контактите, потенцијалните клиенти, понудите, задачите, разговорите и продажниот процес. ERP доаѓа од Enterprise Resource Planning. Тој ги поврзува ресурсите и внатрешните процеси на компанијата — магацин, набавки, продажба, финансии, производство, испораки и тимови.

Ова не се две конкурентни категории. Една компанија може да има одличен CRM и хаотичен магацин. Може да има добро организиран ERP, но никој доследно да не ги следи упитите. Во таков случај, проблемот не е во бројот на програмите, туку во процесот што недостасува меѓу нив.

Што прави еден CRM систем?

CRM е корисен кога вашата работа започнува со упит, а завршува со зделка или услуга. Наместо информациите да бидат расфрлани низ лични е-пошти, телефони, Excel и белешки, секој клиент има еден профил и историја.

• Контакти на компании и лица, вклучувајќи ги улогите и одговорните вработени.
• Потенцијални клиенти и зделки по фази — нов упит, квалификација, понуда, преговори, добиена или изгубена зделка.
• Задачи и потсетници за повици, состаноци, последователни е-пораки и договори што истекуваат.
• Понуди, кореспонденција, телефонски разговори и датотеки во историјата на клиентот.
• Извештаи за изворите на упити, продажбата, конверзијата, прометот и оптовареноста на тимот.
• Тикети и постпродажна поддршка кога клиентите имаат прашања или проблеми.

CRM не ги решава автоматски сите проблеми со продажбата. Ако тимот нема јасни фази, правила и одговорно лице за секоја задача, системот само ќе го складира истиот хаос на поорганизиран начин. Затоа прво се опишува начинот на работа, а потоа се поставуваат полињата и автоматизациите.

Што прави еден ERP систем?

ERP е вистинската алатка кога грешките се појавуваат по продажбата или независно од неа. На пример, продавачот ветува дека производот е на залиха, магацинот не може да го најде, испораката доцни, а сметководството ги чека документите. ERP ги поврзува овие активности во еден процес.

• Продажба, нарачки, понуди, фактури и плаќања.
• Залихи во магацин, серии, сериски броеви, резервирани количества и движења.
• Набавки, добавувачи, барања за испорака и прием на стока.
• Производствени рецептури, работни операции, набавна цена и рокови на траење.
• Работни налози, теренски тимови, распореди, возен парк и задачи по локации.
• Улоги, одобрувања, менаџерски извештаи и историја на активностите.

Опфатот зависи од бизнисот. За трговец на големо, критични се магацинот, ценовниците и испораките. За производство се важни рецептурите, сериите и планирањето. За компанија што врши монтажа поважни се работните налози, теренските тимови и гарантниот сервис.

Кога ви треба CRM, а не ERP?

Изберете CRM како прв чекор ако вашиот главен проблем е губењето продажни можности. Тоа обично се забележува по неколку сигнали:

• Упитите пристигнуваат по телефон, е-пошта, преку формулар и социјалните мрежи, но нема единствен список.
• Двајца луѓе разговараат со истиот клиент, без да ја гледаат историјата.
• Понудите се испраќаат, но никој не знае кои треба да се проследат.
• Менаџерот прашува што се случува во продажниот процес и добива приближен одговор.
• Нема сигурен начин да се утврди кои рекламни канали водат до реални зделки.
• Клиентите се враќаат со прашања, а тимот не ја наоѓа претходната комуникација.

Кај B2B продажбата CRM е особено важен, бидејќи зделката ретко завршува со еден разговор. Треба да се следат повеќе контакти, верзии на понудата, рокови за одлука и следни чекори. Кај контакт-центар CRM има смисла заедно со телефонија, снимки, тикети и табла во живо.

Кога ви треба ERP, а не CRM?

Изберете ERP како прв чекор кога веќе имате нарачки, магацин или операции со кои не може сигурно да се управува преку табели и одделни програми. Типични знаци се:

• Залихите се проверуваат по телефон или во неколку различни датотеки.
• Една нарачка се препишува од е-пошта во Excel, потоа во магацинска програма и на крајот во фактура.
• Никој навреме не гледа кои испораки доцнат и кои производи се распродаваат.
• Производството работи со различни верзии на рецепти, барања или распореди.
• Менаџерот не може брзо да ги поврзе продажбата, трошокот, маржата и залихата.
• Компанијата расте, но процесот зависи од една личност која памети што треба да се направи.

Добар пример е ERP за теренски операции: барањето, работниот налог, возилото, магацинот, фотографиите од локацијата, фактурата и гаранцијата треба да останат поврзани. Кај ERP по мерка за теренски операции овој тип работа е опишан преку барања, работни налози, возен парк, магацин и документи.

Кога е потребна комбинација од CRM и ERP?

Двата системи се оправдани кога комуникацијата со клиентите и извршувањето се подеднакво важни. Онлајн продавница, дистрибутер, производител, сервисна компанија и компанија со договори на претплата често спаѓаат во оваа група.

Практичниот тек може да изгледа вака: барањето влегува во CRM, вработениот подготвува понуда, а по одобрувањето ERP креира нарачка. ERP ја проверува залихата, ја резервира стоката, ја подготвува испораката и издава фактура. CRM го добива статусот, а тимот гледа кога треба да го извести клиентот.

Кај онлајн трговијата, поврзувањето треба да ги опфати и каталогот, цените, залихите, плаќањата и курирските товарни листови. Во примерот за онлајн продавница со ERP интеграција е прикажан пристапот при кој нарачките, производите, залихите и комуникацијата со клиентите се подготвени за заедничка логика.

Интеграцијата не значи нужно два одделни производи. Можни се готови CRM и ERP со API поврзување, една модуларна платформа или систем по мерка со CRM и ERP модули. Важно е да постои еден извор на вистината за секој тип податоци. Ако клиентот е дуплиран во три системи, проблемот останува.

Како да изберете меѓу готов систем и систем по мерка?

Готовиот производ е разумен избор кога работите според стандарден процес и можете да ги прифатите неговите екрани, улоги и ограничувања. Предноста е побрз почеток. Компромисот е што тимот треба да се приспособи на системот, а нестандардните промени може да бараат дополнителни модули или интеграции.

Систем по мерка има смисла кога вашиот процес е конкурентска предност или вклучува многу специфики — на пример серии со рок на траење, сложени договори, рути, мобилни техничари, одобрувања или различни цени според клиентот. Цената и рокот се повисоки, но плаќате за процес што навистина ќе се користи.

Кај ERP за прехранбено производство критични се B2B барањата од е-пошта, производствените серии, рецептите, FEFO магацинот, баркодот и фактурите. Тоа е различна задача од обичен CRM и тешко се решава само со додавање уште едно поле во готов систем.

Колку чинат CRM и ERP системите?

Не постои една разумна цена за сите компании. Подолу се дадени ориентативни опсези за развој и имплементација на систем по мерка, а не претплатнички цени за конкретен готов производ. Реалната понуда зависи од бројот на улоги, модулите, миграцијата на податоци, интеграциите и барањата за мобилен пристап.

Опсегот најмногу се менува поради интеграциите со онлајн продавница, курир, платежен оператор, сметководствен софтвер, телефонија или надворешен API. Влијаат и чистењето и преносот на старите податоци, обуките, мобилната апликација, одобрувањата и потребата за работа офлајн.

Како да ја планирате имплементацијата без да го блокирате бизнисот?

1. 01
   Опишете го процесот, а не посакуваната програма

   Запишете како пристигнува барањето, кој го обработува, како се формира понудата, кога се резервира стоката, кој издава фактура и како се затвора задачата. Означете ги местата на кои денес се препишуваат информации.

2. 02
   Изберете го првиот мерлив проблем

   Започнете со процес што носи јасна корист — на пример, следење на понуди, залихи, работни налози или фактурирање. Не воведувајте ги сите модули истовремено ако тимот нема капацитет.

3. 03
   Определете ги податоците и одговорностите

   Утврдете кои полиња се задолжителни, кој одобрува попусти, кој ги менува залихите и кој има пристап до финансиските податоци. Така системот нема да се претвори во заедничка датотека без контрола.

4. 04
   Поврзете ги само потребните системи

   Изберете кои податоци треба да се пренесуваат преку API и во која насока. На пример, нарачката може да пристигнува од продавницата во ERP, а статусот на испораката — назад во CRM или во продавницата.

5. 05
   Тестирајте со реални случаи

   Пред пуштањето проверете нормална нарачка, одбивање, делумна испорака, рекламација, поништена фактура и промена на цена. Токму овие исклучоци покажуваат дали процесот функционира, а не само убавото демо-сценарио.

6. 06
   Пуштете го системот постепено

   Започнете со мала група корисници и следете каде се забавуваат задачите. По корекциите додајте ги останатите улоги и модули, со јасна процедура за одржување и резервни копии.

Како изгледа реалната интеграција меѓу CRM и ERP?

Добрата интеграција не копира сè насекаде. CRM го чува контекстот на клиентот и продажбата. ERP ги чува реализацијата, документите и ресурсите. Меѓу нив се разменуваат само податоците што водат до конкретно дејство.

Пример: клиентот прифаќа понуда за монтажа. CRM ја менува зделката во „добиена“ и во ERP ги испраќа клиентот, ставките и договорените услови. ERP создава задача за тимот, резервира материјали и подготвува фактура. По завршувањето, статусот и бројот на документот се враќаат во CRM.

Кај поголемите тимови важни се и правата за пристап, дневникот на промени, повторното испраќање при грешка и известувањата при несогласување. Без нив, една привремена API грешка може да доведе до нарачка што недостасува или до двојно креиран документ.

Што да проверите пред да потпишете понуда?

• Кој ќе ги опише процесите и ќе ги носи одлуките од страна на вашата компанија.
• Кои функции се вклучени во првата верзија, а кои се оставени за следната фаза.
• Како ќе се мигрираат клиентите, производите, цените, залихите и старите документи.
• Како се прави интеграција преку API, а не со рачно преземање и поставување датотеки.
• Кои се корисничките права, резервните копии и дневникот на промени.
• Како се пресметуваат одржувањето, хостингот, дополнителните часови и идните промени.
• Кој го обучува тимот и како се потврдува дека системот работи исправно.

Ако не сте сигурни од каде да започнете, прво споредете ги процесите, а не брендовите. CRM систем по нарачка е погоден за управување со клиенти, зделки, понуди и задачи, а ERP систем по нарачка — за залихи, продажба, фактури, извештаи и улоги. Кога проблемот е меѓу неколку програми, побарајте и API интеграции, наместо уште една табела.