CRM системи во Бугарија: функции и имплементација

Што претставуваат CRM системите во Бугарија?

CRM е систем за управување со односите со клиентите. Во него се чуваат фирми, лица за контакт, телефонски разговори, е-пошта, барања, понуди, задачи и склучени зделки. Секој вработен ги гледа информациите според својата улога, наместо да бара податоци во Excel, лични поштенски сандачиња и разговори.

Во Бугарија CRM системите ги користат и продажни тимови, и градежни фирми, сервиси, дистрибутери, сметководствени канцеларии, кол-центри и компании со услуги со претплата. Разликата е во процесот по првото барање. За една фирма тоа е увид и понуда, за друга — демонстрација, договор, испорака и последователна поддршка.

Затоа изборот не треба да започне со прашањето „Кој CRM е најпопуларен?“. Покорисното прашање е „Што треба да се случи од првиот контакт до примената уплата и каде губиме информации по пат?“

Кои функции му се потребни на бизнисот?

Минималниот CRM треба да поддржува целосен процес, а не само адресар. Функциите подолу се добра почетна точка при споредување на решенијата:

• Контакти и фирми — еден профил за клиентот со телефон, е-пошта, адреса, ЕИК, белешки и поврзани лица.
• Лидови и барања — запис за изворот, потребата на клиентот, одговорниот вработен и следната задача.
• Зделки и продажни фази — визуелен процес од ново барање до добиена или изгубена зделка.
• Понуди — шаблони, верзии, производи или услуги, попусти, рок на важност и следење на испраќањето.
• Задачи и потсетници — повик, состанок, последователен контакт, посета и рок за извршување.
• Историја на комуникацијата — е-пошта, разговори, четови, прикачени документи и белешки по хронолошки редослед.
• Извештаи — вредност на зделките, активност на тимот, задоцнети задачи, извори на барања и резултати по период.
• Корисници и права — различен пристап за управител, трговец, сметководител, оператор и надворешен партнер.

За фирма со теренски тимови важни се календарот, мобилниот пристап, адресите и работните карти. За кол-центар се потребни телефонија, снимање на разговорите, тикети, скрипти и табла во живо. За B2B трговијата често се пресудни ценовниците, договорите, испораките и поврзувањето со магацин или ERP.

Како изгледа еден CRM систем во пракса?

Практичен пример е CRM во кој новото барање автоматски добива број и одговорен вработен. Вработениот го квалификува, креира зделка, додава следна задача и подготвува понуда. Ако клиентот прифати, зделката преминува во договор, реализација и фактура. Ако не одговори, системот потсетува на последователен контакт.

Таквиот модел е близок до логиката во Saitami ERP — Custom ERP систем, каде CRM е поврзан со тикет-систем, SIP телефон, е-пошта и автоматизација на деловните процеси. Ова е пример за фирмен систем во кој историјата на клиентот не останува одвоена од оперативната работа.

Кај компанија со увиди, монтажа и гаранциски посети CRM може да има одделни фази за увид, калкулација, понуда, потврда, монтажа и гаранција. Кај бизнис со претплата може да следи договори, месечни такси и сигнали за сервисирање. Еден ист збор — CRM — опфаќа различни реални процеси.

Готов CRM или решение по нарачка?

Готовиот CRM обично се активира брзо и има стандардни модули за контакти, зделки, задачи и извештаи. Тој е добар избор кога тимот работи според предвидлив продажен процес и може да ги прифати ограничувањата на платформата.

CRM по нарачка се гради околу начинот на кој работи конкретната фирма. Корисен е кога постои нестандардна логика за понуди, неколку видови услуги, специфични улоги, сопствен клиентски портал или поврзување со веќе користени системи.

Кај CRM по нарачка, цената за развој се движи во опсегот 3.000–29.300 €. Во него влегуваат системи со различен опсег — од основни модули за контакти и зделки до решенија со улоги, портал, телефонија, извештаи и автоматизации. Цената зависи од бројот на модули, интеграциите, миграцијата на податоци, правата за пристап и потребните специфични правила.

Кога на бизнисот му е потребен CRM по нарачка?

Персонализиран CRM систем има смисла кога готовото решение го принудува тимот да го менува начинот на работа, наместо обратно. Тоа најчесто се случува во следниве ситуации:

• Имате различни процеси за различни видови клиенти или услуги.
• Понудата се пресметува според специфични правила, димензии, материјали, маршрути или посети.
• CRM треба да разменува податоци со сајт, онлајн продавница, ERP, сметководствен систем, телефонија или курир.
• Работата вклучува теренски тимови, распореди, GPS, сервисни посети, монтажа или гаранции.
• Потребни се одделни портали за клиенти, добавувачи, партнери или вработени.
• Имате сопствени правила за одобрување, провизии, договори, претплати и фактурирање.
• Сакате да го поседувате системот и да не зависите од промени во туѓ план за претплата.

Ако задачата е само да ги подредите контактите и да следите неколку фази на продажба, готовиот CRM веројатно е поразумен почеток. Ако системот треба да биде центар на продажбата, операциите и услугата, персонализираното решение може да заштеди повеќе рачна работа и дуплирање на податоци.

Како се одвива воведувањето на CRM?

Воведувањето не се сведува само на креирање корисници и увоз на Excel датотека. Најпрво треба да се разјасни како се работи во моментот и кои правила мора да останат задолжителни во системот.

1. 01
   Опис на тековниот процес

   Се запишуваат изворите на барањата, фазите на продажба, видовите клиенти, улогите, документите и местата каде што се губат информации. Задолжителните функции се одвојуваат од практичните дополнувања.

2. 02
   Проектирање на структурата

   Се определуваат фирмите, лицата, зделките, задачите, понудите, договорите и извештаите. Се утврдуваат правата за пристап и кој може да менува или брише податоци.

3. 03
   Поставување или развој

   Кај готова платформа се поставуваат полиња, фази и автоматски дејства. Кај CRM по нарачка се градат екраните, деловните правила, улогите и врските со другите системи.

4. 04
   Миграција на податоци

   Старите Excel табели и контакти се прегледуваат, обединуваат и чистат пред увозот. Ова е моментот да се отстранат дуплираните фирми, неважечките телефонски броеви и нејасните статуси.

5. 05
   Тестирање со реални случаи

   Тимот проверува неколку типични сценарија: ново барање, понуда, изгубена зделка, промена на одговорно лице, задоцнета задача и завршен клиент. Така се гледа дали системот ја следи реалната работа.

6. 06
   Обука и пуштање

   Корисниците се обучуваат според сопствените улоги и секојдневни задачи, а не преку апстрактна презентација. Добра практика е на почетокот да има ограничена група корисници што ќе дадат повратни информации пред целосното пуштање.

Што опфаќаат обуката и одржувањето на CRM?

Обуката треба да одговори на конкретни прашања: како се регистрира барање, кога се креира зделка, како се задава задача, каде се прикачува понуда и како се гледа следното дејство. На менаџерот му е потребна и обука за извештаите, правата и контролата на квалитетот на податоците.

Не е доволно да се испрати упатство по е-пошта. Најчестите грешки се појавуваат во првите реални зделки — пропуштен одговорен, погрешна фаза, дуплиран контакт или понуда без следна задача. Затоа по стартот треба да има канал за прашања и периодичен преглед на процесот.

Одржувањето на CRM опфаќа реакција при проблеми, резервни копии според архитектурата, ажурирање на интеграциите, промени на полињата и извештаите, како и додавање нови правила. Кај CRM по нарачка, одржувањето се опишува во понудата, бидејќи зависи од хостингот, технологиите, бројот на интеграции и договореното време за реакција.

Кои интеграции се важни?

CRM ретко треба да остане изолиран систем. Преку API може да се поврзе со веб-страницата, онлајн продавницата, ERP, телефонијата, е-поштата, платежниот оператор, курирот, календарот или системот за известувања. Целта е податоците да се внесат еднаш и да се користат таму каде што се потребни.

На пример, формуларот од веб-страницата може да креира лид со извор и автоматски да му зададе задача на трговец. При дојдовен повик, телефонскиот број може да го отвори постојниот профил на клиентот. При добиена зделка, ERP системот може да ги добие потребните податоци за нарачка и фактура.

При интеграција се утврдува кој систем е изворот на вистината за секоја информација. Инаку два системи можат да ја променат истата адреса, статус или цена и да создадат нови грешки. За поврзување различни платформи, погледнете ја услугата за API интеграции и поврзување софтвер.

Како да изберете CRM решение за бизнисот?

Почнете не од демо-екранот, туку од еден реален клиентски процес. Опишете како пристигнува барањето, кој го презема, како се изготвува понуда, како се одобрува, како се реализира и како се следи плаќањето. Потоа побарајте од добавувачот да го прикаже токму тоа сценарио.

1. Опишете ги процесите и изворите на податоци.
2. Определете кои функции се задолжителни за првата верзија.
3. Проверете како се увезуваат постојните контакти и зделки.
4. Побарајте демонстрација со реално сценарио од вашиот бизнис.
5. Усогласете ги интеграциите, сопственоста над податоците и резервните копии.
6. Договорете обука, одржување, рокови за реакција и процес за идни промени.

Добриот CRM систем не го тера тимот без причина да пополнува повеќе полиња. Тој го прави следното дејство јасно, ја чува историјата на клиентот и му дава на менаџерот сигурна слика за продажбата. Кога готовото решение не може да го следи вашиот процес, CRM по нарачка е опцијата што ги обединува продажбата, услугата и оперативната работа во еден систем.