Чатботови за корисничка поддршка во реално време

Што всушност прави четботот во реално време?

Четботот е првата линија на поддршка на веб-страницата, во онлајн продавницата или на канал како Viber, WhatsApp и Facebook. Тој ја прима пораката, ја препознава намерата и враќа одговор според информациите што ги одобрил бизнисот.

Тоа може да биде прашање за испорака, работно време, начин на плаќање, достапност, рекламација, рок за извршување или статус на нарачка. Наместо вработен да го бара одговорот во е-пошта, PDF-датотеки и внатрешни табели, четботот користи една уредена база на знаење.

„Во реално време“ не значи дека ботот знае сè. Тоа значи дека реагира веднаш, ги проверува достапните податоци и го води разговорот без редица. Ако нема доволно сигурни информации, правилно е да го каже тоа и да вклучи човек.

Кои прашања може да ги преземе без вработен?

Најсоодветни се прашањата со јасен одговор и повторлив образец. Пред имплементацијата добро е да се прегледаат вистинските разговори, е-пошта и повици, наместо тимот да измислува примерни прашања.

• Кои се условите за испорака и плаќање при достава?
• Кои документи се потребни за нарачка или регистрација?
• Кога работи канцеларијата и како да стапам во контакт со конкретен оддел?
• Како да го проверам статусот на нарачка, барање или рекламација?
• Кои се главните разлики меѓу два производи или услуги?
• Како да испратам фотографија, документ или дополнителни информации?
• Како да закажам термин, да побарам понуда или да оставам телефонски број?

Во онлајн продавница четботот може да постави неколку дополнителни прашања и да го насочи клиентот кон соодветниот производ. Кај B2B услуга може да собере податоци за фирмата, објектот, рокот и буџетот, а потоа да создаде барање за комерцијалниот тим.

Како четботот се поврзува со базата на знаење?

Базата на знаење не е само папка со документи. Таа вклучува одобрени одговори, услови, внатрешни правила, податоци за производи и сценарија за ескалација. Информациите треба да имаат сопственик и датум на преглед, бидејќи застарена цена или погрешен рок носи повеќе работа, а не подобра услуга.

При имплементацијата содржината се дели на теми: испораки, плаќања, враќања, услуги, гаранции, техничка поддршка и комерцијални барања. Така четботот не пребарува произволно низ целата архива, туку го користи соодветниот сет на знаења.

Добрата база на знаење содржи и забранети одговори. На пример, ботот не треба сам да ветува компензација, да толкува договор, да дава медицински совет или да потврдува промена на клиентска сметка без проверка. Овие случаи се пренесуваат до вработен.

Што добива четботот од CRM и ERP системот?

Самостојниот четбот одговара на општи прашања. Четботот поврзан со CRM или ERP систем може да даде персонализиран одговор ако има право да ги види потребните информации. На пример, по проверка на референтен број може да ја прикаже фазата на барањето или да запише ново барање до конкретен тим.

Во CRM се запишуваат разговорот, податоците за клиентот, избраната услуга и следната задача. Комерцијалистот гледа од каде пристигнало барањето и што веќе прашал клиентот. Не го започнува разговорот одново со „Раскажете ми го случајот уште еднаш“.

Врската обично се воспоставува преку API. Тоа му овозможува на четботот да испраќа и прима структурирани податоци, без копирање информации меѓу системите. По потреба може да се додадат известувања по е-пошта, тикет-систем, залиха во магацин, курир или календар за резервации. Повеќе за овој тип поврзување има на страницата за API интеграции и поврзување на софтвер.

Овластувањата се исто толку важни колку и самата интеграција. Ботот не треба да добива пристап до сите полиња во CRM. Треба да се утврди што може да чита, што може да запишува и кога задолжително се бара вработен.

Кога разговорот треба да се пренесе до вработен?

Пренесувањето до човек не е неуспех на четботот. Тоа е дел од неговиот дизајн. Ботот треба да ги препознава моментите во кои автоматскиот одговор може да му наштети на односот со клиентот или да создаде финансиски и правен ризик.

• Клиентот изречно побара човек или го повтори прашањето неколку пати.
• Има поплака, спор, рекламација или незадоволство од претходната услуга.
• Потребна е индивидуална понуда, попуст, кредитна одлука или договорно појаснување.
• Прашањето се однесува на плаќање, лични податоци, безбедност или промена на нарачка.
• Четботот не наоѓа сигурен одговор во базата на знаење.
• Клиентот користи итни зборови или ситуацијата бара неодложна реакција.

Вработениот треба да го преземе разговорот, а не само да добие известување „клиентот чека“. Во CRM се пренесуваат пораките, името, телефонскиот број, референтниот број, избраните одговори и причината за ескалацијата. Така лицето продолжува од истото место.

Кои се придобивките за тимот и клиентите?

Првата придобивка е пократко време до одговор. Клиентот веднаш добива насока, вклучително и надвор од работното време. Ова е особено корисно кога голем дел од прашањата се исти и не бараат експертско решение.

Втората е помалку прекини за вработените. Тимот може да се концентрира на зделки, сложени случаи и вистинско решавање проблеми, наместо да препраќа линк до страница со услови за испорака.

Третата е поцелосни информации за пристигнатите прашања. Четботот поставува задолжителни прашања и ги запишува одговорите на ист начин. Ова го олеснува распределувањето на задачите и последователното мерење на услугата.

Постојат и ограничувања. Четботот не поправа лош процес, не ја заменува базата на знаење што недостасува и не ги надоместува нејасните услови на веб-страницата. Ако податоците во системот се нецелосни, автоматизацијата само побрзо ќе го покаже проблемот.

Како да изберете соодветен AI четбот?

При изборот не гледајте само на јазичниот модел. Проверете како се додаваат и ажурираат знаењата, дали постои дневник на разговорите, како се пренесува разговорот до оператор, како се управува со личните податоци и дали постои API до вашиот CRM.

Корисно е да се види и реален работен тек. Во демото Четбот за прашања од веб-страницата виртуелниот асистент поставува кратки прашања, создава прашање со референтен број и ги прикажува резултатите во админ-панел со статистика и шаблони за е-пошта.

Како се одвива имплементацијата без хаос?

1. 01
   Изберете конкретен прв опсег

   Започнете со еден канал и ограничен сет прашања. На пример, испорака, рекламации и собирање прашања од веб-страницата. Не ги вклучувајте веднаш сите оддели и сите внатрешни правила.

2. 02
   Соберете ги реалните разговори

   Прегледајте ги е-поштата, разговорите, телефонските белешки и тикетите. Групирајте ги прашањата што се повторуваат и означете кои од нив бараат проверка од лице.

3. 03
   Подгответе ги и одобрете ги знаењата

   Напишете кратки одговори на јасен бугарски јазик. Додајте извор, сопственик и правило кога се прегледува информацијата. Управител или одговорен експерт треба да ги одобри чувствителните теми.

4. 04
   Поврзете ги потребните системи

   Одредете дали четботот ќе создава контакт, задача, тикет или зделка во CRM. За секоја интеграција задајте конкретни полиња, права и дејства при грешка.

5. 05
   Поставете ја ескалацијата

   Наведете го работното време, тимот што ги прима барањата, максималното време за реакција и податоците што му се пренесуваат на вработениот. Додајте одделно сценарио за поплаки и итни случаи.

6. 06
   Тестирајте со непријатни прашања

   Проверете правописни грешки, нецелосни податоци, агресивен тон, двосмислени прашања и обиди за добивање информации без овластување. Тестирајте и прекин на API или производ што недостасува.

7. 07
   Следете ги разговорите и подобрувајте

   Секоја недела прегледувајте ги прашањата без одговор, причините за ескалација и корекциите направени од вработените. Додавајте знаење само по проверка, а не автоматски од секој разговор.

Колку чини имплементацијата на чатбот?

За AI чатбот цената „се наведува во понудата“, бидејќи зависи од опсегот, каналите, базата на знаење и интеграциите. Едно сценарио за веб-страницата е различен проект од чатбот што ги проверува нарачките, креира тикети во CRM и работи истовремено во Viber и WhatsApp.

Најмногу влијаат бројот на каналите, обемот и квалитетот на содржината, потребата од персонализирани одговори, API врските и правилата за префрлање кон оператор. Во понудата треба јасно да бидат опишани почетното поставување, тестирањето, обуката на тимот и тековното одржување.

Избегнувајте споредба само според месечната претплата или бројот на пораки. Поважно е дали системот одговара со информации од Вашиот бизнис, го зачувува разговорот на правилното место и автоматски запира кога не е сигурен.

Како да започнете со мал, но корисен проект?

Опишете ги трите најчести прашања, еден процес за собирање барање и две ситуации во кои задолжително треба да се вклучи човек. Тоа е доволно за првиот тест, кој може да се измери со реални разговори.

Потоа определете кој ќе ја одржува базата на знаење и кој ќе ги прегледува ескалираните случаи. Ако овие улоги не се јасни, чатботот постепено ќе застари, без оглед на тоа колку добро бил поставен на почетокот.

Ако Вашата услуга се одвива преку неколку канали, разгледајте го и решението за AI чатбот, а доколку Ви е потребна заедничка историја на клиентите — CRM систем по нарачка. За техничко појаснување покорисно е да испратите примероци од разговори и опис на системите, отколку општо барање за „бот со AI“.