Што е CRM систем и кога ви е потребен?

Што е CRM системот во пракса?

CRM значи управување со односите со клиентите. Во пракса, тоа е работен систем во кој гледате кој е клиентот, што побарал, каква понуда добил, кој е одговорен за него и што треба да се направи потоа.

Наместо информациите да бидат разделени меѓу Excel, лични телефони, е-пошта, разговори и белешки, тие се поврзуваат со конкретен клиент или фирма. Новиот вработен може да го отвори досието и да ја разбере историјата, без да ги распрашува колегите.

Корисниот CRM обично содржи фирми и контакти, зделки, фази на продажбата, задачи, состаноци, понуди и историја на разговорите. Понапредните системи додаваат интеграција со е-пошта, телефонија, тикети, автоматски известувања, извештаи и поврзување со веб-страницата или онлајн продавницата.

Кој проблем го решава CRM системот?

Главниот проблем не е недостигот од уште една табела. Проблемот е што никој со сигурност не знае што се случува со секој потенцијален клиент.

• Прашањето од веб-страницата останува во заедничка е-пошта и не добива одговор.
• Продажниот претставник е на одмор, а колегите не знаат што ветил.
• Понудата е испратена, но никој не создал задача за последователен повик.
• Клиентот повторно се јавува и мора сè да објаснува од почеток.
• Управителот го гледа прометот, но не гледа кои зделки се блиску до склучување и каде се губат.

CRM не го прави слабиот процес автоматски добар. Тој го прави видлив. Ако тимот не ги следи договорените фази и правила, системот само ќе го прикаже хаосот на поуреден начин.

Кога на мал бизнис му е потребен CRM?

Нема магична граница според бројот на вработени. На мал тим може да му треба CRM при сложени B2B продажби, а поголема фирма привремено може да работи со поедноставни алатки при краток и повторлив процес.

CRM веќе има практична корист кога се присутни неколку од следниве ситуации:

• Повеќе од едно лице разговара со клиенти и треба да ја гледа истата историја.
• Едно прашање поминува низ неколку фази или вработени.
• Продажбата трае со недели или месеци и бара неколку последователни контакти.
• Добивате барања од веб-страница, телефон, е-пошта, социјални мрежи или партнери.
• Испраќате многу понуди и не знаете кои се следени.
• Имате сервисни барања, договори, периодични услуги или обновувања.
• Управителот постојано го прашува тимот каков е статусот на клиентите.
• Загубата на вработен значи губење на историјата на неговите клиенти.

Ако продажбите се малку, еднократни и со нив управува едно лице, CRM може да биде непотребна сложеност. Најпрво уредете го процесот и определете кои информации треба да се зачувуваат. Потоа изберете алатка што е доволно едноставна за секојдневна употреба.

Што треба да има еден корисен CRM?

Функциите зависат од процесот, но основата обично е иста. Полињата и фазите треба да го одразуваат начинот на кој реално продавате, а не да бидат додадени само затоа што постојат во демонстрацијата.

Дали CRM е само за продажба?

Не. Продажбата е најчестата причина за воведување CRM, но системот може да ја следи и услугата по склучувањето на зделката. Ова е важно за сервисни фирми, претплатнички услуги, клиники, дистрибутери и компании со многу повторливи контакти.

Во сервисен процес CRM може да го претвори повикот во барање, да назначи техничар, да зачува фотографии и документи и да испрати известување при промена на статусот. Во контакт-центар разговорите, е-поштата, разговорите и задачите може да се гледаат во заеднички список со рокови и одговорни лица. Сличен модел е опишан во омниканалната платформа за контакт-центар.

И маркетингот има корист ако CRM го зачувува изворот на барањето и резултатот од него. Така гледате не само колку формулари донела една кампања, туку и кои од нив станале реални зделки.

Која е разликата помеѓу CRM и ERP?

CRM управува со односите со клиентот и процесот до продажбата. ERP управува со операциите потоа: магацин, нарачки, испораки, производство, фактурирање, трошоци и извештаи. Границата не е иста за секоја фирма, затоа поважно е податоците да се движат без рачно препишување.

На пример, трговецот креира понуда во CRM. По одобрувањето, таа може да стане нарачка во ERP, да ја провери достапноста, да резервира стока, да подготви фактура и да креира задача за испорака. Клиентот и производите не се внесуваат повторно во повеќе системи.

Во производството врската може да продолжи кон рецептура, серија и рок на траење. Кај теренските услуги може да води кон работен налог, тим, возен парк и магацински материјали. За фирми со такви процеси ERP систем по нарачка често е посоодветен од одделен CRM поврзан со многу додатоци.

Готов SaaS или CRM по нарачка?

Готовиот SaaS CRM е разумен избор кога вашиот процес е стандарден: контакти, зделки, задачи, е-пошта и основни извештаи. Добивате брз почеток, готова поддршка и предвидлив месечен трошок. Компромисот е што тимот мора да се приспособи на неговите фази, полиња и правила.

CRM по нарачка има смисла кога системот треба да следи специфичен процес или да обедини на едно место функции што готовите производи ги разделуваат. Тоа може да бидат договори, сервис, магацин, ценообразување, улоги, клиентски портал, мобилни тимови, фактурирање или поврзување со внатрешен софтвер.

Каков буџет да предвидите за CRM?

Готовите SaaS производи обично се наплаќаат по корисник и месец. Реалниот трошок зависи од бројот на корисници, извештаите, автоматизациите, поддршката и вклучените интеграции. Бесплатните планови можат да бидат корисни за тестирање, но често ги ограничуваат контактите, извештаите или поврзувањето со други системи.

За CRM по нарачка, ориентациската цена за развој е 3.000–29.300 €. На долниот дел од опсегот е ограничен прв опфат со основни клиенти, зделки и задачи. Кон горниот дел водат повеќе улоги, мобилен пристап, API интеграции, ERP логика, телефонија, сложени извештаи, миграција на податоци и клиентски портал.

Одделно може да има трошоци за хостинг, одржување, телефонија, услуги за е-пошта и надворешни API. Важно е овие зависности да бидат наведени во понудата, а не да се појават по воведувањето.

Како се одвива воведувањето на CRM?

Најчестата грешка е изборот на производот да започне пред да се опише реалната работа. Попрактичниот редослед е следниот:

1. 01
   Опишете го патот од барање до зделка

   Запишете од каде доаѓа барањето, кој го презема, кои се фазите, кога се испраќа понуда и кога зделката се смета за добиена или загубена.

2. 02
   Одредете ги задолжителните податоци

   Поделете ги информациите на задолжителни и пожелни. Ако формуларот е предолг, трговците ќе го прескокнуваат или ќе внесуваат измислени вредности.

3. 03
   Одредете ја границата меѓу CRM и ERP

   Одлучете каде ќе се чуваат клиентите, производите, цените, залихите, понудите и фактурите. За секое поле треба да постои еден главен извор.

4. 04
   Планирајте ги интеграциите

   Проверете ги веб-страницата, формуларите, е-поштата, телефонијата, онлајн продавницата, куририте, сметководствениот софтвер и плаќањата. Поврзувањата преку API често го одредуваат проектот повеќе од самиот интерфејс.

5. 05
   Воведете пилот-процес

   Започнете со еден тим или еден тип продажба. Така ќе видите кои полиња се непотребни, кои известувања пречат и каде процесот има потреба од промена.

6. 06
   Обучете го тимот со реални случаи

   Покажете како се регистрира повик, како се создава задача и како се завршува зделка. Следете дали системот се користи, а не само дали е инсталиран.

Што обично се меша при CRM проект?

Првиот проблем е копирањето на старите табели во нов интерфејс. Ако Excel датотеката има нејасни статуси, дуплирани компании и недостасуваат одговорни лица, увозот нема да го поправи тоа. Пред миграцијата треба да се исчистат дупликатите и да се договорат правилата.

Вториот проблем е премногу сложениот почеток. Управителот ги сака сите функции одеднаш, а тимот добива десетици полиња и автоматски известувања. Подобро е првата верзија да решава еден јасен проблем и да се проширува по реалната употреба.

Третиот проблем е недостигот од сопственик на процесот. CRM бара човек кој го следи квалитетот на податоците, ги менува фазите кога е потребно и одлучува кои извештаи се корисни.

Кај посложени проекти API интеграциите треба да се планираат од самиот почеток. Кога веб-страницата, продавницата и ERP ќе се поврзат дури на крајот, често се наложува повторно внесување податоци или компромис со процесот.

Како да процените дали CRM ќе се исплати?

Не почнувајте со прашањето колку функции има системот. Почнете со мерливиот проблем: колку барања остануваат без одговор, колку понуди не се следат, колку време се губи во барање информации и колку често клиентот се префрла меѓу вработените.

Изберете неколку показатели за првите месеци: време до првиот одговор, удел на зделките со следна задача, вредност на отворениот pipeline, задоцнети барања и време за подготовка на понуда. Не е потребно сè да се мери веднаш. Важно е показателите да водат до дејство.

Ако главниот проблем е што барањата од веб-страницата не стигнуваат до трговец, можете да започнете со формулар, CRM-картичка и автоматско доделување. Ако проблемот е во извршувањето по продажбата, веројатно ви е потребна поврзана CRM и ERP логика, а не само продажен pipeline.

Често поставувани прашања

Дали CRM системот е погоден за мал бизнис?

Да, ако повеќе од едно лице ги услужува клиентите или ако продажбата бара следење. За едноличен бизнис со малку и кратки зделки, CRM може да биде непотребна сложеност; започнете со полесна алатка и јасни правила.

Може ли CRM да се поврзе со онлајн продавница?

Да. Обично преку API се синхронизираат клиентите, нарачките, производите, статусите и комуникацијата. Однапред треба да се одлучи кој систем е главен за цените, залихите и фактурите.

Дали CRM по нарачка е подобар од готовиот CRM?

Не по правило. Готовиот CRM е поразумен при стандардна продажба и брз почеток, а CRM по нарачка има смисла при специфични процеси, многу улоги и потреба од поврзување со магацин, ERP или сервис.

Како се поврзуваат CRM и ERP?

Преку API или друга интеграција што разменува клиенти, производи, понуди, нарачки, залихи и фактури. Целта е секој тип податоци да има јасен главен извор и да не се внесува рачно во повеќе системи.