Viber маркетинг во Белград: како се стигнува до клиенти
Бизнисите во Белград можат да го користат Viber како канал за известувања, корисничка поддршка и продажба, но само ако разговорите не остануваат изолирани во телефонот на еден вработен. Функционалниот модел ги поврзува Viber Business профилот, пораките и автоматските одговори со CRM систем во кој се чуваат согласностите, барањата и резултатите од секоја кампања.
Што му овозможува Viber на бизнисот во Белград?
Viber е корисен кога клиентот веќе очекува брза комуникација: потврда на нарачка, потсетување за термин, статус на испорака, одговор на прашање или персонализирана понуда. За фирма што работи во Белград, каналот може да им служи на клиентите на српски, англиски или на друг јазик, во зависност од пазарот и тимот.
Основата е Viber Business профил со име, фотографија, опис, работно време и јасна врска до веб-сајтот или формуларот за контакт. Профилот не треба да изгледа како уште еден рекламен канал. Клиентот треба веднаш да разбере за што може да пишува и кога ќе добие одговор.
Потоа се додаваат три вида комуникација. Трансакциските пораки известуваат за дејство што клиентот веќе го започнал. Кампањските пораки претставуваат понуда или новост на луѓе што дале согласност. Разговорите со автоматски одговори ги преземаат прашањата што се повторуваат, а сложените случаи му ги предаваат на вработен.
Како се користи Viber Business профилот?
Профилот е почетната точка на контактот, но не е самата стратегија. Во него треба да има краток опис на услугите, работно време и дејство што клиентот може да го преземе: да побара понуда, да закаже термин, да ја провери нарачката или да разговара со вработен.
На пример, за ресторан профилот може да води до мени и резервација. За сервис може да прифаќа опис на дефектот и фотографија. За трговец на големо може да собира барање за производ, количина и рок за испорака. Различните сценарија треба да се препознаат уште на почетокот на разговорот.
Добра практика е профилот да се наведува на веб-сајтот, во потписот на е-поштата, во рекламите и на материјалите во објектот. Врската треба да отвора конкретно дејство, а не само почетна страница. Така полесно се разбира од каде започнал разговорот.
Какви пораки има смисла да испраќате?
| Тип на порака | Соодветна примена | Што да се мери |
|---|---|---|
| Известување за дејство | Потврда на нарачка, резервација или барање | Испорачана порака, одговор, завршено дејство |
| Потсетување | Претстоен термин, плаќање, испорака или увид | Одговор, промена на термин, пропуштено дејство |
| Порака од вработен | Одговор на конкретно прашање или понуда | Време до одговор, квалификувано барање, зделка |
| Кампањска порака | Понуда, нов производ или сезонска услуга | Клик, разговор, барање, продажба и одјавување |
Кампањата не треба да започне со масовно испраќање. Прво се одредува кој клиент има причина да ја добие пораката. Клиент што купил одредена категорија може да добие поврзана понуда. Лице со недовршено барање може да добие потсетување, но не и општа реклама.
Пораката треба да има една главна цел. Ако истовремено нуди производ, поканува на настан и бара повратни информации, клиентот тешко разбира што се очекува од него. Краток текст, конкретен повик и лесен одговор функционираат подобро од долг рекламен пасус.
Како автоматските одговори заштедуваат работа?
Автоматскиот одговор не е замена за тимот. Тој е првиот слој што го прифаќа разговорот, ги собира основните информации и овозможува пристап до често барани одговори. Клиентот може да избере услуга, реон, соодветен термин или вид на проблем, наместо да чека вработен да му ги постави истите прашања.
Практичното сценарио започнува со неколку јасни избори: „Сакам понуда“, „Ја проверувам нарачката“, „Имам прашање“ или „Разговарам со вработен“. По изборот, системот ги поставува само потребните прашања. При барање за услуга тоа може да бидат име, телефон, реон, посакуван термин и краток опис.
Автоматизацијата треба да има граница. Ако клиентот напише нешто надвор од зададеното сценарио, системот не треба да измислува одговор. Подобро е да создаде задача за оператор и да го наведе очекуваното време за одговор. Ова е особено важно кај цените, рекламациите, плаќањата и договорните услови.
Како се поврзува Viber со CRM системот?
Поврзувањето обично се воспоставува преку API. При дојдовна порака, CRM системот го наоѓа постојниот контакт или создава нов. Разговорот се запишува кај клиентот, а ако постои намера за купување, се отвора зделка или барање со одговорен вработен.
При излезна кампања, CRM ја избира соодветната публика според зададени услови: јазик, град, интерес, претходно купување, фаза на зделката или последна комуникација. Viber ги добива само потребните податоци за испраќањето. Резултатот се враќа во CRM за да се види дали клиентот одговорил и што следело потоа.
Ова се разликува од копирање список во Excel и рачно испраќање. При рачниот пристап нема сигурна историја кој дал согласност, кој се одјавил, кој добил одговор и кој вработен го презема разговорот. При API интеграција, овие настани може да се користат за правила, задачи и извештаи.
Ако фирмата веќе има CRM, вистинското прашање е кои настани може да ги прифаќа системот: нов контакт, дојдовна порака, одговор на кампања, одбивање пораки, предаден разговор и завршена продажба. Ако нема CRM, првично може да се изгради помал модул за контакти, разговори, задачи и статуси. Повеќе за таквиот пристап има на страницата за CRM систем по нарачка.
Како се управува со согласностите?
Согласноста не е еднократно означено поле што потоа се заборава. Во CRM треба да се чува што точно дозволил клиентот, за кој канал, кога и преку која форма или дејство. Добро е да се разликуваат согласност за известувања поврзани со услугата, согласност за маркетиншки пораки и согласност за последователен контакт со вработен.
Формуларот за пријавување треба да објасни какви пораки ќе добива клиентот. Не е доволно да се напише „Сакам новости“. Појасно е да се наведе дали станува збор за понуди, потсетници, статуси на нарачки или персонализирани понуди. Текстовите и процесот треба да бидат усогласени со применливите правила за заштита на личните податоци.
Одјавувањето треба да биде лесно и да се извршува во сите системи. Ако клиентот ги прекине маркетиншките пораки, CRM треба да ги блокира идните кампањи, но да ги зачува потребните информации за услугата и историјата на разговорот според внатрешните правила на фирмата.
Пристапот до согласностите исто така треба да биде ограничен. Вработениот што одговара на клиентите нема потреба да ги менува поставките на кампањите. Администраторот треба да може да види кога е дадена согласноста, зошто клиентот е вклучен во списокот и кога е исклучен.
Како се мерат разговорите, барањата и продажбите?
Извештајот започнува со јасна разлика меѓу испратена порака и постигнат резултат. Испраќањето покажува дека системот ја предал пораката. Тоа не докажува интерес, барање или продажба. Затоа настаните од Viber треба да се поврзат со дејствата во CRM.
| Фаза | Што се запишува | Прашањето на управителот |
|---|---|---|
| Испорачана порака | Кампања, примател и време | Дали пораката стигна до вистинската публика? |
| Разговор | Дојдовен одговор, тема и одговорен вработен | Колку брзо го презедовме клиентот? |
| Барање | Услуга, буџет, рок, подрачје и статус | Кои кампањи создаваат реални можности? |
| Продажба | Зделка, вредност, извор и датум | Кои разговори носат приходи? |
| Одјавување | Канал, причина и датум | Каде пораките се премногу чести или несоодветни? |
За секоја кампања се задава посебен идентификатор или извор. Така во CRM може да се разликува разговор од промоција, потсетник за незавршено барање и одговор на објава. Ако клиентот помине преку веб-сајт, формулар или телефон, системот треба да ја зачува врската меѓу почетниот Viber контакт и конечната зделка.
Корисната контролна табла не го прикажува само бројот на испратени пораки. Таа покажува кои разговори се без одговор, кои барања чекаат понуда, колку зделки се во тек и каде се губат клиентите. Времето до првиот одговор е особено важно кај услугите во кои клиентот истовремено им пишува на неколку фирми.
Како изгледа имплементацијата чекор по чекор?
- 01Опишете ги клиентските сценарија
Изберете ги најчестите причини за контакт: понуда, нарачка, резервација, испорака, рекламација или прашање. За секое сценарио запишете кои информации се потребни и кога разговорот се предава на човек.
- 02Подгответе го деловниот профил
Додајте име, опис, работно време, јазици на кои се врши услугата и конкретни дејства. Проверете како изгледа профилот на мобилен телефон и дали клиентот разбира каде да притисне.
- 03Изградете ги автоматските одговори
Започнете со кратко мени и мал број прашања. Додајте резервен одговор, префрлање кон оператор и порака надвор од работното време. Не автоматизирајте процес што не му е јасен ниту на тимот.
- 04Поврзете го Viber со CRM
Определете ги полињата за контакт, разговор, согласност, барање и зделка. Поставете ги влезните настани, задачите за вработените и запишувањето на резултатите назад преку API.
- 05Тестирајте ги согласностите и одбивањата
Проверете го вклучувањето, исклучувањето, промената на претпочитањата и пристапите на вработените. Тестирајте и случај во кој клиентот веќе постои во CRM со други информации.
- 06Започнете со ограничена кампања
Изберете една публика и една цел. На почетокот следете ги разговорите рачно, приспособете ја скриптата и дури потоа проширувајте го опфатот.
Што ја одредува цената на Viber маркетингот?
Услугата Viber маркетинг е 250–2.500 €. На долниот крај од опсегот обично стои поограничено поставување со еден сценарио, основни пораки и малку интеграциски барања. Кон горниот крај водат повеќе автоматски текови, сегментација, неколку јазици, CRM логика, согласности, табли со резултати и поврзувања со ERP, веб-страница или онлајн продавница.
Пред понудата треба да се разјасни дали веќе постојат Viber Business профил, CRM систем и API пристап. Важно е и кој ги подготвува текстовите, кој ги одобрува кампањите и кој ги презема разговорите. Самото испраќање е само еден дел од работата; посложениот дел е сигурното управување со податоците и резултатите.
Ако каналот треба да разменува податоци со веб-страницата, продавницата, телефонијата или ERP, опфатот се определува заедно со API интеграцијата. За тим што обработува Viber, телефон, е-пошта и разговор на едно место, соодветната архитектура може да вклучува омниканална комуникација.
Кога Viber не е вистинскиот прв канал?
Ако фирмата нема уредна база со клиенти, не знае од каде доаѓаат барањата и не може да одговара навреме, прво треба да се разјасни процесот на услужување. Нов канал нема да поправи бавна понуда, недостиг на залиха или нејасен одговор на рекламација.
Viber има смисла кога клиентите се подготвени да комуницираат таму, тимот може да ги презема разговорите, а бизнисот сака да го поврзе маркетингот со реални барања и продажби. Тогаш профилот, автоматските одговори и CRM системот работат како еден процес, наместо како три одделни алатки.
Често поставувани прашања
- Што е Viber Business профил?
- Тоа е деловно присуство на Viber преку кое фирмата ги претставува своите услуги и комуницира со клиентите. Профилот може да се поврзе со пораки, автоматски одговори и CRM систем.
- Може ли Viber да се поврзе со CRM систем?
- Да, поврзувањето обично се воспоставува преку API. Во CRM можат да се запишуваат контактите, разговорите, согласностите, задачите, барањата и резултатите од кампањите.
- Како се докажува дали Viber кампањата донела продажба?
- Секоја кампања треба да има извор што се запишува кон разговорот, барањето и зделката. Така се гледа не само дали пораката е испратена, туку и дали по неа следеле разговор, понуда и продажба.
- Како се управува со одбивањето маркетиншки пораки на Viber?
- Одбивањето треба да се запише во CRM и да ги запре идните кампањи кон тој контакт. Потребно е да се одржува историја на согласноста и да се разликуваат маркетиншките пораки од неопходните услужни известувања.
