Viber маркетинг во Келн: автоматизација на комуникацијата

Што треба да опфаќа Viber маркетингот за компанија во Келн?

Практичниот систем има четири дела: деловен профил, кампањи, автоматски одговори и поврзување со CRM. Ако некој од нив недостасува, тимот почнува да копира информации меѓу Viber, електронската пошта и табелите.

Деловниот профил е јавната точка за контакт. Во него се наведуваат името на компанијата, описот, работното време, врската до веб-страницата и начинот на контакт. За компанија во Келн содржината може да биде на германски, а при работа со бугарски клиенти — и на бугарски. Јазикот треба да ја следи конкретната публика, а не самата локација.

Кампањите се користат за нова услуга, сезонска понуда, потсетување, промена на работното време или последователен контакт по барање. Не е разумно сите приматели да ја гледаат истата порака. Клиентот што веќе испратил барање има поинаква потреба од човекот што само започнал разговор.

Автоматските одговори ги преземаат повторливите прашања: работно време, подрачје на опслужување, слободни термини, начин на плаќање или статус на барањето. Тие не треба да имитираат вработен кога прашањето бара проценка. При нејасен или важен случај, разговорот се предава на човек со целата достапна историја.

Како се гради деловен профил во Viber?

Најпрво се опишуваат реалните сценарија на комуникација. На пример, клиентот го гледа профилот, прашува за услуга, избира категорија, остава телефонски број и добива потврда. Друго сценарио може да започне од кампања и да води до конкретна понуда или формулар за барање.

Потоа се подготвуваат правилата за дојдовните пораки. Секое барање треба да има јасен следен чекор: одговор од бот, избор од мени, креирање задача или предавање на вработен. Општото „Пишете ни, ќе одговориме“ не е процес и не помага кога тимот е преоптоварен.

Важно е да се утврди кој има пристап до профилот и кој може да испраќа кампањи. Вработениот што одговара на барањата не мора да има право да ги менува шаблоните или да започнува масовна порака. Поделбата на улогите го намалува ризикот од погрешно испратена кампања.

Како се поврзува Viber со CRM систем?

Поврзувањето со CRM започнува со полињата што бизнисот навистина ги користи: име, телефон, јазик, град, интерес за услуга, извор на барањето, статус и одговорен вработен. Потоа секоја дојдовна порака се запишува кај постоечки контакт или, кога е потребно, креира нов контакт.

Кога клиентот веќе има зделка, новиот разговор треба да се додаде во неа, а не да се појави како одделен запис. Така вработениот ги гледа пораката, претходните понуди, задачите и белешките на едно место. При повторно барање, клиентот не мора повторно да објаснува сè од почеток.

Технички, ова обично се реализира преку API интеграција. Треба да се утврди што се испраќа од Viber кон CRM, што се враќа назад и како се обработуваат грешките. Ако пораката не биде доставена или CRM системот е привремено недостапен, тимот треба да има видлив статус и начин за повторна обработка.

За посложени процеси Viber може да се поврзе и со ERP, календар, систем за барања или кол-центар. Таквата архитектура има смисла само ако податоците имаат еден сопственик. Не треба истиот статус рачно да се уредува во три различни програми.

Кога е потребно такво поврзување, се користи CRM систем по нарачка или одделна API интеграција, во зависност од тоа дали CRM веќе постои и колкав дел од процесот треба да се промени.

Како се сегментираат примателите?

Сегментацијата не е само список на градови. За компанија во Келн покорисни можат да бидат јазикот, видот на услугата, фазата на зделката, последната комуникација и согласноста за маркетиншки пораки.

Сегментите треба автоматски да се ажурираат кога е можно. Ако вработен забележи дека клиентот побарал понуда за конкретна услуга, тоа може да активира различно сценарио. Ако клиентот одговори, тој треба да биде исклучен од автоматското потсетување што веќе не е актуелно.

Што може да се автоматизира во Viber?

1. 01
   Опишување на влезните сценарија

   Се наведуваат прашањата што се повторуваат, услугите што клиентот треба да ги избере и ситуациите во кои разговорот задолжително се пренесува на вработен.

2. 02
   Подготовка на пораките

   Се пишуваат кратки шаблони за потврда, потсетување, статус, последователен контакт и кампања. Секој шаблон има јасна цел и врска со правилниот CRM статус.

3. 03
   Поставување на сегментите

   Се одредуваат условите за вклучување и исклучување: јазик, услуга, фаза на зделката, последна активност и дозвола за маркетинг комуникација.

4. 04
   Поврзување со CRM и други системи

   Се поставува размената на контакти, разговори, задачи и статуси. Се проверува како системот реагира при дуплиран контакт, неуспешно испраќање и одговор надвор од работното време.

5. 05
   Тестирање со ограничена група

   Пред поширока кампања се проверуваат текстот, врските, одговорите, запишувањето во CRM и пренесувањето до вработен. Се тестира и откажувањето од маркетинг пораки.

6. 06
   Започнување и оптимизација

   Кампањите се стартуваат по сегменти. Потоа не се проверува само испораката, туку и квалитетот на одговорите, создадените задачи и реално придвижените зделки.

Како се следат резултатите и клиентските прашања?

Испорачаната порака не е еднаква на резултат. Во извештајот треба да се гледа најмалку кои приматели ја добиле пораката, кои ја отвориле или го следеле дејството, кои одговориле и колку разговори се пренесени до тимот.

За бизнисот поважни се следните CRM настани. Дали е создадено прашање? Дали е доделена задача? Дали е испратена понуда? Дали е променет статусот? Овие податоци покажуваат дали Viber носи реални можности, а не само активност во каналот.

Секоја кампања треба да има одделен идентификатор или извор. Така прашањето се поврзува со конкретната порака, дури и ако клиентот одговори подоцна. При поврзување со телефон, веб-страница или контакт-центар важно е да не се создаваат дуплирани контакти.

Тимот може да ги следи резултатите на табла со кампањи, влезни разговори, задачи со поминат рок и разговори без одговор. Сличен модел е прикажан во демото на омниканална платформа за контакт-центар, каде што Viber е дел од заедничка листа со телефон, е-пошта, разговор и Facebook.

Што најчесто се расипува кај Viber кампањите?

Првата грешка е иста порака до сите. Таа создава врева и го отежнува мерењето. Подобро е кампањата да биде помала, но усогласена со конкретна услуга или фаза од односот.

Втората е автоматски бот без граница. Ако ботот не препознава прашања надвор од своето сценарио, клиентот може неколкупати да го повтори истото. Во секое сценарио треба да има лесен начин за разговор со вработен.

Третата е CRM интеграција што ја запишува само испратената порака. Тоа не е доволно. Треба да се зачуваат одговорот, контекстот, статусот и одговорното лице, инаку раководителот гледа активност, но не и резултат.

Четвртата е недостигот на правила за согласност и откажување. Пред кампањите се проверува дали примателот има основа да прима маркетинг пораки и како може да ги запре идните пораки. Овие правила се опишуваат заедно со процесот, а не по првиот проблем.

Колку чини Viber маркетингот за фирма во Келн?

Ориентирот за Viber маркетинг е 250–2.500 €. Цената во рамките на овој опсег зависи од бројот на сценарија, јазиците, сегментите, CRM системот, потребните API врски, извештаите и тоа дали е вклучено тековно управување со кампањите.

Ако веќе постои CRM со добро организирани контакти и статуси, работата може да биде повеќе фокусирана на Viber профилот и кампањите. Ако информациите се во Excel, е-пошта и неколку неповрзани системи, прво се планира структурата на податоците и процесот за обработка на прашањата.

Пред понудата е корисно да се подготват примерна кампања, две-три автоматски сценарија, список со полињата во CRM и посакуваните извештаи. Така се гледа што навистина треба да се изгради, наместо да се купува апстрактна „Viber автоматизација“.

Дали Viber е погоден ако тимот работи на неколку јазици?

Да, ако јазикот се чува како атрибут на контактот и шаблоните се поделени според аудиториуми. Автоматскиот одговор може да започне со избор на јазик, а CRM да ја запише претпочитаната опција за следните разговори.

Најчистиот процес е вработениот да ги гледа јазикот, историјата и причината за контакт уште при преземањето на разговорот. Така клиентот не добива измешани пораки и не мора да ги повторува своите претпочитувања.