Viber маркетинг у Паризу: стратегије за пословну комуникацију
Компаније у Паризу могу да користе Viber као канал за разговоре, обавештења и кампање, али не и као списак за масовно слање порука без доказане сагласности. Практичан модел је пословни профил са јасним начином да клијент започне разговор, аутоматским одговорима на честа питања и CRM интеграцијом која повезује разговор са упитом, резервацијом или продајом.
Шта једна компанија из Париза може да ради у Viber-у?
Viber може да буде користан компанији која услужује локалне клијенте, туристе, пословне партнере или публику која говори француски. Канал има смисла када клијент добија конкретну корист: потврду резервације, статус поруџбине, подсетник за термин, одговор на питање или персонализовану понуду.
Први корак је пословни профил са називом, логотипом, описом, радним временом и начином контакта. Профил не треба да води у општи разговор без јасног циља. У њему мора да буде јасно шта клијент може да уради: да затражи понуду, резервише услугу, провери поруџбину или разговара са запосленим.
Поруке су други слој. Оне могу бити трансакционе, услужне или маркетиншке. Потврда заказаног термина разликује се од поруке о сезонском попусту. Разликујте ове циљеве и у CRM систему, јер правила о сагласности и мерење резултата нису исти.
Бот је трећи слој. Он поставља кратка питања, препознаје намеру и прослеђује разговор особи када је потребна процена. За компанију у Паризу то може да значи избор насеља, врсте услуге, жељеног језика, датума или буџета пре него што запослени преузме разговор.
Како направити аутоматски одговор који не нервира?
Добра аутоматизација не почиње реченицом „Како могу да помогнем?“. Почиње мапом стварних питања која тим добија телефоном, имејлом и на друштвеним мрежама. Поређајте их по учесталости и вредности за клијента.
- 01Опишите улазне канале
Одредите одакле разговор долази: пословни профил, QR код, линк са сајта, оглас или порука након куповине. Забележите и на ком језику клијент треба да добије одговор.
- 02Понудите кратке изборе
Понудите неколико јасних радњи: цену, слободан термин, статус поруџбине, понуду или контакт са запосленим. Дугачки менији у Viber-у отежавају разговор.
- 03Прикупите само неопходне податке
Име, телефон, имејл, број поруџбине или жељени термин довољни су за многе сценарије. Не тражите додатне податке само зато што систем може да их чува.
- 04Поставите правила за прослеђивање
Код рекламације, нејасног питања, хитног случаја или клијента са активним послом, бот треба да проследи разговор конкретном тиму. Клијент мора да разуме да сада разговара са особом.
- 05Тестирајте на француском
Проверите правопис, формално и неформално обраћање, локалне називе и радно време корисничке службе. Аутоматски одговор са нетачним француским језиком ствара више посла него што га уштеди.
У сложенијем сценарију бот може да креира упит са референтним бројем, пошаље одговор имејлом и сачува историју у администраторском панелу. Сличан модел можете видети у демонстрацији четбота за упите, где су питања, упити и шаблони на једном месту.
Како се Viber повезује са CRM системом?
Без CRM интеграције разговори остају у одвојеном каналу. Запослени копира име и телефон у табелу, тражи стару понуду и не зна да ли је неки други колега већ одговорио. Код већег броја кампања то доводи до дуплираних порука и изгубљених клијената.
Када се повеже са CRM-ом, сваки разговор може да се сачува уз контакт и пословну прилику. На картици клијента виде се сагласност, последња порука, извор контакта, послата понуда и резултат разговора. То је посебно важно када клијент започне у Viber-у, али куповину заврши телефоном или преко сајта.
Интеграција се обично реализује преко API-ја или готовог конектора. Подаци који се размењују морају унапред да буду описани: идентификатор контакта, телефон, језик, статус сагласности, тип поруке, кампања, одговор и продаја. Тако нема недоумице о томе који систем је извор истине.
У сложенијем процесу CRM може да покрене слање поруке при новом упиту, истеклој понуди, промени статуса или приближавању термина. Одговор клијента може да отвори задатак за продавца, промени фазу посла или пошаље разговор на ручну проверу.
Практичан пример је демонстрација MMM Support Desk-а, где се позиви, имејл, чет, Viber и Facebook виде на једној листи. У стварном пројекту поља и правила прилагођавају се процесу компаније, а не намеће се универзални шаблон.
Ако Viber треба да размењује податке са сајтом, онлајн продавницом, ERP-ом или системом за резервације, посао спада у обухват API интеграција и повезивања софтвера. То је поузданије од ручног извоза контаката и отпремања датотека.
Како се поштују захтеви у вези са сагласношћу?
За маркетиншке поруке морате моћи да докажете зашто конкретна особа добија поруку. Бележите када, одакле и у коју сврху је сагласност дата. Формулација мора бити разумљива, а не скривена у општим условима или унапред означеном пољу.
Раздвојите сагласност за различите сврхе. Клијент који жели потврду резервације није нужно затражио рекламне понуде. У CRM систему мора да постоји засебан статус за услужне поруке и маркетинг, као и датум промене.
Формулар на сајту, страница за поруџбину и QR код на објекту треба да воде ка јасној радњи. Наведите ко шаље поруке, која врста информација ће стизати и како се прекида њихово примање. У свакој маркетиншкој комуникацији омогућите једноставан начин за одјаву.
Након одјаве систем треба да заустави будуће маркетиншке поруке, укључујући и оне из других кампања. Не ослањајте се на то да запослени одржава засебан Excel фајл. Чувајте доказ о одјави и ограничите приступ тим подацима.
За публику у Француској проверите важеће захтеве за заштиту личних података, електронске комуникације и правила саме Viber платформе. Код осетљивих података, посебних категорија клијената или прекограничне обраде укључите адвоката или службеника за заштиту података. Техничка интеграција не замењује правну процену.
Како се мери да ли Viber доноси продају?
Праћење треба да почне пре прве поруке. За сваку кампању забележите публику, понуду, језик, одредишну страницу, период и одговорног запосленог. Тако се резултат не своди на број послатих порука.
Пратите најмање следеће догађаје: испоручена порука, прочитана порука, клик, започет разговор, квалификовани упит, резервисан термин, послата понуда и добијен посао. Није свака радња једнако вредна. За сервисну фирму захтев за преглед може бити важнији од клика ка сајту.
Користите засебне UTM параметре за везе у Viber-у. Ако клијент купује у онлајн продавници, поруџбина треба да сачува извор и кампању. Ако се продаја обавља телефоном, запослени треба да може да означи посао као онај који је дошао из конкретне Viber кампање.
Упоређујте кампање по квалитету, а не само по обиму. Кампања са мало разговора, али са одговарајућим клијентима, може бити боља од масовног слања са много одјава. Пратите и време до одговора, јер закаснела реакција често обесмишљава аутоматизовани почетак.
| Шта мерите | Шта показује | Шта треба да проверите |
|---|---|---|
| Испорука и читање | Да ли канал стиже до прималаца | Да ли је листа важећа и да ли је профил правилно подешен |
| Кликови и започети разговори | Да ли понуда изазива интересовање | Да ли је позив јасан и да ли веза ради на мобилном телефону |
| Квалификовани упити | Да ли разговор привлачи одговарајуће клијенте | Да ли бот поставља права питања |
| Резервације и понуде | Да ли комуникација води ка пословној радњи | Да ли је упит повезан са правим тимом |
| Продаја и приходи | Да ли кампања има пословни резултат | Да ли CRM бележи извор и вредност посла |
| Одјаве и жалбе | Да ли учесталост или садржај иритирају публику | Да ли постоји једноставна одјава и да ли она зауставља све маркетиншке сценарије |
Колики су буџет и тим потребни?
Цена Viber маркетинга зависи од броја сценарија, језика, CRM система, потребних API веза, шаблона, извештавања и одржавања. За услугу која укључује стратегију, подешавање и интеграцију, оријентир је 250–2.500 €. Нижа цена је могућа код ограниченог обима, а виша код већег броја аутоматизација, система и кампања.
Пре понуде разјасните да ли већ имате CRM, одакле долазе контакти, ко одобрава поруке, како се обрађују одјаве и шта се сматра продајом. Ови детаљи више утичу на обим посла него сам број текстова.
На страни клијента обично су потребни особа која познаје процес, особа за садржај на француском и одговорна особа за CRM податке. Технички тим може да изгради интеграцију, али не може сам да одлучи која су обећања клијенту истинита или када је упит довољно квалификован.
Када Viber није прави први канал?
Ако компанија нема јасан процес за обраду упита, Viber ће повећати хаос. Прво уредите понуде, фазе продаје, радно време и одговорне запослене. Затим аутоматизујте комуникацију.
Канал није погодан ни када публика није дала сагласност или када посао нема разлог да шаље честе новости. У том случају добро урађен сајт, лендинг страница, Google оглашавање или имејл процес могу бити прикладнија основа.
За фирму која већ прима много разговора, Viber има највећу вредност као део омниканалног CRM система. Тада се клијент не губи између чета, телефона, сајта и запосленог, већ свака радња остаје у једној историји.
Често постављана питања
- Шта је Viber пословни профил?
- То је профил компаније са називом, описом, логотипом и могућношћу да клијент започне разговор или добије информације. Он представља улаз у корисничку подршку и кампање, а не замену за CRM систем.
- Може ли Viber бот да се повеже са CRM-ом?
- Да. Путем API-ја или конектора бот може да креира контакте и упите, проверава статусе и прослеђује разговор запосленом. Важно је унапред описати који се подаци размењују и када се креира задатак.
- Да ли је потребна сагласност за маркетиншке поруке на Viber-у?
- За маркетиншке поруке морате имати важећу и доказиву сагласност, као и једноставан начин за одјаву. Корисничке и трансакционе поруке морају се разликовати од рекламних.
- Како се мере продаје остварене путем Viber кампање?
- Повежите кампању са UTM параметрима, CRM извором и фазом продајног процеса. Тако можете да пратите пут од поруке, преко разговора и упита, до стварне продаје.
