Аўтаматызацыя бізнес-працэсаў з AI

Што насамрэч аўтаматызуе AI?

Класічная аўтаматызацыя выдатна працуе, калі правіла выразнае: калі заказ аплачаны, адпраў паведамленне; калі запас знізіўся ніжэй за зададзены парог, ствары задачу для пастаўшчыка. Гэтыя правілы прадказальныя і павінны заставацца асновай сістэмы.

AI карысны там, дзе ўваходныя даныя неструктураваныя. Напрыклад, вы атрымліваеце рахункі-фактуры рознага выгляду, электронныя лісты з няпоўнымі данымі або свабодны тэкст ад кліента. Мадэль можа выняць пастаўшчыка, суму, дату і нумар дакумента, класіфікаваць запыт і прапанаваць наступнае дзеянне.

Гэта не азначае, што AI прымае бескантрольныя рашэнні. Добра спраектаваная аўтаматызацыя задае межы: якія палі абавязковыя, калі патрабуецца пацвярджэнне, што запісваецца ў журнал і каму перадаецца выключэнне.

Які працэс лепш за ўсё абраць для старту?

Пачніце з працэсу, які часта паўтараецца, мае адносна выразны вынік і стварае затрымкі або памылкі. Калі адзін супрацоўнік пастаянна капіруе даныя паміж электроннай поштай, Excel і ERP, верагодна, гэты працэс мае рэальны патэнцыял для аўтаматызацыі.

• Дакументаабарот: распазнаванне рахункаў-фактур, дагавораў і формаў, выняцце палёў і адпраўка на зацвярджэнне.
• Электронныя лісты і заяўкі: групаванне па тэме, выняцце даных пра кліента і прадукт, стварэнне задачы або прапановы ў CRM.
• Абслугоўванне кліентаў: адказы на аснове папярэдне зацверджанай базы ведаў і перадача складаных размоў чалавеку.
• Продажы: абагульненне размоў, наступная задача, праверка прапушчаных даных у прапанове і адсочванне этапу здзелкі.
• Склад і аперацыі: папярэджанні пра анамаліі, пошук інфармацыі ў сістэме і прапановы дзеянняў у выпадку выключэння.
• Унутраныя справаздачы: пытанні на звычайнай мове да структураваных даных пры захаванні правоў доступу.

У вытворчасці AI можа прачытаць заяўку, адпраўленую па электроннай пошце, і падрыхтаваць яе для праверкі аператарам. Пасля пацвярджэння ERP-сістэма можа спланаваць партыю, праверыць запасы і падрыхтаваць дакументы. Такая мадэль апісана ў ERP-сістэме для вытворчасці Тестен Дом, дзе працэс уключае заяўкі, рэцэптуры, партыі, склад FEFO, штрыхкоды і рахункі-фактуры.

Падчас палявых аперацый карысць часта заключаецца ў зборы даных у адным месцы. ERP-сістэма Ековат аб'ядноўвае заяўкі, рабочыя карты, аўтапарк, склад і AI-распазнаванне дакументаў і рахункаў-фактур. Гэта адрозніваецца ад дадання асобнага чатбота на сайт: аўтаматызуецца ўнутраная праца, дзе звычайна губляецца больш часу.

AI або звычайная інтэграцыя — што вам патрэбна?

Часам AI не патрэбны. Калі два праграмныя прадукты маюць API, надзейней перадаваць заказ з дакладна зададзенымі палямі, чым даручаць мадэлі яго «расшыфроўваць». AI падключаецца там, дзе даныя знаходзяцца ў электронным лісце, PDF, фатаграфіі або свабодным тэксце.

Найчасцей эфектыўная архітэктура — змешаная: API для бяспечнага абмену, правілы для крытычна важных дзеянняў і AI для распазнавання, класіфікацыі або пошуку. Гэты падыход таксама апісаны ў нашай паслузе API-інтэграцыі і злучэнне праграмнага забеспячэння.

Колькі каштуе AI-аўтаматызацыя?

Кошт залежыць ад колькасці сістэм, якасці даных, неабходнасці адабрэння чалавекам, бяспекі, а таксама ад таго, ці ствараецца новы модуль, ці пашыраецца існуючы ERP/CRM. Указаныя дыяпазоны з'яўляюцца арыенціровачнымі для індывідуальнай распрацоўкі, а не фіксаванай прапановай.

Знешнія выдаткі на AI API, OCR, тэлефанію, хостынг і ліцэнзіі разлічваюцца асобна. Пры вялікім аб'ёме дакументаў або размоў яны могуць змяніць штомесячны кошт. Даражэй становіцца і тады, калі даныя разрозненыя, няма API, адсутнічаюць правы доступу або кожнае выключэнне патрабуе спецыяльнай логікі.

Як пачаць без вялікага і рызыкоўнага праекта?

1. 01
   Апішыце працэс ад пачатку да канца

   Запішыце рэальныя крокі, а не жаданую версію працэсу. Хто атрымлівае электронны ліст? Дзе ўводзіцца інфармацыя? Хто зацвярджае? Як зразумець, што задача завершаная? Збярыце прыклады рахункаў-фактур, заявак і адказаў, у тым ліку няўдалыя.

2. 02
   Выберыце вымяральны пілот

   Добры пілот мае абмежаваны аб'ём: напрыклад, уваходныя рахункі-фактуры ад некалькіх пастаўшчыкоў або заяўкі з адной паштовай скрыні. Вызначце, што будзеце вымяраць: час апрацоўкі, колькасць ручных уводаў, пропускі або час да адказу. Не пачынайце з «AI для ўсёй кампаніі».

3. 03
   Спраектуйце праверкі і правы доступу

   Вызначце, якія дзеянні з'яўляюцца толькі прапановай, а якія можна выконваць аўтаматычна. Для рахункаў-фактур, плацяжоў, скідак і выдалення даных разумна прадугледзець адабрэнне. Дадайце журнал: што было на ўваходзе, што прапанаваў AI і хто пацвердзіў вынік.

4. 04
   Злучыце сістэмы правільным спосабам

   Выкарыстоўвайце API, калі ён ёсць. Не разлічвайце на капіраванне паміж вокнамі або на аўтаматызацыю, якая націскае кнопкі ў чужой праграме, калі існуе больш надзейны інтэрфейс. Праверце ролі, рэзервовыя копіі і тое, як сістэма працягвае працу пры часовай недаступнасці знешняга сэрвісу.

5. 05
   Тэстуйце на рэальных выключэннях

   Правядзіце звычайныя і праблемныя прыклады: нечытэльны PDF, адсутны ЕІК, дубліраваны рахунак-фактура, кліент з двума адрасамі або электронны ліст без нумара замовы. Спачатку вынікі павінен правяраць чалавек. Толькі пасля назапашвання праверак можна пашыраць аўтаматычны аб'ём.

6. 06
   Навучыце каманду і падтрымлівайце працэс

   Супрацоўнікі павінны ведаць, што робіць аўтаматызацыя, калі выпраўляць вынік і да каго эскалаваць праблему. Адсочвайце памылковыя класіфікацыі, адмовы і выдаткі на знешнія сэрвісы. Мадэль і правілы — не праект, які можна пакінуць без нагляду.

Што часцей за ўсё ідзе не так?

• Аўтаматызуецца няправільна наладжаны працэс. Калі даныя ўводзяцца двойчы праз няясныя ролі, AI не выправіць арганізацыю.
• Чакаецца, што мадэль будзе ведаць правілы кампаніі без падрыхтаванай базы ведаў. Цэнавыя ўмовы, тэрміны і выключэнні павінны быць яснымі і актуальнымі.
• Прапускаецца праверка чалавекам. AI можа памыліцца пры нечытэльным дакуменце, неадназначным тэксце або нетыповым запыце кліента.
• Збіраецца больш персанальных даных, чым неабходна. Вызначце, якая інфармацыя адпраўляецца ў знешні сэрвіс, хто яе бачыць і як доўга яна захоўваецца.
• Няма плана на выпадак збою або недаступнасці сэрвісу. Павінна быць ручная працэдура і магчымасць паўторнай апрацоўкі без страты ўваходных даных.
• Вымяраецца колькасць аўтаматызаваных дзеянняў, а не вынік. Больш важныя хутчэйшая апрацоўка, меншая колькасць памылак і выразная адказнасць.

Як выглядае AI у CRM, ERP і абслугоўванні?

У CRM AI можа абагульніць размову, прапанаваць наступную задачу і папярэдзіць пра адсутную інфармацыю. Гэта не замена менеджару па продажах. AI скарачае час на адміністрацыйныя дзеянні, а рашэнне аб здзелцы застаецца за чалавекам.

У ERP AI можа шукаць у дакументах і справаздачах на звычайнай мове, распазнаваць уваходныя рахункі-фактуры або рыхтаваць даныя для зацвярджэння. Крытычныя сумы, бухгалтарскія аперацыі і змены ў запасах павінны праходзіць паводле зададзеных правілаў і паўнамоцтваў.

У абслугоўванні чатбот павінен адказваць толькі пра актуальныя паслугі, цэны і ўмовы. Калі ён не ўпэўнены, то павінен перадаць размову супрацоўніку разам з гісторыяй дыялогу. У тэлефонных званках той жа прынцып азначае: распазнаць руцінны запыт, стварыць картку і пазначыць тэрміновы зварот для каманды. Прыкладам з'яўляецца AI-тэлефонны агент „Гласов агент“.

Калі вашы працэсы разрозненыя паміж Excel, электроннай поштай і некалькімі не звязанымі паміж сабой праграмамі, першым крокам, верагодна, павінна стаць аўтаматызацыя бізнес-працэсаў, а не асобны інструмент AI. Часам правільна размеркаваныя ролі, інтэграцыя API і адзіная ERP даюць большы эфект, чым складаная мадэль.