Распрацоўка CRM-сістэмы на замову: перавагі і кошт

Калі CRM на замову лепшая за гатовы прадукт?

Гатовы CRM-прадукт — разумны выбар, калі вы прадаеце паводле стандартнага працэсу, маеце невялікую каманду, а патрэбныя функцыі ўжо існуюць. У такім выпадку вы пачынаеце хутчэй, але прымаеце абмежаванні платформы, прынцып яе працы і штомесячныя ўмовы пастаўшчыка.

CRM на замову мае сэнс, калі продаж уключае больш этапаў: агляд, тэхнічную кансультацыю, індывідуальную прапанову, зацвярджэнне, дагавор, дастаўку, мантаж або далейшае абслугоўванне. У такіх працэсах гатовую сістэму часта дапаўняюць табліцы, шаблоны электронных лістоў і ручныя нататкі. У выніку даныя рассейваюцца, а кіраўнік бачыць вынік са спазненнем.

Яшчэ адзін відавочны сігнал — вы ўжо плаціце за некалькі асобных інструментаў: CRM, тэлефанію, склад, бухгалтэрыю, каляндар і сістэму заявак. Калі супрацоўнікі перапісваюць паміж імі кліента, нумар тэлефона або суму прапановы, праблема не толькі ў зручнасці. Узнікаюць дублікаты запісаў, прапушчаныя задачы і памылковыя справаздачы.

Як сістэма адаптуецца да працэсаў кампаніі?

Праца пачынаецца з апісання працэсу, а не з выбару колераў і меню. Мы адсочваем, адкуль паступаюць запыты, хто іх прымае, калі яны кваліфікуюцца, як рыхтуецца прапанова, хто яе зацвярджае і што адбываецца пасля продажу.

Пасля гэтага працэс ператвараецца ў зразумелыя аб'екты і дзеянні. Аб'ектамі могуць быць кантакты, кампаніі, здзелкі, прапановы, дагаворы, задачы, візіты, прадукты або сэрвісныя выпадкі. Для кожнага аб'екта вызначаюцца абавязковыя палі, адказны супрацоўнік, статус і наступны крок.

Гэта важна для балгарскіх кампаній, у якіх адзін кліент можа мець некалькі аб’ектаў, дамовы з рознымі тэрмінамі і больш за адзін кантакт. CRM-сістэма можа паказваць усю гісторыю ў адным месцы, замест таго каб супрацоўнік шукаў яе ў пошце, тэлефоне і асобных файлах Excel.

Правы таксама наладжваюцца ў адпаведнасці з арганізацыяй. Менеджар бачыць свае здзелкі, кіраўнік — сваю каманду, а бухгалтар атрымлівае доступ да патрэбных дакументаў і справаздач. Так захоўваецца кантроль, і пры гэтым не ўсе супрацоўнікі атрымліваюць доступ да ўсяго.

Як CRM паляпшае кіраванне кліентамі і здзелкамі?

Для кожнага кантакту можна весці адзіную гісторыю: запыты, тэлефонныя размовы, электронныя лісты, сустрэчы, адпраўленыя прапановы, задачы і нататкі. Калі калега адсутнічае, іншы супрацоўнік можа працягнуць працу, і кліенту не давядзецца зноў тлумачыць усю сітуацыю.

Здзелкі размяркоўваюцца па этапах, напрыклад: новы запыт, кваліфікацыя, агляд, прапанова, перамовы і выйграная або прайграная здзелка. Кіраўнік бачыць, якія здзелкі чакаюць дзеяння і дзе ўзнікаюць затрымкі. Гэта больш карысна, чым агульная табліца са спісам імёнаў і выпадковымі нататкамі.

Да кожнай здзелкі можна дадаць суму, меркаваны тэрмін, крыніцу запыту, адказнага менеджара і прычыну страты. Так справаздачы паказваюць не толькі абарот, але і тое, якія паслугі, каналы і тыпы кліентаў сапраўды прыносяць вынік.

CRM не прадае замест каманды. Яна памяншае залежнасць ад памяці асобных супрацоўнікаў. Аўтаматычна створаная задача на званок, напамін пра прапанову, тэрмін дзеяння якой заканчваецца, або апавяшчэнне пра адсутнасць актыўнасці часта дапамагаюць не ўпусціць магчымасць.

У больш складаных арганізацыях CRM можа быць часткай большай сістэмы бізнес-праграм, у якой ёсць заяўкі, заказы, склад, рахункі-фактуры і справаздачы. Так продаж не заканчваецца ў CRM, а працягваецца на этапе выканання.

Якія інтэграцыі і аўтаматызацыі магчымыя?

CRM-сістэма можа прымаць запыты з карпаратыўнага сайта, інтэрнэт-крамы, рэкламных формаў або чата. Новы запыт ствараецца аўтаматычна, правяраецца на дубляванне і размяркоўваецца паміж супрацоўнікамі ў залежнасці ад прадукту, рэгіёна або загрузкі.

Магчымая інтэграцыя з электроннай поштай, тэлефаніяй і сістэмамі абслугоўвання. Пры ўваходным званку супрацоўнік можа бачыць картку кліента, а размова і нататка захоўваюцца ў патрэбнай здзелцы. Для кантакт-цэнтраў гэта можа ўключаць SIP-тэлефанію, запісы, тыкеты, Viber, WhatsApp і Facebook на адным працоўным экране.

Праз API CRM можа абменьвацца данымі з ERP, складам, бухгалтарскай праграмай, плацежнай сістэмай, кур’ерам або календаром. Напрыклад, выйграная здзелка можа стварыць заказ, праверыць наяўнасць, падрыхтаваць дакумент або адправіць апавяшчэнне камандзе.

Аўтаматызацыя павінна мець выразную прычыну. Добрыя прыклады — напамін пра неапрацаваны запыт, задача пасля сустрэчы, апавяшчэнне пры змене статусу, аўтаматычная адпраўка прапановы і папярэджанне перад заканчэннем тэрміну дзеяння дамовы. Калі аўтаматычных правілаў занадта шмат, каманда пачынае іх абыходзіць.

Калі трэба злучыць існуючыя праграмы, можна выкарыстаць API-інтэграцыю. Калі асноўная праблема — ручныя зацвярджэнні і капіраванне паміж табліцамі, патрэбная аўтаматызацыя бізнес-працэсаў, а не проста ўсталяванне яшчэ адной праграмы.

Якія этапы распрацоўкі CRM па індывідуальнай замове?

1. 01
   Аналіз працэсу

   Мы апісваем удзельнікаў, уваходныя даныя, этапы здзелкі, патрэбныя справаздачы і месцы, дзе цяпер губляюцца час або інфармацыя.

2. 02
   Праектаванне структуры

   Вызначаем аб’екты, палі, статусы, ролі, правы і спосаб узаемасувязі даных.

3. 03
   Распрацоўка першай працоўнай версіі

   Распрацоўваем асноўны працоўны працэс — напрыклад, запыт, кантакт, здзелка, прапанова і задача — каб каманда магла пратэставаць яго на рэальных сцэнарыях.

4. 04
   Інтэграцыі і аўтаматызацыі

   Злучаем CRM з сайтам, электроннай поштай, тэлефаніяй, ERP, бухгалтэрыяй або іншымі сістэмамі ў адпаведнасці з прыярытэтамі і даступнымі магчымасцямі API.

5. 05
   Тэставанне з камандай

   Правяраем розныя ролі, выключэнні, дубляваныя запісы, правы доступу, апавяшчэнні і справаздачы. Выпраўленні ўносяцца да таго, як сістэма стане асноўным працоўным інструментам.

6. 06
   Укараненне і развіццё

   Імпартуем падрыхтаваныя даныя, навучаем супрацоўнікаў і плануем наступныя паляпшэнні ў адпаведнасці з рэальным выкарыстаннем.

Колькі часу займае распрацоўка?

Тэрмін вызначаецца не толькі колькасцю экранаў. CRM з кантактамі, здзелкамі і задачамі распрацоўваецца хутчэй, чым сістэма з тэлефаніяй, складанымі правамі, міграцыяй старых даных, прапановамі, дамовамі і інтэграцыяй з ERP.

Найбольш практычны падыход — спачатку стварыць працоўнае ядро для найважнейшага працэсу. Пасля таго як менеджары пачнуць ім карыстацца, дадаюцца інтэграцыі і аўтаматызацыі, якія вырашаюць пацверджаныя праблемы. Так вы не плаціце за функцыі, якімі ніхто не карыстаецца.

Пры выразных патрабаваннях першую версію можна планаваць асобна ад наступнага развіцця. Калі працэс незразумелы або ў ім удзельнічае шмат зацікаўленых аддзелаў, аналіз і тэставанне займаюць большую частку графіка. Дакладны тэрмін указваецца ў прапанове пасля ацэнкі аб’ёму работ.

Колькі каштуе CRM-сістэма па індывідуальнай замове?

Арыенціровачны дыяпазон кошту CRM-сістэмы па індывідуальнай замове — 3 000–29 300 €. У ніжнюю частку дыяпазону звычайна трапляюць больш кампактныя сістэмы з асноўнымі кантактамі, здзелкамі, задачамі, ролямі і справаздачамі. Да верхняй часткі вядуць шматлікія модулі, мабільны доступ, складаныя інтэграцыі, міграцыя даных, тэлефанія і аўтаматызацыя ўсяго працэсу.

Кошт залежыць ад некалькіх канкрэтных рашэнняў: колькі ёсць роляў, якія правы патрэбныя, колькі крыніц запытаў трэба злучыць, ці ёсць API, колькі старых даных трэба ачысціць і якія справаздачы патрэбныя кіраўніцтву. Важны і спосаб працы пасля запуску — ці будзе сістэма развівацца паэтапна, ці ўвесь аб’ём будзе створаны адразу.

Кошт падтрымкі, хостынгу, дадатковых модуляў або інтэграцый, не апісаных у асноўным аб’ёме работ, «указваецца ў прапанове». Добрая прапанова аддзяляе неабходнае для запуску ад магчымых будучых паляпшэнняў.

Як пазбегнуць дарагой CRM, якой каманда не карыстаецца?

Пачніце з аднаго рэальнага сцэнарыя і прасачыце яго ад пачатку да канца. Не апісвайце толькі патрэбныя меню. Апішыце, што робіць супрацоўнік, які дакумент стварае, каго трэба паведаміць і што адбываецца пры адмове, змене або затрымцы.

Падключайце будучых карыстальнікаў ужо на этапе аналізу. Менеджар па продажах ведае, дзе губляецца інфармацыя, аперацыйны кіраўнік ведае, якія тэрміны крытычныя, а кіраўнік ведае, якія справаздачы патрэбныя для прыняцця рашэння. Калі сістэму праектуе толькі кіраўніцтва, яна часта не ўлічвае дэталі штодзённай працы.

Плануйце міграцыю асобна. У старых файлах Excel могуць быць розныя назвы адной кампаніі, састарэлыя нумары тэлефонаў і няпоўныя здзелкі. Перанос без ачысткі пераносіць хаос у новую сістэму.

Добры прыклад іншага падыходу — Saitami ERP, дзе CRM звязаная з AI-імэйламі, SIP-тэлефаніяй, сістэмай тікетаў і аўтаматызацыяй працэсаў. Гэта паказвае, чаму аб’ём работ трэба вызначаць паводле спосабу працы, а не паводле ўніверсальнага спісу модуляў.

Калі Вы хочаце параўнаць падыход з іншымі рэалізацыямі, паглядзіце партфоліа. Для канкрэтнага працэсу найбольш карысным наступным крокам будзе апісаць яго на рэальных прыкладах і абмеркаваць з камандай, якая будзе працаваць у сістэме.