Чат-боты для падтрымкі кліентаў у рэальным часе

Што насамрэч робіць чат-бот у рэальным часе?

Чат-бот — гэта першая лінія абслугоўвання на сайце, у інтэрнэт-краме або ў такім канале, як Viber, WhatsApp і Facebook. Ён прымае паведамленне, распазнае намер і вяртае адказ на падставе інфармацыі, зацверджанай бізнесам.

Гэта можа быць пытанне пра дастаўку, рабочы час, спосаб аплаты, наяўнасць, рэкламацыю, тэрмін выканання або статус замовы. Замест таго каб супрацоўнік шукаў адказ у электронных лістах, PDF-файлах і ўнутраных табліцах, чат-бот выкарыстоўвае адну ўпарадкаваную базу ведаў.

«У рэальным часе» не азначае, што бот ведае ўсё. Гэта азначае, што ён рэагуе адразу, правярае даступныя даныя і вядзе размову без чаргі. Калі надзейнай інфармацыі недастаткова, правільна сказаць пра гэта і падключыць чалавека.

Якія пытанні ён можа ўзяць на сябе без супрацоўніка?

Найбольш падыходзяць пытанні з адназначным адказам і паўторным сцэнарыем. Перад укараненнем варта прааналізаваць рэальныя размовы, электронныя лісты і званкі, а не прыдумляць прыкладныя пытанні камандай.

• Якія ўмовы дастаўкі і накладзенага плацяжу?
• Якія дакументы патрэбныя для замовы або рэгістрацыі?
• Калі працуе офіс і як звязацца з канкрэтным аддзелам?
• Як праверыць статус замовы, заяўкі або рэкламацыі?
• Якія асноўныя адрозненні паміж двума прадуктамі або паслугамі?
• Як адправіць фота, дакумент або дадатковую інфармацыю?
• Як запісацца на сустрэчу, запытаць прапанову або пакінуць нумар тэлефона?

У інтэрнэт-краме чат-бот можа задаць некалькі ўдакладняльных пытанняў і накіраваць кліента да патрэбнага прадукту. Для B2B-паслугі ён можа сабраць даныя пра кампанію, аб'ект, тэрмін і бюджэт, пасля чаго стварыць запыт для аддзела продажаў.

Як чат-бот падключаецца да базы ведаў?

База ведаў — гэта не проста папка з дакументамі. Яна ўключае зацверджаныя адказы, умовы, унутраныя правілы, даныя пра прадукты і сцэнарыі эскалацыі. У інфармацыі павінны быць адказная асоба і дата праверкі, бо састарэлая цана або няправільны тэрмін прыводзяць да большай колькасці працы, а не да лепшага абслугоўвання.

Падчас укаранення змесціва падзяляецца на тэмы: дастаўка, плацяжы, вяртанне, паслугі, гарантыі, тэхнічная падтрымка і камерцыйныя запыты. Так чат-бот не шукае наўздагад ва ўсім архіве, а выкарыстоўвае адпаведны набор ведаў.

Добрая база ведаў таксама змяшчае забароненыя адказы. Напрыклад, бот не павінен самастойна абяцаць кампенсацыю, тлумачыць дамову, даваць медыцынскія парады або пацвярджаць змену ўліковага запісу кліента без праверкі. Такія выпадкі перадаюцца супрацоўніку.

Што чат-бот атрымлівае з CRM- і ERP-сістэмы?

Аўтаномны чат-бот адказвае на агульныя пытанні. Чат-бот, падключаны да CRM або ERP-сістэмы, можа даць персанальны адказ, калі мае права бачыць неабходную інфармацыю. Напрыклад, пасля праверкі рэферэнтнага нумара ён можа паказаць этап апрацоўкі заяўкі або запісаць новы запыт для канкрэтнай каманды.

У CRM запісваюцца размова, даныя кліента, абраная паслуга і наступная задача. Менеджар бачыць, адкуль паступіў запыт і пра што кліент ужо пытаўся. Яму не даводзіцца пачынаць размову спачатку са слоў: «Раскажыце мне яшчэ раз пра свой выпадак».

Падключэнне звычайна адбываецца праз API. Гэта дазваляе чат-боту адпраўляць і атрымліваць структураваныя даныя без капіравання інфармацыі паміж сістэмамі. Пры неабходнасці можна дадаць апавяшчэнні па электроннай пошце, сістэму тікетаў, даныя пра складскія рэшткі, кур'ера або каляндар браніраванняў. Больш пра такі тып падключэння — на старонцы API-інтэграцыі і падключэнне праграмнага забеспячэння.

Правы доступу не менш важныя, чым сама інтэграцыя. Бот не павінен атрымліваць доступ да ўсіх палёў у CRM. Трэба вызначыць, што ён можа чытаць, што можа запісваць і калі абавязкова патрабуецца ўдзел супрацоўніка.

Калі размова павінна перадавацца супрацоўніку?

Перадача размовы чалавеку — не правал чат-бота. Гэта частка яго дызайну. Бот павінен распазнаваць моманты, калі аўтаматычны адказ можа нашкодзіць адносінам з кліентам або стварыць фінансавую і прававую рызыку.

• Кліент прама папрасіў злучыць яго з чалавекам або некалькі разоў паўтарыў сваё пытанне.
• Ёсць скарга, спрэчка, рэкламацыя або незадаволенасць папярэднім абслугоўваннем.
• Патрэбныя індывідуальная прапанова, зніжка, крэдытнае рашэнне або ўдакладненне ўмоў дамовы.
• Пытанне датычыцца аплаты, персанальных даных, бяспекі або змены замовы.
• Чат-бот не знаходзіць дастаткова ўпэўненага адказу ў базе ведаў.
• Кліент выкарыстоўвае тэрміновыя словы або сітуацыя патрабуе неадкладнай рэакцыі.

Супрацоўнік павінен атрымаць размову, а не толькі апавяшчэнне «кліент чакае». У CRM перадаюцца паведамленні, імя, тэлефон, рэферэнтны нумар, выбраныя адказы і прычына эскалацыі. Так чалавек працягвае з таго ж месца.

Якія перавагі для каманды і кліентаў?

Першая перавага — карацейшы час да адказу. Кліент адразу атрымлівае рэкамендацыю, у тым ліку па-за працоўным часам. Гэта асабліва карысна, калі значная частка пытанняў аднолькавая і не патрабуе экспертнага рашэння.

Другая — менш перапынкаў для супрацоўнікаў. Каманда можа засяродзіцца на здзелках, складаных выпадках і рэальным вырашэнні праблем, замест таго каб перасылаць спасылку на старонку з умовамі дастаўкі.

Трэцяя — больш поўная інфармацыя пра ўваходныя запыты. Чатбот задае абавязковыя пытанні і запісвае адказы аднолькавым спосабам. Гэта спрашчае размеркаванне задач і наступнае вымярэнне якасці абслугоўвання.

Ёсць і абмежаванні. Чатбот не выпраўляе дрэнны працэс, не замяняе адсутную базу ведаў і не кампенсуе незразумелыя ўмовы на сайце. Калі даныя ў сістэме няпоўныя, аўтаматызацыя проста хутчэй пакажа праблему.

Як выбраць падыходны AI чатбот?

Пры выбары глядзіце не толькі на моўную мадэль. Праверце, як загружаюцца і абнаўляюцца веды, ці ёсць лог размоў, як размова перадаецца аператару, як кіруюцца персанальныя даныя і ці ёсць API для Вашага CRM.

Карысна паглядзець і на рэальны працоўны працэс. У дэма Чатбот для запытаў з сайта віртуальны асістэнт задае кароткія пытанні, стварае запыт з рэферэнтным нумарам і паказвае вынікі ў адмін-панэлі са статыстыкай і шаблонамі электронных лістоў.

Як укараніць сістэму без хаосу?

1. 01
   Вызначце канкрэтны першы абсяг

   Пачніце з аднаго канала і абмежаванага набору пытанняў. Напрыклад, дастаўка, рэкламацыі і збор запытаў з сайта. Не ўключайце адразу ўсе аддзелы і ўсе ўнутраныя правілы.

2. 02
   Збярыце рэальныя размовы

   Праглядзіце электронныя лісты, чаты, тэлефонныя нататкі і тыкеты. Згрупуйце пытанні, якія паўтараюцца, і адзначце, якія з іх патрабуюць праверкі чалавекам.

3. 03
   Падрыхтуйце і ўхваліце веды

   Напішыце кароткія адказы на зразумелай балгарскай мове. Дадайце крыніцу, адказнага і правіла, калі інфармацыя пераглядаецца. Кіраўнік або адказны эксперт павінен ухваліць адчувальныя тэмы.

4. 04
   Злучыце патрэбныя сістэмы

   Вызначце, ці будзе чатбот ствараць кантакт, задачу, тыкет або здзелку ў CRM. Для кожнай інтэграцыі задайце канкрэтныя палі, правы і дзеянні ў выпадку памылкі.

5. 05
   Наладзьце эскалацыю

   Пакажыце працоўны час, каманду для атрымання, максімальны час рэакцыі і даныя, якія перадаюцца супрацоўніку. Дадайце асобны сцэнарый для скаргаў і тэрміновых выпадкаў.

6. 06
   Тэстуйце на нязручных пытаннях

   Праверце арфаграфічныя памылкі, няпоўныя даныя, агрэсіўны тон, двухсэнсоўныя пытанні і спробы атрымаць інфармацыю без адпаведных правоў. Таксама пратэстуйце перарыванне API або адсутнасць прадукту.

7. 07
   Сачыце за размовамі і ўдасканальвайце іх

   Кожны тыдзень праглядайце пытанні без адказу, прычыны эскалацыі і выпраўленні, унесеныя супрацоўнікамі. Дадавайце веды толькі пасля праверкі, а не аўтаматычна з кожнай размовы.

Колькі каштуе ўкараненне чатбота?

Для AI чатбота цана «вызначаецца ў прапанове», бо залежыць ад аб'ёму работ, каналаў, базы ведаў і інтэграцый. Адзін сцэнарый для сайта — гэта зусім іншы праект, чым чатбот, які правярае заказы, стварае тыкеты ў CRM і адначасова працуе ў Viber і WhatsApp.

Найбольш уплываюць колькасць каналаў, аб'ём і якасць кантэнту, патрэба ў персанальных адказах, API-сувязі і правілы перадачы размовы аператару. У прапанове павінны быць дакладна апісаны першапачатковая налада, тэставанне, навучанне каманды і бягучая падтрымка.

Не параўноўвайце рашэнні толькі па штомесячнай плаце або колькасці паведамленняў. Важней, ці адказвае сістэма інфармацыяй з Вашага бізнесу, захоўвае размову ў патрэбным месцы і аўтаматычна спыняецца, калі не ўпэўненая ў адказе.

Як пачаць з невялікага, але карыснага праекта?

Апішыце тры найбольш частыя пытанні, адзін працэс збору запыту і дзве сітуацыі, у якіх абавязкова павінен падключацца чалавек. Гэтага дастаткова для першага тэсту, вынікі якога можна вымераць на рэальных размовах.

Пасля гэтага вызначце, хто будзе падтрымліваць базу ведаў, а хто — праглядаць эскалаваныя выпадкі. Калі гэтыя ролі не вызначаны, чатбот паступова састарэе, незалежна ад таго, наколькі добра ён быў наладжаны спачатку.

Калі Ваша абслугоўванне вядзецца праз некалькі каналаў, азнаёмцеся таксама з рашэннем AI чатбот, а калі патрэбна агульная гісторыя кліентаў — CRM-сістэма на заказ. Для тэхнічнага ўдакладнення больш карысна даслаць прыклады размоў і апісанне сістэм, чым агульны запыт на «бота з AI».