Viber маркетынг у Скоп’е: кампаніі і аўтаматычныя адказы

Што кампанія ў Скоп’і павінна спланаваць перад першай Viber-кампаніяй?

Першы крок — не дызайн паведамлення. Трэба высветліць, з якім кліентам вы хочаце звязацца, з якой згоды маеце права яму пісаць і якое дзеянне чакаеце пасля паведамлення. Гэта можа быць запыт, наведванне аб’екта, запыт на прапанову, браніраванне або паўторная пакупка.

Для кампаніі, якая працуе ў Скоп’і, важна адаптаваць камунікацыю да мясцовай мовы, рабочага часу і рэальнага спосабу абслугоўвання. Паведамленне кліенту, які хоча атрымаць прапанову, не павінна весці на агульную галоўную старонку. Яно павінна адкрываць канкрэтную прапанову, форму або размову з аператарам.

Перад адпраўкай вызначаюцца асобныя групы падпісчыкаў. Напрыклад, новыя кантакты, актыўныя кліенты, кліенты без пакупкі на працягу пэўнага часу і людзі, якія пачалі размову, але не адправілі патрэбныя даныя. Калі ўсе атрымліваюць адзін і той жа тэкст, хутка губляецца прычына сачыць за бізнес-профілем.

Як ствараецца Viber-бізнес-профіль?

Бізнес-профіль — гэта публічная кропка, па якой кліент пазнае кампанію і пачынае размову. Ён павінен утрымліваць выразную назву, лагатып, апісанне паслуг, рабочы час і спосаб сувязі. Калі ў кампаніі ёсць розныя аддзелы або аб’екты ў Скоп’і, яшчэ ў пачатку вырашаецца, ці будзе яна выкарыстоўваць адзін профіль або асобныя профілі з рознымі камандамі.

Профіль павінен весці да рэальнага працэсу. Калі чалавек адпраўляе пытанне пра цану, размова захоўваецца ў кантакце. Калі ён хоча наведаць аб’ект, ствараецца задача або запыт. Калі яго цікавіць канкрэтны прадукт, CRM павінна захаваць гэтую інфармацыю, а не прымушаць аператара перапісваць яе ў нататнік або табліцу.

Добра падрыхтаваны профіль таксама мае правілы перадачы размовы чалавеку. Аўтаматычны адказ можа сабраць асноўныя даныя, але не павінен абяцаць дзеянне, якога каманда не зможа выканаць. Важна, каб кліент разумеў, калі атрымае адказ і што трэба адправіць для апрацоўкі запыту.

Якія Viber-кампаніі падыходзяць для мясцовага бізнесу?

Кампанія павінна мець адну выразную мэту і абмежаваную аўдыторыю. Паведамленне пра новую паслугу адпраўляецца людзям, якія праявілі цікавасць да адпаведнай катэгорыі. Напамін пра незавершаны запыт адпраўляецца толькі кантактам, з якімі ўжо пачалася размова або была створана здзелка.

У тэксце паведамлення пазбягаюць агульнага «Звяжыцеся з намі». Больш карысна сказаць, што атрымае кліент і што яму трэба зрабіць. Напрыклад, кнопка можа адкрыць размову пра канкрэтную паслугу, запытаць пажаданы час або перанакіраваць на форму для атрымання прапановы.

Візуальная частка таксама павінна служыць мэце. Адзін выразны здымак прадукту або паслугі карыснейшы за калаж з мноствам элементаў. Важна, каб чалавек зразумеў прапанову і на экране мабільнай прылады, не шукаючы асноўную інфармацыю ў доўгім тэксце.

Як наладжваюцца аўтаматычныя адказы ў Viber?

Аўтаматычны адказ пачынаецца з кароткага прывітання і выбару напрамку. Кліент можа выбраць паслугу, пытанне пра цану, запыт на візіт або размову з аператарам. Гэтыя варыянты патрэбныя не толькі для зручнасці кліента. Яны перадаюць структураваныя даныя ў CRM і дапамагаюць камандзе вызначаць прыярытэт размоў.

Для частых пытанняў рыхтуюцца адказы, зацверджаныя кампаніяй. Яны могуць уключаць працоўны час, раёны абслугоўвання, спосаб падачы запыту, тэрмін рэагавання або неабходныя дакументы. Калі пытанне выходзіць за межы загадзя апісаных тэм, бот павінен перадаць размову чалавеку, а не прыдумляць адказ.

У аўтаматычнага сцэнарыя павінен быць і вынік. Калі кліент не адказвае, незавершаная размова захоўваецца. Калі ён адпраўляе даныя, ствараецца запыт. Калі ён просіць аператара, сістэма накіроўвае яго ў чаргу або да канкрэтнай каманды. Так размовы не знікаюць проста з канала.

Для больш складаных працэсаў можна выкарыстоўваць розныя сцэнарыі для новага і існуючага кліента. Напрыклад, існуючы кліент не павінен зноў апісваць сваю кампанію, адрас або папярэдні заказ, калі гэтая інфармацыя ўжо ёсць у CRM.

Як Viber падключаецца да CRM?

Інтэграцыя пачынаецца з карты даных. Вызначаюцца палі для імя, тэлефона, кампаніі, інтарэсу, горада, крыніцы запыту і згоды на камунікацыю. Пасля гэтага вырашаецца, калі ствараць новы кантакт, калі абнаўляць існуючы кантакт, а калі ператвараць размову ў здзелку або задачу.

Профіль Viber можа перадаваць у CRM уваходныя размовы, выбраную тэму, адказы з аўтаматычнага сцэнарыя і дзеянні аператара. У адваротным кірунку CRM можа перадаваць сегмент кліента, статус здзелкі і дазволеныя да адпраўкі апавяшчэнні. Для тэхнічнай часткі выкарыстоўваецца API і выразныя правілы ідэнтыфікацыі, каб не ствараліся дублікаты кантактаў.

Калі сістэма ўжо існуе, інтэграцыя плануецца пасля праверкі яе магчымасцей. Калі ў CRM няма патрэбных палёў або гісторыі размоў, можа спатрэбіцца дапрацоўка. На старонцы CRM-сістэм на замову апісаны асноўныя модулі, якія можна адаптаваць да працэсу канкрэтнай кампаніі.

Калі Viber — толькі адзін з каналаў, размовы можна аб’яднаць з тэлефонам, электроннай поштай, чатам і сацыяльнымі сеткамі. Гэта асабліва карысна для каманды, якая абслугоўвае кліентаў з некалькіх месцаў. Пры такой архітэктуры адзін і той жа кліент не перамяшчаецца паміж рознымі спісамі.

Як кіраваць падпісчыкамі і згодамі?

Спіс падпісчыкаў не павінен быць статычным файлам Excel. Кожны кантакт павінен мець статус, крыніцу падпіскі і гісторыю адпраўленых паведамленняў. Так каманда ведае, чаму чалавек знаходзіцца ў спісе і на якую камунікацыю ён даў згоду.

Добрая практыка — мець асобныя групы для рэкламных паведамленняў, сэрвісных апавяшчэнняў і наступнай камунікацыі. Падпісчык, які пагадзіўся атрымаць пацвярджэнне запыту, не аўтаматычна падыходзіць для любой прома-кампаніі. Такое раздзяленне зніжае рызыку недарэчных паведамленняў і спрашчае кантроль.

Павінна існаваць працэдура адпіскі, блакіроўкі і выпраўлення даных. Калі кліент просіць спыніць паведамленні, змяненне захоўваецца ў CRM і ўлічваецца ў будучых кампаніях. Пры наяўнасці больш чым аднаго канала правіла камунікацыі павінна быць бачным у адным месцы.

Пры працы з персанальнымі данымі ўдакладняецца, што захоўваецца, як доўга і хто з каманды мае доступ. Тэхнічная інтэграцыя не замяняе ўнутраныя правілы кампаніі. Яна павінна іх выконваць і захоўваць гісторыю дзеянняў.

Як улічваюцца запыты і продажы з Viber?

Самая карысная справаздача пачынаецца не з адпраўленых паведамленняў, а з выніку. Для кожнай кампаніі задаюцца крыніца, назва прапановы і мэтавае дзеянне. Калі кліент адкрывае размову або адпраўляе запыт, CRM захоўвае гэтую сувязь і адсочвае яе да наступнага этапу.

Каманда можа бачыць, якія размовы новыя, якія чакаюць адказу, якія перададзены менеджару па продажах, а якія ператвораны ў прапанову. Пры продажы запісваюцца сума, прадукт або паслуга і прычына страты, калі здзелка не завершана. Гэта дазваляе параўноўваць кампаніі не толькі па актыўнасці, але і па рэальным бізнес-выніку.

Для карэктнага ўліку важна, каб сувязь паміж Viber і CRM не перарывалася пры пераходзе на сайт, тэлефон або ў фізічную краму. Калі кліент пачаў у Viber, а завяршыў па тэлефоне, аператар павінен мець магчымасць дадаць вынік да таго ж кантакту і здзелкі.

Пры неабходнасці Viber можа быць часткай большай сістэмы абслугоўвання кліентаў. Амніканальная платформа для кантакт-цэнтра паказвае, як рознымі каналамі можна кіраваць разам з тыкетамі, тэрмінамі і дошкай для каманды.

Як праходзіць рэальнае ўкараненне?

1. 01
   Апісанне працэсу

   Фіксуюцца мэты кампаніі, тыпы кліентаў, паслугі, пра якія будуць паведамляць, і моманты, калі павінен умяшацца аператар.

2. 02
   Падрыхтоўка профілю і сцэнарыяў

   Ствараюцца бізнес-профіль, пачатковыя меню, аўтаматычныя адказы, правілы перадачы размовы чалавеку і тэксты паведамленняў.

3. 03
   Мадэль даных у CRM

   Вызначаюцца палі для кантакту, падпісчыка, размовы, запыту, прапановы, здзелкі і згоды. Правяраецца, як пазбегнуць дублявання запісаў.

4. 04
   API-інтэграцыя і тэсты

   Viber і CRM злучаюцца, пасля чаго тэстуюцца новы падпісчык, паўторны кліент, адмова ад камунікацыі, перадача аператару і закрыццё здзелкі.

5. 05
   Пілотная кампанія

   Першая кампанія адпраўляецца абмежаванаму сегменту. Правяраюцца дастаўка, аўтаматычныя адказы, праца каманды і справаздача ў CRM.

6. 06
   Аптымізацыя паводле вынікаў

   Пасля кампаніі аналізуюцца рэакцыі, незавершаныя размовы і продажы. Змяняюцца сегменты, сцэнарыі або прапанова, а не толькі тэкст паведамлення.

Колькі каштуе Viber-маркетынг у Скоп'е?

Кошт Viber-маркетынгу складае 250–2 500 €. У ніжняй частцы дыяпазону звычайна знаходзяцца больш абмежаваныя кампаніі, гатовыя сцэнарыі і базавая налада. Да верхняй часткі набліжаецца рашэнне з большай колькасцю сегментаў, аўтаматычнымі адказамі, інтэграцыяй з CRM, улікам здзелак і спецыфічнымі правіламі для каманды.

Дакладная прапанова залежыць ад таго, ці мае кампанія ўжо CRM, як кіруюцца падпісчыкі і ці ёсць гатовыя працэсы продажу і абслугоўвання. Калі гэтыя правілы адсутнічаюць, спачатку яны праектуюцца, а потым аўтаматызуюцца. Напачатку гэта больш павольны варыянт, але ён дазваляе пазбегнуць дарагіх выпраўленняў пасля запуску.

Што праверыць перад даручэннем праекта?

Папрасіце паказаць, як будзе апрацавана рэальная размова, а не толькі як выглядае бізнес-профіль. Няхай будзе паказаны шлях ад падпіскі праз аўтаматычны адказ да кантакту, задачы і здзелкі ў CRM.

Праверце, хто будзе абнаўляць тэксты, сегменты і правілы адпіскі. Спытайце, як апрацоўваюцца няправільны нумар тэлефона, дубляваны кантакт, размова па-за працоўным часам і запыт, які патрабуе ўдзелу чалавека.

Важна і тое, як вы будзеце атрымліваць справаздачы. Калі даныя перадаюцца толькі ў выглядзе здымка экрана або ручнога файла, будзе цяжка зразумець, якія кліенты дайшлі да продажу. Шукайце гісторыю, выразныя статусы і магчымасць звязаць вынік з астатнімі вашымі каналамі.

Тэхнічныя пытанні пра злучэнне Viber з CRM, сайтам або ERP глядзіце на старонцы паслугі па інтэграцыі API. Калі вы ўжо ведаеце, які працэс хочаце аўтаматызаваць, можаце даслаць апісанне праз кантактную форму.