Віртуальная тэлефонная станцыя: функцыі і выбар

Што такое віртуальная тэлефонная станцыя?

Віртуальная тэлефонная станцыя кіруе ўваходнымі і выходнымі размовамі праз IP-тэлефанію. Нумар, аператары, правілы пераадрасацыі і запісы знаходзяцца ў праграмнай сістэме, а не ў фізічнай станцыі, усталяванай у офісе.

Аператар можа размаўляць са стацыянарнага тэлефона, камп’ютара або мабільнай прылады. Важна, каб размова адпавядала правілам бізнесу: хто прымае званок, калі ўключаецца паведамленне па-за працоўным часам, колькі кліент чакае і што адбываецца пры прапушчаным званку.

Гэта адрозніваецца ад звычайнага службовага тэлефона. Звычайна ў вас ёсць нумар і слухаўка, але няма цэнтралізаваных чэргаў, падрабязнай статыстыкі або аўтаматычнай сувязі размовы з профілем кліента.

Гэта таксама адрозніваецца ад VoIP-дадатка як самастойнага праграмнага тэлефона. Дадатак, гэта інструмент для размоў. Віртуальная станцыя, уся логіка вакол размоў: маршрутызацыя, аператары, запісы, справаздачы, правы доступу і інтэграцыі.

Якія функцыі абавязковыя для балгарскага бізнесу?

IVR-меню і працоўны час

IVR-меню вітае кліента і накіроўвае яго з дапамогай варыянтаў накшталт «націсніце адзін для продажаў» або «націсніце два для падтрымкі». Меню павінна быць кароткім. Доўгі спіс аддзелаў раздражняе кліента і часта прымушае яго пакласці слухаўку.

Задайце розныя правілы для працоўнага часу, выходных і афіцыйных святаў. Па-за працоўным часам сістэма можа прайграць паведамленне, прыняць галасавы запыт або перанакіраваць тэрміновыя выпадкі дзяжурнаму супрацоўніку.

Чэргі і размеркаванне размоў

Чарга ўпарадкоўвае ўваходныя размовы, калі ўсе аператары занятыя. У ёй могуць быць музыка, паведамленне пра месца ў чарзе і максімальны час чакання. Для розных каманд задаюцца розныя правілы.

Размеркаванне можа быць паслядоўным, адначасовым або залежаць ад нагрузкі. Напрыклад, для каманды продажаў важна, каб размова трапіла да адказнага супрацоўніка, а не да выпадковага свабоднага аператара.

Пераадрасацыя, зваротны званок і прапушчаныя размовы

Аператар павінен мець магчымасць пераадрасаваць размову калегу, у аддзел або на знешні нумар. Карыснай з’яўляецца і функцыя зваротнага званка, калі кліент не хоча чакаць у чарзе.

Прапушчаныя размовы павінны адлюстроўвацца ў агульным спісе. Пры неабходнасці сістэма стварае задачу ў CRM, каб вяртанне званка не залежала ад памяці канкрэтнага супрацоўніка.

Запісы і кантроль якасці

Запісы дапамагаюць пры навучанні, праверцы спрэчных выпадкаў і ацэнцы абслугоўвання. Гэта не проста архіў. Павінны быць правілы, хто мае доступ, як доўга яны захоўваюцца і як звязваюцца з канкрэтным кліентам або тікетам.

Пры працы з запісамі неабходна ўлічваць патрабаванні да абароны персанальных даных. Інфармаванне кліента, правы доступу і тэрмін захоўвання павінны быць часткай працэсу, а не дадавацца пасля запуску.

Статыстыка і панэль у рэальным часе

Мінімум уключае ўваходныя, выходныя і прапушчаныя размовы, час чакання, працягласць і нагрузку на кожнага аператара. Для кол-цэнтра патрэбныя таксама даныя пра чэргі, вынікі кампаній і выкананне ўнутраных тэрмінаў.

Панэль у рэальным часе паказвае, што адбываецца ў дадзены момант. Кіраўнік бачыць, якія аператары размаўляюць, якія свабодныя і дзе назапашваецца чаканне. Так ён своечасова рэагуе, а не выяўляе праблему ў канцы месяца.

Чым станцыя адрозніваецца ад звычайнага тэлефона і VoIP-дадатка?

Чаму інтэграцыя з CRM важнейшая за сам нумар тэлефона?

Пры інтэграцыі з CRM уваходны нумар шукаецца аўтаматычна. Аператар бачыць імя кліента, папярэднія размовы, прапановы, заказы і адкрытыя задачы, замест таго каб зноў задаваць адны і тыя ж пытанні.

Пасля размовы сістэма можа стварыць нататку, задачу, здзелку або тікет. Запіс дадаецца ў гісторыю кліента, а кіраўнік бачыць не толькі колькасць праведзеных размоў, але і іх вынік.

У CRM-сістэме на заказ тэлефонны модуль можа адпавядаць вашаму канкрэтнаму працэсу. У продажах гэта могуць быць этапы здзелкі і наступная задача. У падтрымцы, тікет, тэрмін і адказны аператар.

Інтэграцыя з ERP важная, калі размова звязаная з заказам, рахункам-фактурай, дастаўкай або складскімі рэшткамі. Праз API-інтэграцыі тэлефанія можа абменьвацца данымі з сайтам, ERP, CRM, сістэмай тікетаў і апавяшчэннямі.

Як выглядае рэальнае рашэнне для кол-цэнтра?

У праекце Elite Call Center, SIP, CRM і ERP-інфраструктура тэлефонная частка пабудаваная на Vicidial і A1SIP. Сістэма ўключае запісы размоў, custom CRM з маніторынгам у рэальным часе, ERP для аперацый і карпаратыўны сайт.

Гэты прыклад паказвае, чаму кол-цэнтр не зводзіцца да набыцця SIP-акаўнтаў. Тэлефанія, толькі адзін узровень. Астатнія, працэс працы аператараў, даныя кліентаў, справаздачы і кіраванне штодзённымі аперацыямі.

Пры абслугоўванні па некалькіх каналах падыход іншы. Праект Кантакт-цэнтр, амніканальная платформа аб’ядноўвае тэлефон, электронную пошту, чат, Viber, WhatsApp і Facebook. Уключаны ўваходныя і выходныя размовы, dialer, SLA і wallboard.

Можна таксама паглядзець дэма MMM Support Desk. У ім званкі, электронная пошта, чат, Viber і Facebook знаходзяцца ў адзіным спісе, у тікетаў ёсць тэрмін, у выходных кампаній, скрыпт, а кіраўнік мае панэль маніторынгу ў рэальным часе.

Калі мае сэнс галасавы агент?

Галасавы агент падыходзіць для паўторных уваходных званкоў: рабочы час, адрас, статус заяўкі, запіс на прыём або першапачатковы збор інфармацыі. Ён не павінен аўтаматычна замяняць чалавека ў складаных, адчувальных або канфліктных выпадках.

Дэманстрацыя галасавога AI-тэлефоннага агента паказвае іншую мадэль: агент размаўляе па-балгарску паводле зададзенага сцэнарыя, адрознівае тэрміновае ад руціннага і перадае камандзе запоўненую картку, а не толькі запіс размовы.

Да ўкаранення вызначце, калі размова перадаецца чалавеку, якія даныя збіраюцца і як яны запісваюцца ў CRM. Інакш аўтаматызацыя можа дадаць яшчэ адну ізаляваную сістэму замест таго, каб аблегчыць працу аператараў.

Як выбраць рашэнне паводле каманды і працэсу?

1. 01
   Апішыце ўваходны працэс

   Запішыце, што адбываецца ад першага званка да закрыцця выпадку. Укажыце аддзелы, рабочы час, тэрміновыя сітуацыі, пераадрасацыю і таго, хто адказвае за зваротны званок.

2. 02
   Вызначце ролі і нагрузку

   Колькасць аператараў важная, але гэта не адзіны крытэрый. Аддзяліце ўваходныя ад выходных кампаній, супервайзараў і супрацоўнікаў, якія прымаюць перанакіраваныя размовы або працуюць дыстанцыйна.

3. 03
   Выберыце патрэбныя каналы

   Калі кліенты амаль заўсёды тэлефануюць, пачніце з тэлефаніі і CRM. Калі яны пішуць па электроннай пошце, у чаце, Viber, WhatsApp і Facebook, шукайце амніканальную платформу, а не асобныя прыкладанні.

4. 04
   Праверце інтэграцыі

   Папрасіце канкрэтнае апісанне сувязі з CRM, ERP, сайтам, сістэмай тікетаў і апавяшчэннямі. Удакладніце, што адбываецца пры прапушчаным званку, як захоўваецца запіс і хто можа яго адкрыць.

5. 05
   Праверце на рэальным сцэнарыі

   Правядзіце тэст з рабочым часам, чаргой, пераадрасацыяй, прапушчанай размовай, запісам і наступнай задачай. Таксама праверце размову з аддаленага месца, замену аператара і абрыў інтэрнэт-злучэння.

6. 06
   Удакладніце падтрымку і бяспеку

   Папрасіце рэзервовыя копіі, кантроль доступу, журнал дзеянняў, правілы запісаў і план на выпадак няспраўнасці. Дамоўцеся, хто змяняе меню IVR, дадае аператараў і правярае праблемы.

Што павінен уключаць ваш кароткі спіс патрабаванняў?

• Балгарскі службовы нумар або пераноснасць існуючага нумара.
• IVR-меню з рознымі правіламі для рабочага часу і святаў.
• Чэргі з правіламі размеркавання, чакання і пераадрасацыі.
• Мабільная і камп’ютарная праца аператараў па-за офісам.
• Запіс размоў з правамі доступу і тэрмінам захоўвання.
• Спіс прапушчаных размоў і аўтаматычныя задачы для зваротнага званка.
• Статыстыка па аператары, аддзеле, канале, чарзе і выніку.
• Інтэграцыя з CRM, ERP, тыкетамі і іншымі сістэмамі праз API.
• Жывая панэль для супервайзара і выразна вызначаныя ролі доступу.
• План бяспекі, рэзервавання і падтрымкі.

Калі патрэбна распрацоўка на заказ?

Гатовая тэлефонная станцыя, добры выбар, калі ваш працэс стандартны і вам у асноўным патрэбныя тэлефанія, чэргі і запісы. Распрацоўка на заказ мае сэнс, калі размова павінна запускаць спецыфічныя аперацыі, прапанову, дастаўку, сэрвісную заяўку, дагавор або праверку ў ERP.

Пры складанай логіцы можна пабудаваць комплексную сістэму праз распрацоўку праграмнага забеспячэння на заказ. Так інтэрфейс аператара адпавядае вашым палям і правілам, а не прымушае каманду абыходзіць абмежаванні гатовага прадукту.

Кошт вызначаецца колькасцю аператараў, каналамі, інтэграцыямі, запісамі, справаздачамі і спецыфічнымі аўтаматызацыямі. Тэлефанія, ліцэнзіі і падтрымка таксама павінны быць асобна апісаны ў прапанове, каб вы параўноўвалі рэальныя рашэнні, а не толькі штомесячную плату за нумар.

Якіх памылак пазбягаць пры выбары?

• Выбраць па найніжэйшай цане хвіліны, не праверыўшы інтэграцыі.
• Набыць меню IVR з занадта вялікай колькасцю ўзроўняў і незразумелымі опцыямі.
• Запісваць размовы без правілаў доступу і захоўвання.
• Пакінуць прапушчаныя званкі ў асобным спісе без задачы ў CRM.
• Не пратэставаць аддаленую працу і пераадрасацыю паміж аддзеламі.
• Раздзяліць тэлефанію, CRM і тыкеты паміж пастаўшчыкамі без выразна вызначанага адказнага за інтэграцыю.
• Укараніць AI-агента, перш чым вызначыць, якія выпадкі павінен перадаваць чалавеку.

Часта задаваныя пытанні

Ці патрэбны фізічны тэлефон для віртуальнай тэлефоннай станцыі?

Не. Аператары могуць працаваць з камп’ютара або мабільнай прылады, а пры патрэбе сістэма падтрымлівае і IP-тэлефоны. Важныя інтэрнэт-злучэнне, гарнітуры і правільна наладжаныя правы і маршруты.

Ці можна падключыць віртуальную станцыю да CRM?

Так, калі ў сістэме ёсць гатовы канектар або API. Злучэнне можа паказваць кліента пры ўваходным званку, запісваць размову ў гісторыю і ствараць задачу або тыкет пасля размовы.

Ці падыходзіць віртуальная станцыя для малой кампаніі?

Так, калі ў кампаніі больш за аднаго чалавека, ёсць агульны службовы нумар або патрэбна адсочваць прапушчаныя размовы. Для аднаго супрацоўніка з невялікай колькасцю званкоў звычайнага тэлефона можа быць дастаткова, пакуль не з’явіцца працэс продажаў або абслугоўвання.

Ці законна запісваць размовы з кліентамі?

Для запісаў патрэбныя дакладна вызначаная мэта, інфармаванне і правілы доступу і захоўвання ў адпаведнасці з дастасоўнымі патрабаваннямі да персанальных даных. Перад запускам узгадніце працэс з кампетэнтным спецыялістам і не пакідайце запісы без кантролю.

Што выбраць: тэлефанію або амніканальную платформу?

Выбірайце тэлефанію, калі ваш асноўны працэс адбываецца па тэлефоне і ў CRM. Амніканальная платформа больш падыходзіць, калі кліенты пераходзяць паміж званкамі, электроннай поштай, чатам і праграмамі абмену паведамленнямі, а камандзе трэба бачыць усё ў агульнай гісторыі.