Viber-Marketing in Skopje: Kampagnen und automatische Antworten
Viber-Marketing in Skopje funktioniert am besten, wenn es nicht nur um den Versand von Werbenachrichten geht. Das Unternehmen erstellt zunächst ein Geschäftsprofil, legt fest, wie sich Kunden für Benachrichtigungen anmelden, und verknüpft die Gespräche mit dem CRM. So ist sichtbar, wer eine Anfrage gestellt hat, welche Antwort er erhalten hat und ob es zu einem Verkauf kam. Dadurch wird Viber Teil des Verkaufs- und Kundenserviceprozesses – und nicht zu einem separaten Kanal, den das Team manuell prüfen muss.
Was sollte ein Unternehmen in Skopje vor der ersten Viber-Kampagne planen?
Der erste Schritt ist nicht das Design der Nachricht. Zunächst muss klar sein, welche Kunden Sie erreichen möchten, mit welcher Einwilligung Sie ihnen schreiben dürfen und welche Handlung Sie nach der Nachricht erwarten. Das kann eine Anfrage, ein Besuch vor Ort, eine Angebotsanfrage, eine Reservierung oder ein erneuter Kauf sein.
Für ein Unternehmen, das in Skopje tätig ist, ist es wichtig, die Kommunikation an die lokale Sprache, die Geschäftszeiten und den tatsächlichen Ablauf des Kundenservice anzupassen. Eine Nachricht an einen Kunden, der ein Angebot anfordert, sollte nicht auf eine allgemeine Startseite führen. Sie sollte ein konkretes Angebot, ein Formular oder einen Chat mit einem Mitarbeiter öffnen.
Vor dem Versand werden separate Abonnentengruppen definiert – zum Beispiel neue Kontakte, aktive Kunden, Kunden ohne Kauf seit längerer Zeit und Personen, die ein Gespräch begonnen, aber die erforderlichen Daten noch nicht übermittelt haben. Wenn alle denselben Text erhalten, geht der Grund, dem Geschäftsprofil zu folgen, schnell verloren.
Wie wird ein Viber-Geschäftsprofil erstellt?
Das Geschäftsprofil ist die öffentliche Anlaufstelle, über die der Kunde das Unternehmen erkennt und ein Gespräch beginnt. Es sollte einen eindeutigen Namen, ein Logo, eine Beschreibung der Leistungen, die Geschäftszeiten und eine Kontaktmöglichkeit enthalten. Wenn das Unternehmen verschiedene Abteilungen oder Standorte in Skopje hat, wird bereits zu Beginn entschieden, ob ein gemeinsames Profil oder separate Profile mit unterschiedlichen Teams verwendet werden.
Das Profil muss zu einem konkreten Prozess führen. Sendet jemand eine Frage zum Preis, wird das Gespräch dem Kontakt zugeordnet. Bittet die Person um einen Besuch, wird eine Aufgabe oder Anfrage erstellt. Interessiert sie sich für ein bestimmtes Produkt, muss das CRM diese Information speichern, statt dass der Mitarbeiter sie in ein Notizbuch oder eine Tabelle übertragen muss.
Ein gut vorbereitetes Profil enthält auch Regeln für die Übergabe an einen Mitarbeiter. Die automatische Antwort kann die wichtigsten Daten erfassen, darf aber keine Handlung versprechen, die das Team nicht ausführen kann. Der Kunde sollte wissen, wann er eine Antwort erhält und welche Angaben er übermitteln muss, damit seine Anfrage bearbeitet werden kann.
Welche Viber-Kampagnen eignen sich für lokale Unternehmen?
Die Kampagne sollte ein klares Ziel und eine begrenzte Zielgruppe haben. Eine Nachricht zu einer neuen Leistung wird an Personen gesendet, die Interesse an der entsprechenden Kategorie gezeigt haben. Eine Erinnerung an eine noch nicht abgeschlossene Anfrage wird nur an Kontakte gesendet, bei denen bereits ein Gespräch begonnen oder ein Geschäft angelegt wurde.
| Kampagnentyp | Wann wird sie eingesetzt? | Was wird erfasst? |
|---|---|---|
| Angebotsvorstellung | Bei einer neuen Leistung, einem saisonalen Angebot oder einer zeitlich begrenzten Aktion | Öffnung, Klick, Anfrage und angelegtes Geschäft |
| Erinnerung | Wenn ein Kunde ein Gespräch begonnen, den Prozess aber nicht abgeschlossen hat | Wiederaufgenommenes Gespräch, übermittelte Daten und anschließende Aufgabe |
| Servicebenachrichtigung | Bei der Bestätigung, Änderung oder Erinnerung an eine Anfrage | Zugestellte Nachricht und Reaktion des Kunden |
| Nachkaufkommunikation | Nach einem Kauf, Besuch oder abgeschlossenen Service | Feedback, erneute Anfrage und neuer Verkauf |
| Segmentierte Kampagne | Wenn verschiedene Gruppen unterschiedliche Bedürfnisse haben | Ergebnis nach Segment, Angebot und Quelle |
Im Nachrichtentext sollte das allgemeine „Kontaktieren Sie uns“ vermieden werden. Sinnvoller ist es, zu sagen, was der Kunde erhält und was er tun soll. Der Button kann beispielsweise ein Gespräch über eine konkrete Dienstleistung öffnen, nach einem Wunschtermin fragen oder zu einem Angebotsformular weiterleiten.
Auch der visuelle Teil muss dem Ziel dienen. Ein klares Bild des Produkts oder der Dienstleistung ist hilfreicher als eine Collage mit vielen Elementen. Wichtig ist, dass die Person das Angebot auch auf einem Mobilbildschirm versteht, ohne die wichtigsten Informationen in einem langen Text suchen zu müssen.
Wie werden automatische Antworten in Viber eingerichtet?
Die automatische Antwort beginnt mit einer kurzen Begrüßung und der Auswahl eines Anliegens. Der Kunde kann eine Dienstleistung, eine Preisfrage, eine Besuchsanfrage oder ein Gespräch mit einem Mitarbeiter auswählen. Diese Auswahlmöglichkeiten sind nicht nur für den Kunden praktisch. Sie übermitteln strukturierte Daten an das CRM und helfen dem Team, die Gespräche zu priorisieren.
Für häufig gestellte Fragen werden vom Unternehmen freigegebene Antworten vorbereitet. Sie können Öffnungszeiten, Servicegebiete, den Ablauf einer Anfrage, die Reaktionszeit oder erforderliche Dokumente umfassen. Geht die Frage über die vorab definierten Themen hinaus, sollte der Bot das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben, statt eine Antwort zu erfinden.
Auch ein automatisierter Ablauf muss einen Abschluss haben. Antwortet der Kunde nicht, wird ein unvollständiges Gespräch erfasst. Sendet er Daten, wird eine Anfrage erstellt. Wünscht er einen Mitarbeiter, leitet das System ihn an eine Warteschlange oder ein bestimmtes Team weiter. So verschwinden keine Gespräche einfach aus dem Kanal.
Bei komplexeren Prozessen kann für neue und bestehende Kunden ein unterschiedlicher Ablauf verwendet werden. Ein bestehender Kunde sollte beispielsweise sein Unternehmen, seine Adresse oder seine frühere Bestellung nicht erneut beschreiben müssen, wenn diese Informationen bereits im CRM hinterlegt sind.
Wie wird Viber mit einem CRM verbunden?
Die Integration beginnt mit einer Datenübersicht. Es werden die Felder für Name, Telefonnummer, Unternehmen, Interesse, Stadt, Anfragequelle und Einwilligung zur Kommunikation festgelegt. Anschließend wird entschieden, wann ein neuer Kontakt erstellt, wann ein bestehender Kontakt aktualisiert und wann ein Gespräch in einen Deal oder eine Aufgabe umgewandelt wird.
Das Viber-Profil kann eingehende Gespräche, das ausgewählte Thema, die Antworten aus dem automatisierten Ablauf und die Aktionen des Mitarbeiters an das CRM übermitteln. In die andere Richtung kann das CRM das Kundensegment, den Deal-Status und die zum Versand freigegebenen Benachrichtigungen übermitteln. Für den technischen Teil werden eine API und klare Identifikationsregeln verwendet, damit keine doppelten Kontakte angelegt werden.
Bei einem bestehenden System wird die Integration nach einer Prüfung seiner Möglichkeiten geplant. Fehlen dem CRM die benötigten Felder oder die Gesprächshistorie, kann eine Anpassung erforderlich sein. Auf der Seite zu maßgeschneiderten CRM-Systemen werden die wichtigsten Module beschrieben, die an die Prozesse eines bestimmten Unternehmens angepasst werden können.
Wenn Viber nur einer von mehreren Kanälen ist, können Gespräche mit Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Netzwerken zusammengeführt werden. Das ist besonders hilfreich für ein Team, das Kunden über mehrere Kanäle betreut. Bei einer solchen Architektur wird vermieden, dass derselbe Kunde zwischen verschiedenen Listen weitergereicht wird.
Wie werden Abonnenten und Einwilligungen verwaltet?
Die Abonnentenliste sollte keine statische Excel-Datei sein. Jeder Kontakt sollte einen Status, die Quelle des Abonnements und eine Historie der versendeten Nachrichten haben. So weiß das Team, warum die Person in der Liste steht und in welche Kommunikation sie eingewilligt hat.
Es empfiehlt sich, separate Gruppen für Werbenachrichten, Servicebenachrichtigungen und die weitere Kommunikation zu führen. Ein Abonnent, der dem Erhalt einer Anfragebestätigung zugestimmt hat, ist nicht automatisch für jede Werbekampagne geeignet. Diese Trennung verringert das Risiko unpassender Nachrichten und erleichtert die Kontrolle.
Es muss ein Verfahren für die Abmeldung, die Sperrung und die Korrektur von Daten geben. Wenn ein Kunde keine Nachrichten mehr erhalten möchte, wird die Änderung im CRM erfasst und auf künftige Kampagnen angewendet. Bei mehr als einem Kanal sollte die Kommunikationsregel an einer zentralen Stelle sichtbar sein.
Bei der Verarbeitung personenbezogener Daten wird festgelegt, was gespeichert wird, wie lange die Speicherung dauert und wer im Team Zugriff hat. Die technische Integration ersetzt nicht die internen Regeln des Unternehmens. Sie muss diese befolgen und eine Historie der Aktionen hinterlassen.
Wie werden Anfragen und Verkäufe aus Viber erfasst?
Der aussagekräftigste Bericht beginnt nicht bei den versendeten Nachrichten, sondern beim Ergebnis. Für jede Kampagne werden eine Quelle, ein Angebotsname und eine Zielaktion festgelegt. Wenn der Kunde ein Gespräch öffnet oder eine Anfrage sendet, speichert das CRM diese Zuordnung und verfolgt sie bis zur nächsten Phase.
Das Team kann sehen, welche Gespräche neu sind, auf eine Antwort warten, an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet oder in ein Angebot umgewandelt wurden. Bei einem Verkauf werden der Wert, das Produkt oder die Dienstleistung und – falls der Deal nicht abgeschlossen wurde – der Verlustgrund erfasst. So lassen sich Kampagnen nicht nur nach Aktivität, sondern nach dem tatsächlichen Geschäftsergebnis vergleichen.
Für eine korrekte Auswertung ist es wichtig, dass die Verbindung zwischen Viber und CRM beim Wechsel auf eine Website, ein Telefonat oder einen physischen Standort nicht abreißt. Beginnt der Kunde in Viber und schließt er den Vorgang telefonisch ab, muss der Mitarbeiter das Ergebnis demselben Kontakt und Deal hinzufügen können.
Bei Bedarf kann Viber Teil eines umfassenderen Kundenservicesystems sein. Die Omnichannel-Plattform für Contact Center zeigt, wie sich verschiedene Kanäle gemeinsam mit Tickets, Fristen und einem Team-Dashboard verwalten lassen.
Wie läuft die Umsetzung in der Praxis ab?
- 01Prozessbeschreibung
Die Unternehmensziele, die Kundentypen, die zu kommunizierenden Dienstleistungen und die Situationen, in denen ein Mitarbeiter eingreifen muss, werden festgehalten.
- 02Vorbereitung des Profils und der Abläufe
Das Unternehmensprofil, die Einstiegsmenüs, die automatischen Antworten, die Regeln für die Übergabe an einen Mitarbeiter und die Nachrichtentexte werden erstellt.
- 03Datenmodell im CRM
Die Felder für Kontakt, Abonnent, Gespräch, Anfrage, Angebot, Deal und Einwilligung werden festgelegt. Es wird geprüft, wie doppelte Datensätze vermieden werden.
- 04API-Integration und Tests
Viber und CRM werden verbunden. Anschließend werden ein neuer Abonnent, ein wiederkehrender Kunde, der Widerruf der Kommunikationseinwilligung, die Übergabe an einen Mitarbeiter und der Abschluss eines Deals getestet.
- 05Pilotkampagne
Die erste Kampagne wird an ein begrenztes Segment gesendet. Zustellung, automatische Antworten, die Arbeit des Teams und der Bericht im CRM werden überprüft.
- 06Optimierung anhand der Ergebnisse
Nach der Kampagne werden Reaktionen, nicht abgeschlossene Gespräche und Verkäufe ausgewertet. Angepasst werden die Segmente, Szenarien oder das Angebot – nicht nur der Nachrichtentext.
Wie viel kostet Viber-Marketing in Skopje?
Der Preis für Viber-Marketing beträgt 250–2.500 €. Am unteren Ende der Preisspanne liegen in der Regel kleinere Kampagnen, vorgefertigte Szenarien und eine grundlegende Einrichtung. Am oberen Ende liegen Lösungen mit mehr Segmenten, automatischen Antworten, CRM-Integration, Erfassung von Abschlüssen und spezifischen Regeln für das Team.
| Umfang | Was ist enthalten? | Was beeinflusst den Preis? |
|---|---|---|
| Kampagne und Unternehmensprofil | Einrichtung von Profil, Zielgruppe und Botschaft sowie Auswertung der Reaktionen | Anzahl der Szenarien, Sprachen und Segmente sowie erforderlicher laufender Support |
| Automatische Antworten | Menüs, häufig gestellte Fragen und Übergabe an einen Mitarbeiter | Komplexität des Prozesses, Anzahl der Dienstleistungen und unterschiedliche Gesprächsverläufe |
| Viber und CRM | Synchronisierung von Kontakten, Gesprächen, Anfragen und Abschlüssen | Felder im CRM, verfügbare API-Möglichkeiten, doppelte Daten und Geschäftsregeln |
| Auswertung und Optimierung | Dashboard für Kampagnen, Anfragen und Verkäufe | Benötigte Berichte, Anbindung an andere Kanäle und Anforderungen an das Team |
Das konkrete Angebot hängt davon ab, ob das Unternehmen bereits über ein CRM verfügt, wie die Abonnenten verwaltet werden und ob fertige Prozesse für Verkauf und Kundenbetreuung vorhanden sind. Fehlen diese Regeln, werden sie zunächst konzipiert und anschließend automatisiert. Das ist anfangs die langsamere Variante, vermeidet jedoch teure Korrekturen nach dem Start.
Was sollten Sie prüfen, bevor Sie das Projekt beauftragen?
Bitten Sie darum, zu sehen, wie ein echtes Gespräch bearbeitet wird – nicht nur, wie das Unternehmensprofil aussieht. Lassen Sie den Weg vom Abonnement über die automatische Antwort bis zum Kontakt, zur Aufgabe und zum Abschluss im CRM zeigen.
Prüfen Sie, wer die Texte, Segmente und Abmelderegeln pflegen wird. Fragen Sie, wie mit einer falschen Telefonnummer, einem doppelten Kontakt, einem Gespräch außerhalb der Geschäftszeiten und einer Anfrage umgegangen wird, die einen Mitarbeiter erfordert.
Wichtig ist auch, wie Sie die Berichte erhalten. Werden die Daten nur als Screenshot oder manuelle Datei übermittelt, lässt sich nur schwer nachvollziehen, welche Kunden bis zum Abschluss gekommen sind. Achten Sie auf eine Historie, klare Statusangaben und die Möglichkeit, das Ergebnis mit Ihren anderen Kanälen zu verknüpfen.
Technische Informationen zur Anbindung von Viber an ein CRM, eine Website oder ein ERP finden Sie unter API-Integrationen. Wenn Sie bereits wissen, welchen Prozess Sie automatisieren möchten, können Sie eine Beschreibung über das Kontaktformular senden.
Häufig gestellte Fragen
- Eignet sich Viber-Marketing für ein Unternehmen in Skopje?
- Viber-Marketing eignet sich, wenn Ihre Kunden Viber nutzen und Sie einen klaren Grund haben, ihnen zu schreiben. Die besten Ergebnisse werden mit Kampagnen, Benachrichtigungen und Kundenbetreuung erzielt, die mit einem realen Verkaufsprozess verbunden sind.
- Kann Viber mit einem bestehenden CRM verbunden werden?
- Ja, sofern das CRM-System über die erforderlichen Felder und den technischen Zugang für die Integration verfügt. In der Regel werden Kontakte, Gespräche, Abonnements, Aufgaben und Abschlüsse verbunden und Regeln für doppelte Datensätze eingerichtet.
- Wie werden automatische Antworten in Viber eingerichtet?
- Für die häufigsten Fragen werden Menüs und Szenarien erstellt. Anschließend wird festgelegt, wann das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben wird. Die Antworten müssen vom Unternehmen gepflegt werden und auf die tatsächlichen Dienstleistungen und Geschäftszeiten abgestimmt sein.
- Wie werden Verkäufe aus einer Viber-Kampagne gemessen?
- Die Kampagne wird im CRM als Quelle gekennzeichnet, und das Gespräch wird über Anfrage, Angebot und Abschluss verfolgt. So lässt sich nicht nur die Reaktion auf die Nachricht erkennen, sondern auch, ob sie tatsächlich einen Kunden gewonnen hat.
- Wie viel kostet Viber-Marketing?
- Die Leistung kostet zwischen 250–2.500 €. Der Preis hängt von der Anzahl der Kampagnen und Szenarien, der Segmentierung der Abonnenten, der CRM-Integration und den erforderlichen Berichten ab.
