Infrastructure de centre d’appels

Ce que nous construisons

Pour nous, une infrastructure de centre de contacts couvre tout ce qui se trouve entre la ligne téléphonique et le rapport du dirigeant : téléphonie SIP avec fournisseur de secours, standard avec menu IVR et files d’attente, numérotation automatique pour les équipes sortantes, enregistrement des appels, CRM avec une fiche pour chaque client, tickets avec délai de réponse, tableau de bord en temps réel et rapports sur la qualité et les ventes.

C’est ainsi que nous avons conçu Elite Call Center : Vicidial et Asterisk sur une ligne SIP d’A1 avec un fournisseur de secours, enregistrement de chaque appel avec stockage chiffré et suppression automatique conformément au GDPR, CRM propriétaire avec suivi en temps réel, suggestions et possibilité de rejoindre la conversation, évaluation de la qualité par IA, tableau de bord pour les superviseurs et ERP pour les plannings, les équipes et la facturation. Saitami ERP, notre propre système, intègre le téléphone dans la fiche client, avec enregistrement et transcription. La solution Centre de contacts regroupe les appels, les e-mails, le chat, Viber et Facebook dans une seule liste, avec des campagnes sortantes guidées par un script et un tableau de bord en temps réel ; L’agent vocal montre comment l’IA répond aux appels entrants et les transfère à l’astreinte.

Les solutions sont disponibles sur demo.mmm.software et s’ouvrent sans inscription.

Comment se déroule le projet

Vous commencez par décrire votre centre d’appels : nombre d’opérateurs, appels entrants ou sortants, scénarios utilisés et systèmes en place aujourd’hui. Nous vous interrogeons sur les numéros et l’opérateur, le CRM, les canaux et les rapports dont le superviseur a besoin, puis nous vous donnons une estimation du prix. Le prix dépend du nombre d’opérateurs, des canaux et des rapports, pas des minutes : celles-ci sont facturées par l’opérateur téléphonique.

Nous réalisons ensuite une démo avec vos scénarios : écran opérateur, script et tableau de bord. L’offre décrit les composants, les intégrations, le prix exact, le délai et ce qui reste à la charge de l’opérateur téléphonique ; elle est acceptée en ligne. Le paiement s’effectue par étapes, avec une facture pour chacune.

Nous mettons le système en service sans interruption : l’ancien système fonctionne jusqu’au jour où les numéros sont redirigés vers le nouveau, une opération effectuée lorsque tout est prêt et après votre validation. Une première équipe démarre, puis les autres. Un téléphone dans le navigateur connecté à un CRM existant est une question de quelques semaines ; Elite Call Center, de la ligne au tableau de bord, a nécessité six mois.

Ce que vous obtenez

Un système opérationnel sur votre serveur ou sur un serveur loué pour vous : le standard, l’écran opérateur, le CRM, les enregistrements, le tableau de bord et les rapports. Le code est placé dans un dépôt à votre nom, avec les accès et la documentation nécessaire pour déployer le système ailleurs. Nous formons les opérateurs et les superviseurs et fournissons un document précisant les règles : qui peut écouter quels enregistrements, combien de temps ils sont conservés et quand une escalade doit être déclenchée.

Les opérateurs parlent depuis leur navigateur, au bureau ou chez eux. Après la mise en service, nous surveillons les lignes et les enregistrements pendant les premières semaines ; ensuite, vous pouvez continuer avec une maintenance mensuelle assurée par nos soins (100-350 € par mois selon nos offres), ou sans maintenance.

Ce qui n’est pas inclus

Les numéros de téléphone, la ligne SIP et les minutes sont négociés avec un opérateur et lui sont payés directement. Les casques, les ordinateurs et la connexion Internet sont à votre charge. Les frais de Viber Business, WhatsApp Business et du modèle AI sont payés à leurs fournisseurs. Les opérateurs ne font pas partie de notre service ; nous construisons le système dans lequel travaillent les vôtres. Nous ne passons pas d’appels à froid en notre nom.

Plateforme prête à l’emploi ou système propriétaire

Les plateformes de centre d’appels prêtes à l’emploi sont rapides à déployer et constituent un bon choix pour une petite équipe qui gère des appels entrants standard ; vous payez l’opérateur au mois, tandis que les enregistrements et la base clients se trouvent sur un serveur tiers. Un système propriétaire prend tout son sens lorsque les opérateurs sont nombreux, lorsque les campagnes sortantes constituent l’activité principale, lorsque le CRM et le téléphone doivent ne faire qu’un ou lorsque les enregistrements doivent rester chez vous. Les chiffres sont indiqués sur la page combien coûte une infrastructure de centre d’appels. Si une plateforme prête à l’emploi vous suffit, nous vous le dirons.

Quand un téléphone dans le navigateur suffit

Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’un centre d’appels complet. Lorsque l’équipe compte quelques personnes et que les appels concernent des clients connus, un téléphone dans le navigateur intégré au CRM suffit : appel en un clic depuis la fiche, enregistrement et note dans la fiche client, comme dans Saitami ERP. C’est un projet de quelques semaines, situé dans le bas de la fourchette de prix. L’infrastructure complète, avec numérotation automatique, files d’attente, IVR, tableau de bord et rapports qualité, prend tout son sens pour les campagnes sortantes, avec des dizaines d’opérateurs ou dans le cadre d’un contrat client imposant des délais de réponse et des enregistrements. Nous vous indiquons laquelle des deux solutions vous convient lors du premier échange, après avoir compris combien d’appels sont traités chaque jour et ce que vous en faites.