Viber маркетинг во Скопје: кампањи и автоматски одговори
Viber маркетингот во Скопје работи најдобро кога не се сведува само на испраќање промотивни пораки. Фирмата прво гради деловен профил, одредува како клиентите се претплаќаат на известувања и ги поврзува разговорите со CRM за да гледа кој прашал, каков одговор добил и дали стигнал до продажба. Така Viber станува дел од процесот на продажба и услуга, а не одделен канал што тимот го проверува рачно.
Што треба да испланира фирма во Скопје пред првата Viber кампања?
Првиот чекор не е дизајнот на пораката. Треба да се разјасни до каков клиент сакате да стигнете, со каква дозвола располагате за да му пишувате и какво дејство очекувате по пораката. Тоа може да биде прашање, посета на објект, барање понуда, резервација или повторно купување.
За фирма што работи во Скопје, важно е комуникацијата да биде усогласена со локалниот јазик, работното време и реалниот начин на услужување. Порака до клиент кој сака понуда не треба да води кон општа почетна страница. Таа треба да отвори конкретна понуда, формулар или разговор со оператор.
Пред испраќањето се одредуваат одделни групи претплатници. На пример, нови контакти, активни клиенти, клиенти без купување извесно време и луѓе кои започнале разговор, но не ги испратиле потребните податоци. Кога сите добиваат ист текст, брзо се губи причината да го следат деловниот профил.
Како се гради Viber деловниот профил?
Деловниот профил е јавната точка преку која клиентот ја препознава фирмата и започнува разговор. Тој треба да содржи јасно име, лого, опис на услугите, работно време и начин на контакт. Ако фирмата има различни оддели или објекти во Скопје, уште на почетокот се одлучува дали ќе користи еден профил или одделни профили со различни тимови.
Профилот треба да води кон реален процес. Ако човек испрати прашање за цена, разговорот се запишува кај контактот. Ако побара посета, се создава задача или барање. Ако се интересира за конкретен производ, CRM треба да ја зачува таа информација, наместо операторот да ја препишува во бележник или табела.
Добро подготвениот профил има и правила за префрлање кон човек. Автоматскиот одговор може да ги собере основните податоци, но не смее да ветува дејство што тимот не може да го исполни. Важно е клиентот да разбере кога ќе добие одговор и што треба да испрати за барањето да биде обработено.
Какви Viber кампањи се соодветни за локален бизнис?
Кампањата треба да има една јасна цел и ограничена публика. Порака за нова услуга се испраќа до луѓе кои покажале интерес за соодветната категорија. Потсетник за незавршено прашање се испраќа само до контакти кај кои е започнат разговор или е создадена зделка.
| Тип на кампања | Кога се користи | Што се следи |
|---|---|---|
| Претставување понуда | При нова услуга, сезонска понуда или ограничена промоција | Отворање, клик, прашање и создадена зделка |
| Потсетник | Кога клиентот започнал разговор, но не го завршил процесот | Продолжен разговор, пополнети податоци и следна задача |
| Известување за услуга | При потврда, промена или потсетување за барање | Испорачана порака и реакција на клиентот |
| Комуникација по продажбата | По купување, посета или завршена услуга | Повратни информации, повторно прашање и нова продажба |
| Сегментирана кампања | Кога различни групи имаат различни потреби | Резултат по сегмент, понуда и извор |
Во текстот на пораката се избегнува општото „Контактирајте нѐ“. Покорисно е да се каже што добива клиентот и што треба да направи. На пример, копчето може да отвори разговор за конкретна услуга, да побара посакуван термин или да пренасочи кон формулар за понуда.
Визуелниот дел исто така треба да ѝ служи на целта. Една јасна фотографија од производот или услугата е покорисна од колаж со многу елементи. Важно е човекот да ја разбере понудата и на мобилен екран, без да ги бара главните информации во долг текст.
Како се поставуваат автоматските одговори во Viber?
Автоматскиот одговор започнува со краток поздрав и избор на насока. Клиентот може да избере услуга, прашање за цена, барање за посета или разговор со оператор. Овие избори не се само погодност за клиентот. Тие испраќаат структурирани податоци во CRM и му помагаат на тимот да ги приоритизира разговорите.
За често поставуваните прашања се подготвуваат одговори одобрени од фирмата. Тие може да вклучуваат работно време, подрачја на услуга, начин на поднесување барање, рок за реакција или потребни документи. Ако прашањето излегува надвор од однапред опишаните теми, ботот треба да го предаде разговорот на човек, наместо да измислува одговор.
Автоматизираното сценарио треба да има и завршеток. Ако клиентот не одговори, се евидентира незавршен разговор. Ако испрати податоци, се креира барање. Ако побара оператор, системот го насочува кон редица или конкретен тим. Така нема разговори што едноставно исчезнуваат од каналот.
Кај посложени процеси може да се користи различно сценарио за нов и за постоечки клиент. На пример, постоечкиот клиент не треба повторно да ги опишува фирмата, адресата или претходната нарачка, ако тие информации веќе се во CRM.
Како се поврзува Viber со CRM?
Интеграцијата започнува со мапа на податоците. Се определуваат полињата за име, телефон, фирма, интерес, град, извор на барањето и согласност за комуникација. Потоа се одлучува кога се креира нов контакт, кога се ажурира постоечки контакт и кога разговорот се претвора во зделка или задача.
Профилот на Viber може да ги испраќа до CRM дојдовните разговори, избраната тема, одговорите од автоматизираното сценарио и дејствата на операторот. Во обратна насока, CRM може да го испраќа сегментот на клиентот, статусот на зделката и известувањата дозволени за испраќање. За техничкиот дел се користи API и јасни правила за идентификација, за да не се креираат дуплирани контакти.
Кај постоечки систем, интеграцијата се планира по преглед на неговите можности. Ако CRM ги нема потребните полиња или историјата на разговорите, можеби ќе биде потребна доработка. На страницата за CRM системи по нарачка се опишани главните модули што може да се приспособат на процесот на конкретна фирма.
Кога Viber е само еден од каналите, разговорите може да се обединат со телефон, е-пошта, чет и социјални мрежи. Ова е особено корисно за тим што услужува клиенти од повеќе места. Со таквата архитектура се избегнува префрлањето на истиот клиент меѓу различни списоци.
Како се управува со претплатниците и согласностите?
Списокот со претплатници не треба да биде статична Excel-датотека. Секој контакт треба да има статус, извор на претплатата и историја на испратените пораки. Така тимот знае зошто лицето е на списокот и за каква комуникација дало согласност.
Добра практика е да има одделни групи за рекламни пораки, услужни известувања и последователна комуникација. Претплатник што се согласил да добие потврда за барање не е автоматски соодветен за секоја промотивна кампања. Ова раздвојување го намалува ризикот од несоодветни пораки и ја олеснува контролата.
Треба да постои постапка за отпишување, блокирање и корекција на податоците. Кога клиентот ќе побара да престане со пораките, промената се запишува во CRM и се применува на идните кампањи. Кај повеќе од еден канал, правилото за комуникација треба да се гледа на едно место.
При работа со лични податоци се утврдува што се складира, колку долго и кој од тимот има пристап. Техничката интеграција не ги заменува внатрешните правила на фирмата. Таа треба да ги следи и да остава историја на дејствата.
Како се следат барањата и продажбите од Viber?
Најкорисниот извештај не започнува од испратените пораки, туку од резултатот. За секоја кампања се задаваат извор, име на понудата и целно дејство. Кога клиентот ќе отвори разговор или ќе испрати барање, CRM ја зачувува оваа врска и ја следи до следната фаза.
Тимот може да види кои разговори се нови, кои чекаат одговор, кои се испратени до трговец и кои се претворени во понуда. При продажба се запишуваат вредноста, производот или услугата и причината за загубата, ако зделката не е завршена. Ова овозможува кампањите да се споредуваат не само според активноста, туку и според реалниот деловен резултат.
За точно следење важно е врската меѓу Viber и CRM да не се прекинува при префрлање кон веб-сајт, телефон или физички објект. Ако клиентот започне во Viber, а заврши по телефон, операторот треба да може да го додаде резултатот кон истиот контакт и зделка.
Кога е потребно, Viber може да биде дел од поголем систем за услужување клиенти. Омниканалната платформа за контакт-центар покажува како различните канали може да се управуваат заедно со тикети, рокови и контролна табла за тимот.
Како се одвива вистинското воведување?
- 01Опис на процесот
Се запишуваат целите на фирмата, видовите клиенти, услугите што ќе се комуницираат и моментите во кои треба да се вклучи оператор.
- 02Подготовка на профилот и сценаријата
Се креираат деловниот профил, почетните менија, автоматските одговори, правилата за префрлање кон човек и текстовите за пораките.
- 03Модел на податоците во CRM
Се определуваат полињата за контакт, претплатник, разговор, барање, понуда, зделка и согласност. Се проверува како се избегнуваат дуплирани записи.
- 04API интеграција и тестирање
Viber и CRM се поврзуваат, а потоа се тестираат нов претплатник, повторен клиент, одбивање на комуникација, предавање на оператор и затворање на зделка.
- 05Пилот-кампања
Првата кампања се испраќа до ограничен сегмент. Се проверуваат испораката, автоматските одговори, работата на тимот и извештајот во CRM.
- 06Оптимизација според резултатите
По кампањата се прегледуваат реакциите, незавршените разговори и продажбите. Се менуваат сегментите, сценаријата или понудата, а не само текстот на пораката.
Колку чини Viber маркетингот во Скопје?
Цената за Viber маркетинг е 250–2.500 €. На долниот дел од опсегот обично спаѓаат поограничени кампањи, готови сценарија и основно поставување. Кон горниот дел се движи решение со повеќе сегменти, автоматски одговори, CRM интеграција, следење на зделките и специфични правила за тимот.
| Опфат | Што вклучува | Што ја одредува цената |
|---|---|---|
| Кампања и деловен профил | Подготовка на профилот, публиката, пораката и извештај за реакциите | Број на сценарија, јазици, сегменти и потреба од дополнителна поддршка |
| Автоматски одговори | Менија, често поставувани прашања и пренасочување кон оператор | Сложеност на процесот, број на услуги и различни текови на разговорот |
| Viber и CRM | Синхронизација на контакти, разговори, прашања и зделки | Полиња во CRM, достапни API можности, дуплирани податоци и деловни правила |
| Следење и оптимизација | Контролна табла за кампањи, прашања и продажби | Потребните извештаи, поврзувањето со други канали и барањата кон тимот |
Точната понуда зависи од тоа дали фирмата веќе има CRM, како се управува со претплатниците и дали постојат готови процеси за продажба и услуги. Кога овие правила недостасуваат, прво се дизајнираат, а потоа се автоматизираат. Ова е побавната варијанта на почетокот, но избегнува скапи поправки по стартувањето.
Што да проверите пред да го доделите проектот?
Побарајте да видите како ќе се обработи реален разговор, а не само како изгледа деловниот профил. Нека биде прикажан патот од претплатата, преку автоматскиот одговор, до контактот, задачата и зделката во CRM.
Проверете кој ќе ги одржува текстовите, сегментите и правилата за отпишување. Прашајте како се обработува погрешен телефонски број, дуплиран контакт, разговор надвор од работното време и прашање што бара човек.
Важно е и како ќе ги добивате извештаите. Ако податоците се пренесуваат само како снимка од екранот или рачна датотека, тешко ќе разберете кои клиенти стигнале до продажба. Барајте историја, јасни статуси и можност резултатот да се поврзе со останатите ваши канали.
За технички прашања во врска со поврзувањето на Viber со CRM, веб-сајт или ERP, погледнете ја услугата за API интеграции. Ако веќе знаете кој процес сакате да го автоматизирате, можете да испратите опис преку контактната форма.
Често поставувани прашања
- Дали Viber маркетингот е соодветен за фирма во Скопје?
- Соодветен е кога вашите клиенти користат Viber и имате јасна причина да им пишувате. Најдобри резултати имаат кампањите, известувањата и услугите за корисници што се поврзани со реален продажен процес.
- Може ли Viber да се поврзе со постоечки CRM?
- Да, ако CRM системот ги има потребните полиња и технички пристап за интеграција. Обично се поврзуваат контактите, разговорите, претплатите, задачите и зделките, а се поставуваат и правила за дуплирани записи.
- Како се прават автоматски одговори во Viber?
- Се креираат менија и сценарија за најчестите прашања, а потоа се одредува кога разговорот да му биде предаден на оператор. Одговорите треба да ги одржува фирмата и да бидат усогласени со реалните услуги и работното време.
- Како се мерат продажбите од Viber кампања?
- Кампањата се означува како извор во CRM, а разговорот се следи преку прашање, понуда и зделка. Така може да се види не само реакцијата на пораката, туку и дали таа донела реален клиент.
- Колку чини Viber маркетингот?
- Услугата е во опсегот 250–2.500 €. Цената зависи од бројот на кампањи и сценарија, сегментацијата на претплатниците, CRM интеграцијата и потребните извештаи.
