CRM или ERP: у чему је разлика и шта вам је потребно?

У чему је основна разлика између CRM и ERP?

Најједноставније објашњење гласи: CRM је усмерен на клијента, а ERP на пословање. CRM показује ко је клијент, шта је тражио, у којој је фази продаја и ко треба да га позове. ERP показује да ли робе има на залихама, ког добављача треба да користите, колика је набавна цена, да ли је фактура издата и шта треба да се реализује.

CRM је скраћеница од Customer Relationship Management. Он организује контакте, потенцијалне клијенте, понуде, задатке, разговоре и продајни процес. ERP је скраћеница од Enterprise Resource Planning. Он повезује ресурсе и унутрашње процесе фирме — магацин, набавку, продају, финансије, производњу, испоруке и тимове.

Ово нису две категорије које се међусобно искључују. Фирма може да има одличан CRM и хаотичан магацин. Може да има добро организован ERP, а да нико систематски не прати упите. У таквој ситуацији проблем није у броју програма, већ у процесу који недостаје између њих.

Шта ради CRM систем?

CRM је користан када ваш посао почиње упитом, а завршава се продајом или пружањем услуге. Уместо да информације буду расуте по личним имејловима, телефонима, Excel-у и белешкама, сваки клијент има један профил и историју.

• Контакти фирми и особа, укључујући улоге и одговорне запослене.
• Потенцијални клијенти и продајне прилике по фазама — нови упит, квалификација, понуда, преговори, добијена или изгубљена продајна прилика.
• Задаци и подсетници за позиве, састанке, накнадне имејлове и истек уговора.
• Понуде, преписка, телефонски разговори и фајлови у историји клијента.
• Извештаји о изворима упита, продаји, конверзији, промету и оптерећености тима.
• Тикети и корисничка подршка након продаје, када клијенти имају питања или проблеме.

CRM не решава аутоматски све проблеме у продаји. Ако тим нема јасне фазе, правила и одговорну особу за сваки задатак, систем ће само уредније чувати исти хаос. Зато се најпре описује начин рада, а затим се подешавају поља и аутоматизације.

Шта ради ERP систем?

ERP је прави алат када се грешке појављују након продаје или ван ње. На пример, продавац обећава производ који је на залихама, магацин не може да га пронађе, испорука касни, а рачуноводство чека документацију. ERP повезује ове радње у један процес.

• Продаја, поруџбине, понуде, фактуре и плаћања.
• Стање залиха, серије, серијски бројеви, резервисане количине и кретање робе.
• Набавка, добављачи, захтеви за испоруку и пријем робе.
• Производне рецептуре, радне операције, набавна цена и рокови употребе.
• Радни налози, теренски тимови, распореди, возни парк и задаци на локацијама.
• Улоге, одобрења, управљачки извештаји и историја активности.

Обим зависи од делатности. За велетрговца су кључни магацин, ценовници и испоруке. За производњу су важни рецептуре, серије и планирање. За фирму која се бави монтажом важнији су радни налози, теренске екипе и гаранцијски сервис.

Када вам је потребан CRM, а не ERP?

Изаберите CRM као први корак ако је ваш главни проблем губитак продајних прилика. То се обично препознаје по неколико знакова:

• Упити стижу телефоном, имејлом, путем обрасца и друштвених мрежа, али не постоји јединствена листа.
• Две особе разговарају са истим клијентом, а да не виде историју комуникације.
• Понуде се шаљу, али нико не зна које треба пратити.
• Менаџер пита шта се дешава у продајном процесу, а добија приближан одговор.
• Не постоји поуздан начин да се утврди који рекламни канали доносе стварне продаје.
• Клијенти се враћају са питањима, а тим не може да пронађе претходну комуникацију.

Код B2B продаје CRM је посебно важан, јер се посао ретко закључује једним разговором. Треба пратити неколико контаката, верзије понуде, рокове за доношење одлуке и наредне кораке. У кол центру CRM има смисла заједно са телефонијом, снимцима разговора, тикетима и контролном таблом уживо.

Када вам је потребан ERP, а не CRM?

Изаберите ERP као први корак када већ имате поруџбине, складиште или операције којима се више не може поуздано управљати помоћу табела и одвојених програма. Типични знаци су:

• Залихе се проверавају телефоном или у неколико различитих фајлова.
• Једна поруџбина се преписује из имејла у Excel, затим у магацински програм и на крају у фактуру.
• Нико на време не види које испоруке касне, а који производи се распродају.
• Производња ради са различитим верзијама рецептура, захтева или распореда.
• Менаџер не може брзо да повеже продају, трошак, маржу и залихе.
• Фирма расте, али процес зависи од једне особе која памти шта треба урадити.

Добар пример је ERP за теренске операције: захтев, радни налог, возило, складиште, фотографије са терена, фактура и гаранција морају остати повезани. У ERP-у по мери за теренске операције овакав тип посла описан је кроз захтеве, радне налоге, возни парк, складиште и документа.

Када је потребна комбинација CRM-а и ERP-а?

Оба система имају смисла када су комуникација са клијентима и реализација подједнако важне. Онлајн продавница, дистрибутер, произвођач, сервисна фирма и компанија са претплатничким уговорима често спадају у ову групу.

Практичан ток може да изгледа овако: упит улази у CRM, запослени припрема понуду, а након одобрења ERP креира поруџбину. ERP проверава залихе, резервише робу, припрема испоруку и издаје фактуру. CRM добија статус, а тим види када треба обавестити клијента.

Код онлајн трговине веза треба да обухвати и каталог, цене, залихе, плаћања и курирске товарне листове. У студији случаја онлајн продавнице са ERP интеграцијом приказан је приступ у којем су поруџбине, производи, залихе и комуникација са клијентима припремљени за заједничку логику.

Интеграција не подразумева нужно два одвојена производа. Могући су готови CRM и ERP повезани преко API-ја, једна модуларна платформа или систем по мери са CRM и ERP модулима. Важно је да за сваки тип података постоји један извор истине. Ако је клијент дуплиран у три система, проблем остаје.

Како да изаберете између готовог система и система по мери?

Готов производ је разуман избор када радите по стандардном процесу и можете да прихватите његове екране, улоге и ограничења. Предност је бржи почетак. Компромис је то што тим мора да се прилагоди систему, а нестандардне измене могу захтевати додатне модуле или интеграције.

Систем по мери има смисла када је ваш процес конкурентска предност или укључује много специфичности — на пример серије са роком трајања, сложене уговоре, руте, мобилне техничаре, одобрења или различите цене у зависности од клијента. Цена и рок су виши, али плаћате процес који ће се заиста користити.

Код ERP-а за прехрамбену производњу критични су B2B захтеви из имејла, производне серије, рецептуре, FEFO складиште, баркодови и фактуре. То је другачији задатак од обичног CRM-а и тешко се решава само додавањем још једног поља у готов систем.

Колико коштају CRM и ERP системи?

Не постоји једна смислена цена за све фирме. У наставку су оквирни распони за развој и имплементацију система по мери, а не претплатничке цене конкретног готовог производа. Стварна понуда зависи од броја улога, модула, миграције података, интеграција и захтева за мобилним приступом.

Распон се највише мења у зависности од интеграција са онлајн продавницом, курирском службом, пружаоцем платних услуга, рачуноводственим софтвером, телефонијом или спољним API-јем. Утичу и чишћење и пренос старих података, обуке, мобилна апликација, одобрења и потреба за радом ван мреже.

Како да планирате имплементацију без блокирања пословања?

1. 01
   Опишите процес, а не жељени програм

   Забележите како захтев улази, ко га обрађује, како се формира понуда, када се роба резервише, ко издаје фактуру и како се задатак затвара. Забележите места на којима се информације данас преписују.

2. 02
   Изаберите први мерљиви проблем

   Почните од процеса који доноси јасну корист — на пример, праћења понуда, стања залиха, радних налога или фактурисања. Немојте уводити све модуле истовремено ако тим нема капацитет.

3. 03
   Дефинишите податке и одговорности

   Дефинишите која су поља обавезна, ко одобрава попусте, ко мења стање залиха и ко има приступ финансијским подацима. Тако се систем неће претворити у заједнички фајл без контроле.

4. 04
   Повежите само потребне системе

   Изаберите који подаци треба да се размењују преко API-ја и у ком смеру. На пример, поруџбина може да иде из продавнице у ERP, а статус испоруке назад у CRM или продавницу.

5. 05
   Тестирајте на стварним случајевима

   Пре пуштања проверите редовну поруџбину, одбијање, делимичну испоруку, рекламацију, сторнирану фактуру и промену цене. Управо ови изузеци показују да ли процес функционише, а не само леп демо сценарио.

6. 06
   Пуштајте систем у рад постепено

   Почните са малом групом корисника и пратите где се задаци успоравају. После корекција додајте остале улоге и модуле, уз јасну процедуру за одржавање и резервне копије.

Како изгледа стварна интеграција између CRM-а и ERP-а?

Добра интеграција не копира све свуда. CRM чува контекст клијента и продаје. ERP чува реализацију, документа и ресурсе. Између њих се размењују само подаци који покрећу неку радњу.

Пример: клијент прихвата понуду за монтажу. CRM мења статус посла у „добит“ и шаље у ERP клијента, ставке и договорене услове. ERP креира задатак за тим, резервише материјал и припрема фактуру. По завршетку, статус и број документа се враћају у CRM.

Код већих тимова важни су и права приступа, евиденција промена, поновно слање у случају грешке и обавештења о неслагањима. Без њих привремена API грешка може да доведе до изгубљене поруџбине или двоструко креираног документа.

Шта треба да проверите пре него што потпишете понуду?

• Ко ће описати процесе и доносити одлуке у име ваше фирме.
• Које функције су укључене у прву верзију, а које су остављене за наредну фазу.
• Како се мигрирају клијенти, производи, цене, стање залиха и стари документи.
• Како се реализује интеграција преко API-ја, а не ручним преузимањем и отпремањем фајлова.
• Која су корисничка права, како се праве резервне копије и где се води евиденција промена.
• Како се обрачунавају одржавање, хостинг, додатни сати и будуће измене.
• Ко обучава тим и како се потврђује да систем исправно функционише.

Ако нисте сигурни одакле да почнете, најпре упоредите процесе, а не брендове. CRM систем по мери је погодан за управљање клијентима, пословима, понудама и задацима, а ERP систем по мери — за складиште, продају, фактуре, извештаје и улоге. Када је проблем између неколико програма, потражите и API интеграције, а не још једну табелу.