CRM системи у Бугарској: функције и имплементација

Шта су CRM системи у Бугарској?

CRM је систем за управљање односима са клијентима. У њему се чувају фирме, контакт особе, телефонски разговори, имејлови, упити, понуде, задаци и закључени послови. Сваки запослени види информације у складу са својом улогом, уместо да податке тражи у Excel-у, личним имејловима и четовима.

У Бугарској CRM системе користе и продајни тимови и грађевинске фирме, сервиси, дистрибутери, рачуноводствене канцеларије, кол центри и компаније са претплатничким услугама. Разлика је у процесу након првог упита. За једну фирму то су процена и понуда, за другу — демонстрација, уговор, испорука и накнадна подршка.

Зато избор не треба да почне питањем „Који CRM је најпопуларнији?“. Корисније питање је „Шта треба да се догоди од првог контакта до примљене уплате и где успут губимо информације?“

Које су функције потребне пословању?

Минимални CRM треба да подржава цео процес, а не само адресар. Функције у наставку су добра полазна тачка за поређење решења:

• Контакти и фирме — један профил клијента са телефоном, имејлом, адресом, ЕИК-ом, белешкама и повезаним особама.
• Лидови и упити — бележење извора, потребе клијента, одговорног запосленог и наредног задатка.
• Послови и продајне фазе — визуелни процес од новог упита до добијеног или изгубљеног посла.
• Понуде — шаблони, верзије, производи или услуге, попусти, рок важења и праћење слања.
• Задаци и подсетници — позив, састанак, накнадни контакт, посета и рок за извршење.
• Историја комуникације — имејлови, разговори, четови, приложени документи и белешке хронолошким редом.
• Извештаји — вредност послова, активност тима, прекорачени рокови задатака, извори упита и резултати по периоду.
• Корисници и дозволе — различит приступ за директора, продавца, рачуновођу, оператера и спољног партнера.

За фирму са теренским тимовима важни су календар, мобилни приступ, адресе и радни налози. Кол центру су потребни телефонија, снимање разговора, тикети, скрипте и табла уживо. За B2B продају често су пресудни ценовници, уговори, испоруке и повезивање са складиштем или ERP-ом.

Како CRM систем изгледа у пракси?

Практичан пример је CRM у којем нови упит аутоматски добија број и одговорног запосленог. Запослени га квалификује, креира посао, додаје наредни задатак и припрема понуду. Ако клијент прихвати, посао прелази на уговор, реализацију и фактуру. Ако не одговори, систем подсећа на накнадни контакт.

Такав модел је близак логици у Saitami ERP — Custom ERP систему, где је CRM повезан са тикет системом, SIP телефоном, имејловима и аутоматизацијом пословних процеса. То је пример пословног система у којем историја клијента није одвојена од оперативног рада.

У компанији са проценама, монтажама и гарантним посетама CRM може имати посебне фазе за процену, калкулацију, понуду, потврду, монтажу и гаранцију. Код претплатничког пословања може да прати уговоре, месечне накнаде и захтеве за сервисирање. Иста реч — CRM — обухвата различите стварне процесе.

Готов CRM или решење по мери?

Готов CRM се обично брзо активира и има стандардне модуле за контакте, послове, задатке и извештаје. Добар је избор када тим ради по предвидивом продајном процесу и може да прихвати ограничења платформе.

CRM по мери се гради око начина на који конкретна фирма послује. Корисно је решење када постоји нестандардна логика израде понуда, више врста услуга, специфичне улоге, сопствени портал за клијенте или повезивање са системима који се већ користе.

Код CRM система по мери, цена развоја креће се у распону 3.000–29.300 €. У тај распон улазе системи различитог обима — од основних модула за контакте и послове до решења са улогама, порталом, телефонијом, извештајима и аутоматизацијама. Цена зависи од броја модула, интеграција, миграције података, права приступа и неопходних специфичних правила.

Када је пословању потребан CRM по мери?

Персонализовани CRM систем има смисла када готово решење приморава тим да мења свој начин рада, уместо да буде обрнуто. То се најчешће дешава у следећим ситуацијама:

• Имате различите процесе за различите врсте клијената или услуга.
• Понуда се израчунава према специфичним правилима, димензијама, материјалима, рутама или посетама.
• CRM треба да размењује податке са сајтом, онлајн продавницом, ERP-ом, рачуноводственим системом, телефонијом или курирском службом.
• Посао обухвата теренске тимове, распореде, GPS, сервисне посете, монтаже или гаранције.
• Потребни су одвојени портали за клијенте, добављаче, партнере или запослене.
• Имате сопствена правила за одобравање, провизије, уговоре, претплате и фактурисање.
• Желите да поседујете систем и да не зависите од промена у туђем претплатничком пакету.

Ако је задатак само да организујете контакте и пратите неколико фаза продаје, готов CRM је вероватно разумнији почетак. Ако систем треба да буде центар продаје, операција и корисничке подршке, персонализовано решење може да уштеди више ручног рада и спречи дуплирање података.

Како тече имплементација CRM-а?

Имплементација није само креирање корисника и увоз Excel датотеке. Прво је потребно разјаснити како се тренутно ради и која правила морају да остану обавезна у систему.

1. 01
   Опис тренутног процеса

   Евидентирају се извори упита, фазе продаје, врсте клијената, улоге, документи и места на којима се губе информације. Обавезне функције се одвајају од корисних додатака.

2. 02
   Пројектовање структуре

   Одређују се компаније, лица, послови, задаци, понуде, уговори и извештаји. Дефинишу се права приступа и ко може да мења или брише податке.

3. 03
   Подешавање или развој

   На готовој платформи подешавају се поља, фазе и аутоматске радње. Код CRM система по мери израђују се екрани, пословна правила, улоге и везе са другим системима.

4. 04
   Миграција података

   Старе Excel табеле и контакти се прегледају, обједињују и чисте пре увоза. То је тренутак да се уклоне дуплиране компаније, неважећи бројеви телефона и нејасни статуси.

5. 05
   Тестирање на стварним случајевима

   Тим проверава неколико типичних сценарија: нови упит, понуду, изгубљени посао, промену одговорне особе, рок за задатак који је истекао и закљученог клијента. Тако се види да ли систем прати стварни начин рада.

6. 06
   Обука и пуштање у рад

   Корисници се обучавају за своје улоге и свакодневне задатке, а не кроз апстрактну презентацију. Добра пракса је да у почетку постоји ограничена група корисника која ће дати повратне информације пре потпуног пуштања система у рад.

Шта обухватају обука и подршка за CRM?

Обука треба да одговори на конкретна питања: како се региструје упит, када се креира продајна прилика, како се задаје задатак, где се отпрема понуда и где се види следећа активност. Менаџеру је потребна и обука за извештаје, права приступа и контролу квалитета података.

Није довољно послати упутство имејлом. Најчешће грешке појављују се у првим стварним продајним приликама — изостављена одговорна особа, погрешна фаза, дуплиран контакт или понуда без следећег задатка. Зато након покретања треба да постоји канал за питања и периодични преглед процеса.

Подршка за CRM обухвата реаговање на проблеме, резервне копије у складу са архитектуром, ажурирање интеграција, измене поља и извештаја, као и додавање нових правила. Код CRM решења по мери, подршка се описује у понуди јер зависи од хостинга, технологија, броја интеграција и договореног времена реакције.

Које су интеграције важне?

CRM ретко треба да остане изолован систем. Преко API-ја може да се повеже са веб-сајтом, онлајн продавницом, ERP-ом, телефонијом, имејлом, платним оператором, куриром, календаром или системом за обавештења. Циљ је да се подаци унесу једном и користе тамо где су потребни.

На пример, образац са веб-сајта може да креира лид са извором и аутоматски додели задатак продавцу. При долазном позиву, број телефона може да отвори постојећи профил клијента. Када је продајна прилика добијена, ERP систем може да прими потребне податке за поруџбину и фактуру.

Приликом интеграције утврђује се који систем је извор истине за сваку информацију. У супротном, два система могу да мењају исту адресу, статус или цену и створе нове грешке. За повезивање различитих платформи погледајте услугу за API интеграције и повезивање софтвера.

Како да изаберете CRM решење за пословање?

Не почињите од демо екрана, већ од једног стварног процеса са клијентом. Опишите како упит стиже, ко га преузима, како се припрема понуда, како се одобрава, како се реализује и како се прати плаћање. Затим затражите од добављача да прикаже управо тај сценарио.

1. Опишите процесе и изворе података.
2. Одредите које су функције обавезне за прву верзију.
3. Проверите како се увозе постојећи контакти и продајне прилике.
4. Затражите демонстрацију са стварним сценаријом из вашег пословања.
5. Усагласите интеграције, власништво над подацима и резервне копије.
6. Договорите обуку, подршку, рокове реакције и процес за будуће измене.

Добар CRM систем не тера тим да без разлога попуњава више поља. Он чини следећу активност јасном, чува историју клијента и менаџеру пружа поуздану слику продаје. Када готово решење не може да прати ваш процес, CRM по мери је опција која обједињује продају, корисничку подршку и оперативни рад у једном систему.