Шта је CRM систем и када вам је потребан?

Шта је CRM систем у пракси?

CRM означава управљање односима са клијентима. У пракси, то је радни систем у коме видите ко је клијент, шта је тражио, коју је понуду добио, ко је задужен за њега и шта треба следеће урадити.

Уместо да информације буду распоређене између Excel табела, личних телефона, имејлова, четова и белешки, оне се повезују са конкретним клијентом или фирмом. Нови запослени може да отвори профил и разуме историју без испитивања колега.

Корисни CRM обично садржи фирме и контакте, продајне прилике, фазе продаје, задатке, састанке, понуде и историју разговора. Напреднији системи додају интеграцију са имејлом, телефонију, тикете, аутоматска обавештења, извештаје и повезивање са веб-сајтом или онлајн продавницом.

Који проблем решава CRM систем?

Главни проблем није недостатак још једне табеле. Проблем је у томе што нико са сигурношћу не зна шта се дешава са сваким потенцијалним клијентом.

• Упит са веб-сајта остаје у заједничком имејлу и не добија одговор.
• Продавац је на одмору, а његове колеге не знају шта је обећао.
• Понуда је послата, али нико није направио задатак за накнадни позив.
• Клијент поново зове и мора све да објашњава испочетка.
• Менаџер види промет, али не види које су продајне прилике близу закључења и где се губе.

CRM не претвара аутоматски лош процес у добар. Он га чини видљивим. Ако тим не поштује договорене фазе и правила, систем ће само уредније приказати хаос.

Када је малом предузећу потребан CRM?

Не постоји магична граница по броју запослених. Малом тиму може бити потребан CRM код сложене B2B продаје, док већа фирма привремено може да ради са једноставнијим алатима ако је процес кратак и понавља се.

CRM већ има практичну вредност када постоји неколико следећих ситуација:

• Са клијентима разговара више од једне особе и сви треба да виде исту историју.
• Један упит пролази кроз неколико фаза или запослених.
• Продаја траје недељама или месецима и захтева неколико follow-up-ова.
• Добијате упите са веб-сајта, телефона, имејла, друштвених мрежа или од партнера.
• Шаљете много понуда и не знате које су праћене.
• Имате сервисне захтеве, уговоре, периодичне услуге или обнављања.
• Менаџер стално пита тим какав је статус клијената.
• Губитак запосленог значи и губитак историје његових клијената.

Ако је продаја мала, једнократна и њоме управља једна особа, CRM може бити непотребна компликација. Прво уредите процес и одредите које информације треба сачувати. Затим изаберите алат који је довољно једноставан за свакодневну употребу.

Шта треба да има користан CRM?

Функције зависе од процеса, али основа је обично иста. Поља и фазе треба да одражавају начин на који заиста продајете, а не да буду додати само зато што постоје у демо верзији.

Да ли је CRM само за продају?

Не. Продаја је најчешћи разлог за увођење CRM-а, али систем може да прати и услуге након закључења посла. То је важно код сервисних фирми, претплатничких услуга, клиника, дистрибутера и компанија са много поновљених контаката.

У сервисном процесу CRM може да претвори позив у захтев, додели техничара, чува фотографије и документа и пошаље обавештење при промени статуса. У кол центру разговори, имејлови, четови и задаци могу да се виде на једној листи са роковима и одговорним особама. Сличан модел је описан на страници омниканална платформа за контакт центар.

И маркетинг има користи ако CRM чува извор упита и резултат који је из њега произашао. Тако видите не само колико је образаца донела једна кампања, већ и који су од њих постали стварни послови.

Која је разлика између CRM-а и ERP-а?

CRM управља односима са клијентом и процесом до продаје. ERP управља операцијама након тога: складиштем, поруџбинама, испорукама, производњом, фактурисањем, трошковима и извештајима. Граница није иста за сваку фирму, зато је важније да се подаци преносе без ручног преписивања.

На пример, продавац креира понуду у CRM-у. Након одобрења, она може да постане поруџбина у ERP-у, да провери стање залиха, резервише робу, припреми фактуру и креира задатак за испоруку. Клијент и производи се не уносе поново у више система.

У производњи веза може да се настави до рецептуре, серије и рока употребе. Код теренских услуга може да води до радног налога, тима, возног парка и материјала на залихама. За фирме са таквим процесима ERP систем по мери често је прикладнији од засебног CRM-а повезаног са великим бројем додатака.

Готов SaaS или CRM по мери?

Готов SaaS CRM је разуман избор када је ваш процес стандардан: контакти, послови, задаци, имејлови и основни извештаји. Добијате брз почетак, готову подршку и предвидљив месечни трошак. Компромис је то што тим мора да се прилагоди његовим фазама, пољима и правилима.

CRM по мери има смисла када систем треба да прати специфичан процес или да обједини функције које готови производи раздвајају. То могу бити уговори, сервис, складиште, формирање цена, улоге, портал за клијенте, мобилни тимови, фактурисање или веза са интерним софтвером.

Који буџет да предвидите за CRM?

Готови SaaS производи се обично наплаћују по кориснику и месецу. Стварни трошак зависи од броја корисника, извештаја, аутоматизација, подршке и укључених интеграција. Бесплатни планови могу бити корисни за тестирање, али често ограничавају контакте, извештаје или везе са другим системима.

За CRM по мери, оријентациони трошак развоја је 3.000–29.300 €. На доњој граници распона налази се ограничен први обухват са основним клијентима, пословима и задацима. Ка горњој граници воде већи број улога, мобилни приступ, API интеграције, ERP логика, телефонија, сложени извештаји, миграција података и кориснички портал.

Посебно могу постојати трошкови хостинга, одржавања, телефоније, имејл услуга и спољних API-ја. Важно је да ове зависности буду описане у понуди, а не да се појаве након увођења.

Како тече увођење CRM система?

Најчешћа грешка је да се избор производа започне пре описивања стварног рада. Практичнији редослед је следећи:

1. 01
   Опишите пут од упита до посла

   Забележите одакле упит долази, ко га преузима, које су фазе, када се шаље понуда и када се посао сматра добијеним или изгубљеним.

2. 02
   Одредите обавезне податке

   Поделите информације на неопходне и пожељне. Ако је образац предугачак, продавци ће га прескакати или уносити измишљене вредности.

3. 03
   Одредите границу између CRM и ERP система

   Одлучите где ће се чувати клијенти, производи, цене, стање на залихама, понуде и фактуре. За свако поље треба да постоји један главни извор.

4. 04
   Планирајте интеграције

   Проверите веб-сајт, обрасце, имејл, телефонију, онлајн продавницу, курирске службе, рачуноводствени софтвер и плаћања. Везе преко API-ја често више одређују пројекат него сам интерфејс.

5. 05
   Уведите пилот процес

   Почните са једним тимом или једном врстом продаје. Тако ћете видети која су поља сувишна, која обавештења сметају и где процес треба променити.

6. 06
   Обучите тим на стварним примерима

   Покажите како се региструје позив, како се креира задатак и како се посао затвара. Пратите да ли се систем користи, а не само да ли је инсталиран.

Шта се обично погрешно уради у CRM пројекту?

Први проблем је копирање старих табела у нови интерфејс. Ако Excel датотека има нејасне статусе, дуплиране фирме и недостајуће одговорне особе, импорт то неће поправити. Пре миграције треба очистити дупликате и договорити правила.

Други проблем је превише сложен почетак. Менаџер жели све функције одједном, а тим добија десетине поља и аутоматских обавештења. Боље је да прва верзија решава један јасан проблем и да се проширује након стварне употребе.

Трећи проблем је недостатак власника процеса. CRM захтева особу која прати квалитет података, по потреби мења фазе и одлучује који су извештаји корисни.

Код сложенијих пројеката API интеграције треба планирати од самог почетка. Када се веб-сајт, продавница и ERP повежу тек на крају, често је потребан поновни унос података или компромис у процесу.

Како да процените да ли ће се CRM исплатити?

Не почињите питањем колико функција систем има. Почните од мерљивог проблема: колико упита остаје без одговора, колико понуда се не прати, колико се времена губи на тражење информација и колико често се клијент прослеђује између запослених.

Изаберите неколико показатеља за прве месеце: време до првог одговора, удео послова са следећим задатком, вредност отвореног pipeline-а, прекорачени рокови за упите и време за припрему понуде. Није потребно све мерити одмах. Важно је да показатељи воде ка деловању.

Ако је главни проблем то што упити са веб-сајта не стижу до продавца, можете почети обрасцем, CRM картоном и аутоматским додељивањем. Ако је проблем у реализацији након продаје, вероватно вам је потребна повезана CRM и ERP логика, а не само продајни pipeline.

Често постављана питања

Да ли је CRM систем погодан за мала предузећа?

Да, ако више од једне особе услужује клијенте или ако продаја захтева праћење. За самостални посао са мало кратких послова CRM може бити непотребна сложеност; почните са једноставнијим алатом и јасним правилима.

Може ли CRM да се повеже са онлајн продавницом?

Да. Обично се преко API-ја синхронизују клијенти, поруџбине, производи, статуси и комуникација. Унапред треба одлучити који је систем водећи за цене, стање на залихама и фактуре.

Да ли је CRM по мери бољи од готовог CRM-а?

Не уопштено. Готови CRM је разумнији избор за стандардну продају и брз почетак, док CRM по мери има смисла код специфичних процеса, великог броја улога и потребе за повезивањем са магацином, ERP системом или сервисом.

Како се повезују CRM и ERP?

Путем API-ја или друге интеграције која размењује клијенте, производе, понуде, поруџбине, залихе и фактуре. Циљ је да сваки тип података има јасан главни извор и да се не уноси ручно у више система.