Viber маркетинг у Београду: како доћи до клијената
Предузећа у Београду могу да користе Viber као канал за обавештења, корисничку подршку и продају, али само ако разговори не остају изоловани на телефону једног запосленог. Функционалан приступ повезује Viber Business профил, поруке и аутоматске одговоре са CRM системом у којем се чувају сагласности, упити и резултати сваке кампање.
Шта Viber доноси предузећима у Београду?
Viber је користан када клијент већ очекује брзу комуникацију: потврду поруџбине, подсетник за термин, статус испоруке, одговор на питање или персонализовану понуду. За фирму која послује у Београду, овај канал може да опслужује клијенте на српском, енглеском или другом језику, у зависности од тржишта и тима.
Основа је Viber Business профил са називом, сликом, описом, радним временом и јасним линком ка веб-сајту или контакт форми. Профил не треба да изгледа као још један рекламни канал. Клијент одмах треба да разуме о чему може да пише и када ће добити одговор.
Затим се додају три врсте комуникације. Трансакционе поруке обавештавају о радњи коју је клијент већ започео. Кампањске поруке представљају понуду или новост људима који су дали сагласност. Разговори са аутоматским одговорима преузимају питања која се понављају, а сложене случајеве прослеђују запосленом.
Како се користи Viber Business профил?
Профил је почетна тачка контакта, али није сама стратегија. У њему треба да стоје кратак опис услуга, радно време и радња коју клијент може да обави: да затражи понуду, закаже термин, провери поруџбину или разговара са запосленим.
За ресторан, на пример, профил може да води ка менију и резервацији. Сервис може да прима опис квара и фотографију. Велетрговац може да прикупља упит за производ, количину и рок испоруке. Различити сценарији треба да се препознају већ на почетку разговора.
Добра пракса је да се профил наведе на веб-сајту, у потпису е-поште, у огласима и на материјалима у објекту. Линк треба да отвара конкретну радњу, а не само почетну страницу. Тако се лакше утврђује одакле је разговор започет.
Које поруке има смисла слати?
| Тип поруке | Одговарајућа примена | Шта мерити |
|---|---|---|
| Обавештење о радњи | Потврда поруџбине, резервације или захтева | Испоручена порука, одговор, завршена радња |
| Подсетник | Предстојећи термин, плаћање, испорука или преглед | Одговор, промена термина, пропуштена радња |
| Порука запосленог | Одговор на конкретно питање или понуду | Време до одговора, квалификовани упит, посао |
| Кампањска порука | Понуда, нови производ или сезонска услуга | Клик, разговор, упит, продаја и одјава |
Кампања не треба да почиње масовним слањем. Прво се одређује који клијент има разлог да прими поруку. Клијент који је купио одређену категорију може да добије повезану понуду. Особа са незавршеним упитом може да добије подсетник, али не и општи оглас.
Порука треба да има један главни циљ. Ако истовремено нуди производ, позива на догађај и тражи повратне информације, клијенту је тешко да разуме шта се од њега очекује. Кратак текст, конкретан позив и једноставан одговор функционишу боље од дугог рекламног пасуса.
Како аутоматски одговори штеде време?
Аутоматски одговор није замена за тим. Он је први слој који прихвата разговор, прикупља основне информације и пружа приступ често траженим одговорима. Клијент може да изабере услугу, област, одговарајући термин или врсту проблема, уместо да чека да му запослени постави иста питања.
Практичан сценарио почиње са неколико јасних избора: „Желим понуду“, „Проверавам поруџбину“, „Имам питање“ или „Желим да разговарам са запосленим“. Након избора систем поставља само неопходна питања. Код упита за услугу то могу бити име, телефон, област, жељени термин и кратак опис.
Аутоматизација треба да има границу. Ако клијент напише нешто ван задатог сценарија, систем не треба да измишља одговор. Боље је да креира задатак за оператера и наведе очекивано време одговора. То је посебно важно код цена, рекламација, плаћања и уговорних услова.
Како се Viber повезује са CRM системом?
Веза се обично успоставља путем API-ја. При долазној поруци CRM систем проналази постојећи контакт или креира нови. Разговор се уписује уз клијента, а ако постоји намера за куповину, отвара се продајна прилика или упит са задуженим запосленим.
Код одлазне кампање CRM бира одговарајућу публику према задатим условима: језику, граду, интересовању, претходној куповини, фази продаје или последњој комуникацији. Viber добија само податке неопходне за слање. Резултат се враћа у CRM како би се видело да ли је клијент одговорио и шта је уследило.
Ово се разликује од копирања списка у Excel и ручног слања. Код ручног приступа нема поуздане историје о томе ко је дао сагласност, ко се одјавио, ко је добио одговор и који запослени преузима разговор. Код API интеграције ови догађаји могу да се користе за правила, задатке и извештаје.
Ако фирма већ има CRM, право питање је које догађаје систем може да прима: нови контакт, долазну поруку, одговор на кампању, одбијање порука, прослеђен разговор и закључену продају. Ако нема CRM, у почетку може да се изради мањи модул за контакте, разговоре, задатке и статусе. Више о оваквом приступу налази се на страници за CRM систем по наруџбини.
Како се управља сагласностима?
Сагласност није једнократно означено поље које се касније заборави. У CRM-у треба чувати шта је тачно клијент дозволио, за који канал, када и путем ког обрасца или радње. Добро је разликовати сагласност за сервисна обавештења, сагласност за маркетиншке поруке и сагласност за накнадни контакт са запосленим.
Образац за пријаву треба да објасни какве ће поруке клијент добијати. Није довољно написати „Желим вести“. Јасније је навести да ли је реч о понудама, подсетницима, статусима поруџбина или персонализованим понудама. Текстови и процес треба да буду усклађени са важећим правилима о заштити личних података.
Одјава треба да буде једноставна и да се спроводи у свим системима. Ако клијент обустави маркетиншке поруке, CRM треба да блокира будуће кампање, али да сачува неопходне информације за корисничку подршку и историју разговора у складу са интерним правилима фирме.
Приступ сагласностима такође треба да буде ограничен. Запослени који одговара клијентима нема потребу да мења подешавања кампања. Администратор треба да може да види када је сагласност дата, зашто је клијент укључен на списак и када је искључен.
Како се мере разговори, упити и продаје?
Извештавање почиње јасним разликовањем послате поруке од постигнутог резултата. Слање показује да је систем проследио поруку. То не доказује интересовање, упит или продају. Зато догађаје из Viber-а треба повезати са радњама у CRM-у.
| Фаза | Шта се уписује | Питање за руководиоца |
|---|---|---|
| Испоручена порука | Кампања, прималац и време | Да ли је порука стигла до праве публике? |
| Разговор | Долазни одговор, тема и задужени запослени | Колико брзо смо преузели клијента? |
| Упит | Услуга, буџет, рок, подручје и статус | Које кампање стварају стварне прилике? |
| Продаја | Продајна прилика, вредност, извор и датум | Који разговори доносе приход? |
| Одјава | Канал, разлог и датум | Где су поруке пречесте или неодговарајуће? |
За сваку кампању се задаје посебан идентификатор или извор. Тако се у CRM-у може разликовати разговор о промоцији, подсетник за незавршен захтев и одговор на објаву. Ако клијент прође кроз сајт, образац или телефон, систем треба да сачува везу између почетног Viber контакта и коначне продаје.
Корисна контролна табла не приказује само број послатих порука. Она показује који разговори су без одговора, који упити чекају понуду, колико је продајних прилика у току и где се клијенти губе. Време до првог одговора посебно је важно код услуга за које клијент истовремено пише неколицини фирми.
Како изгледа имплементација корак по корак?
- 01Опишите сценарије клијената
Изаберите најчешће разлоге за контакт: понуда, поруџбина, резервација, испорука, рекламација или питање. За сваки сценарио запишите које су информације потребне и када се разговор прослеђује особи.
- 02Припремите пословни профил
Додајте назив, опис, радно време, језике корисничке подршке и конкретне радње. Проверите како профил изгледа на мобилном телефону и да ли клијент разуме где треба да притисне.
- 03Изградите аутоматске одговоре
Почните са кратким менијем и малим бројем питања. Додајте резервни одговор, прослеђивање оператеру и поруку ван радног времена. Не аутоматизујте процес који није јасан ни тиму.
- 04Повежите Viber са CRM-ом
Дефинишите поља за контакт, разговор, сагласност, упит и посао. Подесите долазне догађаје, задатке за запослене и уписивање резултата назад путем API-ја.
- 05Тестирајте сагласности и одјаве
Проверите укључивање, искључивање, промену подешавања и приступа запослених. Тестирајте и случај у којем клијент већ постоји у CRM-у са другим подацима.
- 06Покрените ограничену кампању
Изаберите једну публику и један циљ. У почетку ручно пратите разговоре, коригујте скрипту и тек онда проширујте обухват.
Шта утиче на цену Viber маркетинга?
Услуга Viber маркетинга је 250–2.500 €. На доњем делу распона обично је ограниченије подешавање са једним сценаријем, основним порукама и малим бројем интеграционих захтева. Ка горњем делу воде већи број аутоматских токова, сегментација, више језика, CRM логика, сагласности, контролне табле са резултатима и везе са ERP-ом, веб-сајтом или онлајн продавницом.
Пре понуде треба разјаснити да ли већ постоје Viber Business профил, CRM систем и API приступ. Важно је и ко припрема текстове, ко одобрава кампање и ко преузима разговоре. Само слање је један део посла; сложенији део је поуздано управљање подацима и резултатима.
Ако канал треба да размењује податке са веб-сајтом, продавницом, телефонијом или ERP-ом, обухват се дефинише заједно са API интеграцијом. За тим који обрађује Viber, телефон, имејл и чет на једном месту, одговарајућа архитектура може да укључи омниканалну комуникацију.
Када Viber није прави први канал?
Ако фирма нема сређену базу клијената, не зна одакле долазе упити и не може да одговара на време, прво треба разјаснити процес услуживања. Нови канал неће поправити спору понуду, недостатак залиха или нејасан одговор на рекламацију.
Viber има смисла када су клијенти спремни да комуницирају тамо, тим може да преузме разговоре, а посао жели да повеже маркетинг са стварним упитима и продајом. Тада профил, аутоматски одговори и CRM систем раде као један процес, уместо као три одвојена алата.
Често постављана питања
- Шта је Viber Business профил?
- То је пословно присуство у апликацији Viber, преко којег фирма представља своје услуге и комуницира са клијентима. Профил може да се повеже са порукама, аутоматским одговорима и CRM системом.
- Може ли Viber да се повеже са CRM системом?
- Да, веза се обично успоставља путем API-ја. У CRM-у могу да се чувају контакти, разговори, сагласности, задаци, упити и резултати кампања.
- Како се доказује да ли је Viber кампања донела продају?
- Свака кампања треба да има извор који се уписује уз разговор, упит и посао. Тако се види не само да ли је порука послата, већ и да ли су уследили разговор, понуда и продаја.
- Како се управља одјавом са маркетиншких порука у апликацији Viber?
- Одјава мора да се забележи у CRM-у и да заустави будуће кампање ка том контакту. Неопходно је водити историју сагласности и разликовати маркетиншке поруке од неопходних сервисних обавештења.
