Viber маркетинг у Келну: аутоматизација комуникације

Шта Viber маркетинг за фирму у Келну треба да обухвата?

Практичан систем има четири дела: пословни профил, кампање, аутоматске одговоре и повезивање са CRM-ом. Ако један од њих недостаје, тим почиње да пребацује информације између Viber-а, електронске поште и табела.

Пословни профил је јавна тачка за контакт. У њему се наводе назив фирме, опис, радно време, линк ка веб-сајту и начин контакта. За фирму у Келну садржај може да буде на немачком, а при раду са бугарским клијентима и на бугарском. Језик треба да прати конкретну публику, а не само локацију.

Кампање се користе за нову услугу, сезонску понуду, подсетник, промену радног времена или накнадни контакт после упита. Није разумно да сви примаоци виде исту поруку. Клијент који је већ послао упит има другачију потребу од особе која је само започела разговор.

Аутоматски одговори преузимају питања која се понављају: радно време, подручје услуга, слободни термини, начин плаћања или статус захтева. Не треба да опонашају запосленог када питање захтева процену. Код нејасног или важног случаја разговор се прослеђује особи, заједно са целокупном доступном историјом.

Како се прави пословни профил у Viber-у?

Најпре се описују стварни сценарији комуникације. На пример, клијент види профил, пита за услугу, бира категорију, оставља број телефона и добија потврду. Други сценарио може да почне кампањом и води до конкретне понуде или обрасца за упит.

Затим се припремају правила за долазне поруке. Сваки упит мора да има јасан следећи корак: одговор бота, избор из менија, креирање задатка или прослеђивање запосленом. Опште „Пишите нам, одговорићемо“ није процес и не помаже када је тим преоптерећен.

Важно је одредити ко има приступ профилу и ко може да шаље кампање. Запослени који одговара на упите не мора да има право да мења шаблоне или покреће масовну поруку. Раздвајање улога смањује ризик од погрешно послате кампање.

Како се Viber повезује са CRM системом?

Повезивање са CRM-ом почиње од поља која пословање заиста користи: име, телефон, језик, град, интересовање за услугу, извор упита, статус и одговорни запослени. Затим се свака долазна порука уписује уз постојећи контакт или се, по потреби, креира нови контакт.

Када клијент већ има пословну прилику, нови разговор треба додати њој, а не приказати га као засебан запис. Тако запослени на једном месту види поруку, претходне понуде, задатке и белешке. При поновном упиту клијент не мора све да објашњава испочетка.

Технички, ово обично иде преко API интеграције. Треба прецизирати шта се шаље из Viber-а у CRM, шта се враћа и како се обрађују грешке. Ако порука није испоручена или је CRM систем привремено недоступан, тим мора да има видљив статус и начин за поновну обраду.

За сложеније процесе Viber може да се повеже и са ERP-ом, календаром, системом за захтеве или позивним центром. Таква архитектура има смисла само ако подаци имају једног власника. Исти статус не треба ручно мењати у три различита програма.

Када је такво повезивање потребно, користи се CRM систем по мери или засебна API интеграција, у зависности од тога да ли CRM већ постоји и колики део процеса треба изменити.

Како се сегментирају примаоци?

Сегментација није само списак градова. За фирму у Келну кориснији могу бити језик, врста услуге, фаза пословне прилике, последња комуникација и сагласност за маркетиншке поруке.

Сегменти треба да се ажурирају аутоматски, када је то могуће. Ако запослени забележи да је клијент затражио понуду за одређену услугу, то може покренути другачији сценарио. Ако клијент одговори, треба га изузети из аутоматског подсетника који више није актуелан.

Шта може да се аутоматизује у Viber-у?

1. 01
   Описивање долазних сценарија

   Наводе се питања која се понављају, услуге које клијент треба да изабере и ситуације у којима се разговор обавезно прослеђује запосленом.

2. 02
   Припрема порука

   Пишу се кратки шаблони за потврду, подсетник, статус, накнадни контакт и кампању. Сваки шаблон има јасан циљ и везу са одговарајућим CRM статусом.

3. 03
   Подешавање сегмената

   Одређују се услови за укључивање и искључивање: језик, услуга, фаза продаје, последња активност и дозвола за маркетиншку комуникацију.

4. 04
   Повезивање са CRM-ом и другим системима

   Подешавају се размена контаката, разговора, задатака и статуса. Проверава се како систем реагује на дуплирани контакт, неуспешно слање и одговор ван радног времена.

5. 05
   Тестирање на ограниченој групи

   Пре шире кампање проверавају се текст, везе, одговори, уписивање у CRM и прослеђивање запосленом. Тестира се и одјава од маркетиншких порука.

6. 06
   Покретање и оптимизација

   Кампање се покрећу по сегментима. Након тога се не проверава само испорука већ и квалитет одговора, креирани задаци и стварно напредовање продајних прилика.

Како се прате резултати и упити клијената?

Испоручена порука није исто што и резултат. У извештају треба да се види бар који су примаоци добили поруку, који су је отворили или извршили жељену радњу, који су одговорили и колико је разговора прослеђено тиму.

За пословање су важнији наредни CRM догађаји. Да ли је упит креиран? Да ли је додељен задатак? Да ли је понуда послата? Да ли је статус промењен? Ови подаци показују да ли Viber доноси стварне прилике, а не само активност на каналу.

Свака кампања треба да има засебан идентификатор или извор. Тако се упит повезује са конкретном поруком, чак и ако клијент одговори касније. При повезивању са телефоном, сајтом или контакт центром важно је да се не креирају дуплирани контакти.

Тим може да прати резултате на контролној табли са кампањама, долазним разговорима, прекораченим роковима задатака и разговорима без одговора. Сличан модел приказан је у демо верзији омниканалне платформе за контакт центар, где је Viber део заједничке листе са телефоном, имејлом, четом и Facebook-ом.

Шта се најчешће погрешно ради у Viber кампањама?

Прва грешка је иста порука за све. Она ствара буку и отежава мерење. Боље је да кампања буде мања, али прилагођена конкретној услузи или фази односа са клијентом.

Друга грешка је аутоматски бот без ограничења. Ако бот не препознаје питања ван свог сценарија, клијент може више пута да понови исто. У сваком сценарију треба да постоји једноставан начин за разговор са запосленим.

Трећа грешка је CRM интеграција која бележи само послату поруку. То није довољно. Треба сачувати одговор, контекст, статус и одговорну особу, иначе руководилац види активност, али не и резултат.

Четврта грешка је недостатак правила за сагласност и одјаву. Пре кампања проверава се да ли прималац има основ да прима маркетиншке поруке и како може да заустави будуће поруке. Ова правила се описују заједно са процесом, а не тек након првог проблема.

Колико кошта Viber маркетинг за фирму у Келну?

Оријентациона цена Viber маркетинга је 250–2.500 €. Цена у оквиру овог распона зависи од броја сценарија, језика, сегмената, CRM система, потребних API веза, извештаја и тога да ли је укључено текуће управљање кампањама.

Ако већ постоји CRM са добро организованим контактима и статусима, рад може бити усмеренији на Viber профил и кампање. Ако су информације у Excel-у, имејловима и неколико неповезаних система, најпре се планира структура података и процес обраде упита.

Пре понуде корисно је припремити пример кампање, два-три аутоматска сценарија, списак поља у CRM-у и жељене извештаје. Тако се види шта заиста треба изградити, уместо да се купује апстрактна „Viber аутоматизација“.

Да ли је Viber погодан ако тим ради на више језика?

Да, ако се језик чува као атрибут контакта и шаблони су раздвојени по публици. Аутоматски одговор може да почне избором језика, а CRM да сачува жељени језик за наредне разговоре.

Најбољи процес је да запослени већ при преузимању разговора види језик, историју и разлог контакта. Тако клијент не добија помешане поруке и не мора поново да наводи своје жеље.