Четботови за корисничку подршку у реалном времену

Шта четбот заправо ради у реалном времену?

Четбот је прва линија корисничке подршке на сајту, у онлајн продавници или на каналу као што су Viber, WhatsApp и Facebook. Он прима поруку, препознаје намеру и шаље одговор на основу информација које је предузеће одобрило.

То може бити питање о испоруци, радном времену, начину плаћања, доступности, рекламацији, року извршења или статусу поруџбине. Уместо да запослени тражи одговор у имејловима, PDF датотекама и интерним табелама, четбот користи једну уређену базу знања.

„У реалном времену“ не значи да бот зна све. То значи да одмах реагује, проверава доступне податке и води разговор без чекања у реду. Ако нема довољно поузданих информација, исправно је да то каже и укључи човека.

На која питања може да одговори без запосленог?

Најпогоднија су питања са јасним одговором и понављајућим обрасцем. Пре имплементације добро је прегледати стварне разговоре, имејлове и позиве, а не измишљати примерна питања у оквиру тима.

• Који су услови за испоруку и плаћање поузећем?
• Која документа су потребна за поруџбину или регистрацију?
• Када ради канцеларија и како да ступим у контакт са одређеним одељењем?
• Како да проверим статус поруџбине, захтева или рекламације?
• Које су главне разлике између два производа или услуге?
• Како да пошаљем фотографију, документ или додатне информације?
• Како да закажем термин, затражим понуду или оставим број телефона?

У онлајн продавници четбот може да постави неколико додатних питања и усмери клијента ка одговарајућем производу. Код B2B услуге може да прикупи податке о фирми, објекту, року и буџету, а затим креира упит за продајни тим.

Како се четбот повезује са базом знања?

База знања није само фасцикла са документима. Она обухвата одобрене одговоре, услове, интерна правила, податке о производима и сценарије за ескалацију. Информације морају имати власника и датум прегледа, јер застарела цена или погрешан рок доносе више посла, а не бољу услугу.

При имплементацији садржај се дели на теме: испоруке, плаћања, повраћаји, услуге, гаранције, техничка подршка и продајни упити. Тако четбот не претражује насумично целу архиву, већ користи одговарајући скуп знања.

Добра база знања садржи и забрањене одговоре. На пример, бот не треба сам да обећава накнаду, тумачи уговор, даје медицински савет или потврђује промену на корисничком налогу без провере. Ови случајеви се прослеђују запосленом.

Шта четбот добија из CRM и ERP система?

Самостални четбот одговара на општа питања. Четбот повезан са CRM или ERP системом може да пружи персонализован одговор ако има право да види потребне информације. На пример, након провере референтног броја може да прикаже фазу захтева или унесе нови упит за одређени тим.

У CRM се бележе разговор, подаци о клијенту, изабрана услуга и следећи задатак. Продавац види одакле је упит стигао и шта је клијент већ питао. Не започиње разговор изнова речима: „Испричајте ми случај још једном“.

Веза обично иде преко API-ја. То омогућава четботу да шаље и прима структуриране податке без копирања информација између система. По потреби се могу додати обавештења путем имејла, тикет систем, стање залиха, курир или календар за резервације. Више о оваквом повезивању можете сазнати на страници за API интеграције и повезивање софтвера.

Права приступа су једнако важна као и сама интеграција. Бот не треба да има приступ свим пољима у CRM-у. Треба одредити шта сме да чита, шта сме да уписује и када је обавезно укључити запосленог.

Када разговор треба проследити запосленом?

Прослеђивање човеку није неуспех четбота. Оно је део његовог дизајна. Бот треба да препозна тренутке у којима аутоматски одговор може нарушити однос са клијентом или створити финансијски и правни ризик.

• Клијент је изричито затражио човека или је неколико пута поновио питање.
• Постоји притужба, спор, рекламација или незадовољство претходном услугом.
• Потребна је индивидуална понуда, попуст, кредитна одлука или уговорно појашњење.
• Питање се односи на плаћање, личне податке, безбедност или промену поруџбине.
• Четбот не проналази поуздан одговор у бази знања.
• Клијент користи речи које указују на хитност или ситуација захтева хитну реакцију.

Запослени треба да преузме разговор, а не само обавештење „клијент чека“. У CRM се прослеђују поруке, име, телефон, референтни број, изабрани одговори и разлог ескалације. Тако особа наставља разговор тамо где је стао.

Које су предности за тим и клијенте?

Прва предност је краће време до одговора. Клијент одмах добија смернице, укључујући и ван радног времена. То је посебно корисно када се велики део питања понавља и не захтева стручну одлуку.

Друга предност је мање прекида за запослене. Тим може да се усредсреди на послове, сложене случајеве и стварно решавање проблема, уместо да прослеђује линк ка страници са условима испоруке.

Трећа предност је потпунија информација о пристиглим упитима. Четбот поставља обавезна питања и бележи одговоре на исти начин. То олакшава расподелу задатака и накнадно мерење квалитета услуге.

Постоје и ограничења. Четбот не поправља лош процес, не замењује базу знања која недостаје и не надокнађује нејасне услове на сајту. Ако су подаци у систему непотпуни, аутоматизација ће само брже показати проблем.

Како да изаберете одговарајући AI четбот?

При избору немојте гледати само језички модел. Проверите како се знање додаје и ажурира, да ли постоји евиденција разговора, како се разговор прослеђује оператеру, како се управља личним подацима и да ли постоји API за Ваш CRM.

Корисно је видети и стварни радни ток. У демо верзији Четбот за упите са сајта виртуелни асистент поставља кратка питања, креира упит са референтним бројем и приказује резултате у административном панелу са статистиком и шаблонима имејлова.

Како спровести имплементацију без хаоса?

1. 01
   Изаберите конкретан почетни обухват

   Почните са једним каналом и ограниченим скупом питања. На пример, испорука, рекламације и прикупљање упита са сајта. Немојте одмах укључити сва одељења и сва интерна правила.

2. 02
   Прикупите стварне разговоре

   Прегледајте имејлове, четове, телефонске белешке и тикете. Групишите питања која се понављају и означите која од њих захтевају проверу од стране човека.

3. 03
   Припремите и одобрите знање

   Напишите кратке одговоре на јасном бугарском језику. Додајте извор, власника и правило о томе када се информације преиспитују. Руководилац или одговорни стручњак треба да одобри осетљиве теме.

4. 04
   Повежите потребне системе

   Одредите да ли ће четбот креирати контакт, задатак, тикет или посао у CRM-у. За сваку интеграцију дефинишите конкретна поља, права и радње у случају грешке.

5. 05
   Подесите ескалацију

   Наведите радно време, тим који прима разговоре, максимално време за реакцију и податке који се прослеђују запосленом. Додајте посебан сценарио за притужбе и хитне случајеве.

6. 06
   Тестирајте са непријатним питањима

   Проверите правописне грешке, непотпуне податке, агресиван тон, двосмислена питања и покушаје добијања информација без овлашћења. Тестирајте и прекид рада API-ја или случај када производ недостаје.

7. 07
   Пратите разговоре и унапређујте их

   Сваке недеље прегледајте питања без одговора, разлоге за ескалацију и исправке које су унели запослени. Знања додајте тек након провере, а не аутоматски из сваког разговора.

Колико кошта имплементација четбота?

За AI четбот цена се „наводи у понуди“, јер зависи од обима, канала, базе знања и интеграција. Један сценарио за веб-сајт представља другачији пројекат од четбота који проверава поруџбине, креира тикете у CRM-у и истовремено ради у Viber-у и WhatsApp-у.

На цену највише утичу број канала, обим и квалитет садржаја, потреба за персонализованим одговорима, API везе и правила за прослеђивање оператеру. У понуди треба јасно да буду описани почетно подешавање, тестирање, обука тима и текуће одржавање.

Избегавајте поређење само на основу месечне накнаде или броја порука. Важније је да ли систем одговара информацијама из Вашег пословања, бележи разговор на одговарајућем месту и аутоматски зауставља рад када није сигуран.

Како да започнете мали, али користан пројекат?

Опишите три најчешћа питања, један процес за прикупљање упита и две ситуације у којима се особа обавезно мора укључити. То је довољно за први тест, чији резултати могу да се мере на основу стварних разговора.

Затим одредите ко ће одржавати базу знања и ко ће прегледати ескалиране случајеве. Ако ове улоге нису јасно дефинисане, четбот ће временом застарети, без обзира на то колико је добро подешен на почетку.

Ако се Ваша корисничка подршка одвија преко више канала, погледајте и решење за AI четбот, а ако Вам је потребна обједињена историја клијената — CRM систем по мери. За техничку процену корисније је да пошаљете примере разговора и опис система него општи упит за „бот са AI“.