Виртуелна телефонска централа: функции и избор

Што претставува виртуелната телефонска централа?

Виртуелната телефонска централа управува со дојдовни и појдовни разговори преку IP телефонија. Бројот, операторите, правилата за префрлање и снимките се наоѓаат во софтверски систем, а не во физичка централа инсталирана во канцеларијата.

Операторот може да разговара од десктоп телефон, компјутер или мобилен уред. Важно е разговорот да ги следи правилата на бизнисот: кој го прима повикот, кога се вклучува порака надвор од работното време, колку време чека клиентот и што се случува при пропуштен повик.

Ова се разликува од обичниот службен телефон. Кај него обично имате број и слушалка, но немате централизирани редици, детална статистика или автоматско поврзување на разговорот со профилот на клиентот.

Се разликува и од VoIP апликација како самостоен софтверски телефон. Апликацијата е алатка за разговори. Виртуелната централа е целата логика околу разговорите, рутирање, оператори, снимки, извештаи, права за пристап и интеграции.

Кои функции се задолжителни за бугарскиот бизнис?

IVR мени и работно време

IVR менито го пречекува клиентот и го насочува со избори како „притиснете еден за продажба“ или „притиснете два за поддршка“. Менито треба да биде кратко. Долгиот список со оддели го нервира клиентот и често го тера да ја прекине врската.

Поставете различни правила за работно време, неработни денови и официјални празници. Надвор од работното време системот може да пушти порака, да прифати гласовно барање или да ги пренасочи итните случаи кон дежурен вработен.

Редици и распределување на разговорите

Редицата ги подредува дојдовните разговори кога сите оператори се зафатени. Може да има музика, порака за местото во редицата и максимално време на чекање. За различни тимови се поставуваат различни правила.

Распределувањето може да биде последователно, истовремено или според оптоварувањето. На пример, за продажен тим е важно разговорот да стигне до одговорниот вработен, а не до случаен слободен оператор.

Префрлање, повратен повик и пропуштени разговори

Операторот треба да може да го префрли разговорот кон колега, оддел или надворешен број. Корисна е и функцијата за повратен повик кога клиентот не сака да чека во редицата.

Пропуштените разговори треба да се гледаат во заедничка листа. По потреба системот создава задача во CRM, за враќањето на повикот да не зависи од меморијата на конкретен вработен.

Снимки и контрола на квалитетот

Снимките помагаат при обука, проверка на спорни случаи и оценување на услугата. Тие не се само архива. Треба да има правила кој има пристап, колку долго се чуваат и како се поврзуваат со конкретниот клиент или тикет.

При работа со снимки треба да ги почитувате барањата за заштита на личните податоци. Информирањето на клиентот, правата за пристап и рокот на чување треба да бидат дел од процесот, а не да се додаваат по почетокот.

Статистики и табла во живо

Минимумот вклучува дојдовни, појдовни и пропуштени разговори, време на чекање, траење и оптоварување по оператор. За кол-центар се потребни и податоци за редиците, резултатот од кампањите и почитувањето на внатрешните рокови.

Таблата во живо покажува што се случува во моментот. Раководителот гледа кои оператори разговараат, кои се слободни и каде се создава чекање. Така реагира навреме, наместо да го открие проблемот на крајот од месецот.

По што се разликува централата од обичен телефон и VoIP апликација?

Зошто интеграцијата со CRM е поважна од самиот телефонски број?

При интеграција со CRM, дојдовниот број се пребарува автоматски. Операторот го гледа името на клиентот, претходните разговори, понудите, нарачките и отворените задачи, наместо одново да ги поставува истите прашања.

По разговорот системот може да создаде белешка, задача, зделка или тикет. Записот се додава во историјата на клиентот, а раководителот гледа не само колку разговори се спроведени, туку и каков е нивниот резултат.

Во CRM систем по нарачка телефонскиот модул може да го следи вашиот конкретен процес. Кај продажбата тоа може да бидат фази на зделката и следна задача. Кај поддршката, тикет, рок и одговорен оператор.

Интеграцијата со ERP е важна кога разговорот е поврзан со нарачка, фактура, испорака или залиха. Преку API интеграции телефонијата може да разменува податоци со веб-страницата, ERP, CRM, системот за тикети и известувањата.

Како изгледа вистинското решение за кол-центар?

Во проектот Elite Call Center, SIP, CRM и ERP инфраструктура телефонскиот дел е изграден со Vicidial и A1SIP. Во системот се вклучени снимки на разговорите, custom CRM со live мониторинг, ERP за операциите и корпоративна веб-страница.

Овој пример покажува зошто кол-центарот не се сведува на купување SIP сметки. Телефонијата е само еден слој. Останатите се операторскиот процес, податоците за клиентите, извештаите и управувањето со секојдневните операции.

При поддршка преку повеќе канали пристапот е различен. Проектот Контакт центар, омниканална платформа ги обединува телефонот, е-поштата, чатот, Viber, WhatsApp и Facebook. Вклучени се дојдовни и појдовни разговори, dialer, SLA и wallboard.

Можете да ја разгледате и демо-верзијата MMM Support Desk. Во неа повиците, е-поштата, чатот, Viber и Facebook се во една заедничка листа, тикетите имаат рок, појдовните кампањи имаат скрипта, а раководителот располага со табла во живо.

Кога има смисла гласовен агент?

Гласовниот агент е погоден за повторливи дојдовни повици: работно време, адреса, статус на барање, закажување термин или првично собирање информации. Тој не треба автоматски да го заменува човекот кај сложени, чувствителни или конфликтни случаи.

Демонстрацијата на гласовниот AI телефонски агент покажува различен модел: агентот зборува на бугарски според зададено сценарио, го разликува итното од рутинското и му предава на тимот пополнет запис, а не само снимка од разговорот.

Пред воведувањето определете кога разговорот се префрла на човек, кои податоци се собираат и како се запишуваат во CRM. Инаку автоматизацијата може да додаде уште еден изолиран систем наместо да им ја олесни работата на операторите.

Како да изберете решение според тимот и процесот?

1. 01
   Опишете го дојдовниот процес

   Запишете што се случува од првиот повик до завршувањето на случајот. Наведете ги одделите, работното време, итните ситуации, префрлањата и кој е одговорен за повратниот повик.

2. 02
   Определете ги улогите и оптоварувањето

   Бројот на оператори е важен, но не е единствениот критериум. Одделете ги дојдовните од појдовните кампањи, супервизорите и вработените што прифаќаат префрлени разговори или работат од далечина.

3. 03
   Изберете ги потребните канали

   Ако клиентите речиси секогаш се јавуваат, започнете со телефонија и CRM. Ако пишуваат преку е-пошта, чат, Viber, WhatsApp и Facebook, барајте омниканална платформа, а не одделни апликации.

4. 04
   Проверете ги интеграциите

   Побарајте конкретен опис на поврзувањето со CRM, ERP, веб-страницата, системот за тикети и известувањата. Утврдете што се случува при пропуштен повик, како се чува снимката и кој може да ја отвори.

5. 05
   Тестирајте со реално сценарио

   Направете тест со работно време, редица, префрлање, пропуштен повик, снимка и последователна задача. Проверете и разговор од далечина, промена на оператор и прекин на интернет-врската.

6. 06
   Уточнете ги поддршката и безбедноста

   Побарајте резервни копии, контрола на пристапот, дневник на дејства, правила за снимките и план при дефект. Договорете кој го менува IVR менито, додава оператори и ги проверува проблемите.

Што треба да содржи вашата кратка листа со барања?

• Бугарски службен број или преносливост на постоечки број.
• IVR мени со различни правила за работно време и празници.
• Редици со правила за распределба, чекање и префрлање.
• Работа од мобилен уред и компјутер за оператори надвор од канцеларијата.
• Снимање на разговорите со права за пристап и рок за чување.
• Список на пропуштени разговори и автоматски задачи за повторно јавување.
• Статистики по оператор, оддел, канал, редица и резултат.
• Интеграција со CRM, ERP, тикети и други системи преку API.
• Табла во живо за супервизорот и јасно дефинирани права за пристап.
• План за безбедност, резервираност и одржување.

Кога е потребна изработка по нарачка?

Готовата централа е добар избор ако процесот ви е стандарден и ви се потребни главно телефонија, редици и снимки. Изработката по нарачка има смисла кога разговорот треба да активира специфични операции, понуда, испорака, сервисно барање, договор или проверка во ERP.

При сложена логика може да се изгради целосен систем преку изработка на софтвер по нарачка. Така интерфејсот за операторот ги следи вашите полиња и правила, наместо тимот да ги заобиколува ограничувањата на готовиот производ.

Цената се одредува според бројот на оператори, каналите, интеграциите, снимките, извештаите и специфичните автоматизации. Телефонијата, лиценците и одржувањето исто така треба одделно да бидат наведени во понудата, за да споредувате реални решенија, а не само месечна такса за број.

Кои грешки да ги избегнете при изборот?

• Да изберете според најниската цена по минута, без да ги проверите интеграциите.
• Да купите IVR мени со премногу нивоа и нејасни опции.
• Да снимате разговори без правила за пристап и чување.
• Да ги оставите пропуштените повици во одделен список без задача во CRM.
• Да не ја тестирате работата од далечина и префрлањето меѓу оддели.
• Да ги поделите телефонијата, CRM и тикетите меѓу различни добавувачи без јасно определен сопственик на интеграцијата.
• Да воведете AI агент пред да опишете кои случаи треба да ги преземе човек.

Често поставувани прашања

Дали е потребен физички телефон за виртуелна телефонска централа?

Не. Операторите можат да работат од компјутер или мобилен уред, а по потреба системот поддржува и IP телефони. Важни се интернет-врската, слушалките и правилно поставените права и рути.

Може ли виртуелна централа да се поврзе со CRM?

Да, ако системот има готов конектор или API. Врската може да го прикаже клиентот при дојдовен повик, да го зачува разговорот во историјата и да создаде задача или тикет по разговорот.

Дали виртуелната централа е погодна за мала фирма?

Да, кога има повеќе од едно лице, заеднички службен број или потреба од следење на пропуштените разговори. За еден вработен со малку повици, обичниот телефон може да биде доволен додека не се појави процес за продажба или корисничка поддршка.

Дали е законски да се снимаат разговори со клиенти?

Снимките бараат јасна цел, информирање и правила за пристап и чување во согласност со применливите барања за лични податоци. Пред почетокот разјаснете го процесот со компетентен стручњак и не ги оставајте снимките без контрола.

Што да изберам: телефонија или омниканална платформа?

Изберете телефонија ако главниот процес ви се одвива преку телефон и CRM. Омниканалната платформа е посоодветна ако клиентите преминуваат меѓу разговори, е-пошта, разговор и апликации за пораки, а тимот треба да гледа сè во заедничка историја.