Инфраструктура за контакт-центар

Што изработуваме

Инфраструктура за кол-центар за нас е сè помеѓу телефонската линија и извештајот на управителот: SIP телефонија со резервен оператор, централа со IVR мени и редици, автоматско бирање за излезните екипи, снимање на разговорите, CRM со досие за секој клиент, тикети со рок за одговор, табла во живо и извештаи за квалитет и продажба.

Така го изградивме Elite Call Center: Vicidial и Asterisk на SIP линија од A1 со резервен оператор, снимање на секој разговор со шифрирано складирање и автоматско бришење според GDPR, сопствен CRM со следење во живо, сугестии и вклучување во разговорот, AI проценка на квалитетот, табла за супервизорите и ERP за распоредите, луѓето и фактурирањето. Saitami ERP, нашиот сопствен систем, има телефон вграден во досието на клиентот, со снимање и транскрипција. Решението Контакт центар прикажува повици, е-пошта, чет, Viber и Facebook во една листа, излезни кампањи со скрипта и табла во живо; Гласовниот агент покажува како AI ги прима дојдовните повици и ги пренасочува до дежурниот.

Решенијата се на demo.mmm.software и се отвораат без регистрација.

Како се одвива проектот

Прво го опишувате кол-центарот: колку оператори има, дали повиците се дојдовни или излезни, какви сценарија користите и со кои системи работите денес. Прашуваме за броевите и операторот, за CRM системот, за каналите и за извештаите што му се потребни на супервизорот, и даваме ориентациска цена. Цената зависи од бројот на оператори, каналите и извештаите, а не од минутите: тие се плаќаат кај телефонскиот оператор.

Потоа правиме демо со Вашите сценарија: операторскиот екран, скриптата и таблата. Понудата ги опишува компонентите, поврзувањата, точната цена, рокот и она што останува кај телефонскиот оператор, а се прифаќа онлајн. Плаќањето е по фази, со фактура за секоја фаза.

Пуштаме без прекин: стариот систем работи до денот кога броевите ќе се пренасочат кон новиот, а тоа се прави кога системот е подготвен и со Ваше одобрување. Прво започнува еден тим, потоа останатите. Телефон во прелистувач кон постоечки CRM е прашање на недели; Elite Call Center, од линијата до таблата, траеше шест месеци.

Што добивате

Функционален систем на Ваш сервер или на сервер изнајмен за Вас: централата, операторскиот екран, CRM, снимките, таблата и извештаите. Кодот во складиште на Ваше име, пристапите и опис како системот се пушта на друго место. Обука за операторите и супервизорите и документ со правилата: кој ги слуша кои снимки, колку долго се чуваат, кога се ескалира.

Операторите зборуваат преку прелистувачот, од канцеларија или од дома. По пуштањето ги следиме линиите и снимките во првите недели; потоа можете да продолжите со месечно одржување кај нас (100-350 € месечно според нашите понуди) или без него.

Што не е вклучено

Телефонските броеви, SIP линијата и минутите се договараат со оператор и му се плаќаат нему. Слушалките, компјутерите и интернетот се Ваши. Надоместоците за Viber Business, WhatsApp Business и AI моделот му се плаќаат на нивниот добавувач. Операторите не се наша услуга; ние го градиме системот во кој работат Вашите оператори. Не правиме ладни повици во наше име.

Готова платформа или сопствен систем

Готовите платформи за кол-центар се активираат брзо и се добар избор за мал тим со стандардни дојдовни повици; плаќате месечно на операторот, а снимките и клиентската база се на туѓ сервер. Сопствениот систем има смисла кога операторите се многу, кога излезните кампањи се главната работа, кога CRM и телефонот треба да бидат едно и кога снимките треба да останат кај Вас. Бројките се на страницата колку чини кол-центар инфраструктура. Ако готовата платформа Ви е доволна, ќе Ви го кажеме тоа.

Кога е доволен телефон во прелистувач

Не секоја фирма има потреба од целосен кол-центар. Кога тимот има неколку луѓе и повиците се кон познати клиенти, доволен е телефон во прелистувач, вграден во CRM системот: повик со еден клик од досието, снимање и белешка кај клиентот, како во Saitami ERP. Ова е проект за неколку недели и е на долниот крај од цената. Целосната инфраструктура, со автоматско бирање, редици, IVR, табла и извештаи за квалитет, има смисла при излезни кампањи, при десетици оператори или при договор со клиент кој бара рокови за одговор и снимки. Кое од двете Ви е потребно, го кажуваме уште на првиот разговор, откако ќе слушнеме колку повици поминуваат дневно и што правите со нив.