Израда CRM система по поруџбини: предности и цена
CRM систем по поруџбини је прикладнији од готовог производа када ваша фирма има специфичан начин продаје, много ручних операција или потребу за повезивањем више система. Уместо да се тим прилагођава туђим менијима, систем прати ваш процес — од првог упита до понуде, уговора и поновне продаје. Цена и рок највише зависе од улога, интеграција, аутоматизација и података које треба пренети.
Када је CRM по поруџбини бољи од готовог производа?
Готов CRM производ је разуман избор ако продајете по стандардном процесу, имате мали тим и потребне функције већ постоје. У том случају почињете брже, али прихватате ограничења платформе, њен начин рада и месечне услове добављача.
CRM по поруџбини има смисла када продаја обухвата више корака: преглед, техничке консултације, индивидуалну понуду, одобрење, уговор, испоруку, монтажу или накнадни сервис. Код таквих процеса готов систем се често допуњује табелама, шаблонима имејлова и ручним белешкама. Тако се подаци расипају, а руководилац резултат види са закашњењем.
Јасан сигнал је и то што већ плаћате неколико одвојених алата — CRM, телефонију, магацин, рачуноводство, календар и систем за захтеве. Ако запослени преписују клијента, телефон или вредност понуде из једног алата у други, проблем није само у удобности. Настају дуплирани записи, пропуштени задаци и погрешни извештаји.
| Критеријум | Готов производ | CRM по поруџбини |
|---|---|---|
| Процес продаје | Прати унапред задат модел | Израђује се према стварним корацима у фирми |
| Почетак рада | Бржи је ако нема много подешавања | Захтева анализу, развој и тестирање |
| Интеграције | Могуће су само ако су подржане | Могу се урадити путем API-ја или сопственог конектора |
| Промене | Зависе од добављача и пакета | Планирају се према вашим приоритетима |
| Подаци и права | Ограничени су моделом платформе | Одређују се према улогама и приступу |
| Трошак | Предвидљива претплата, али често стална | Једнократни развој према обиму и накнадно одржавање |
Како се систем прилагођава процесима фирме?
Рад почиње описом процеса, а не избором боја и менија. Пратимо одакле долазе упити, ко их преузима, када се квалификују, како се припрема понуда, ко је одобрава и шта се дешава након продаје.
Након тога процес се претвара у јасне објекте и радње. Објекти могу бити контакти, фирме, послови, понуде, уговори, задаци, посете, производи или сервисни случајеви. За сваки објекат одређују се обавезна поља, одговорни запослени, статус и следећи корак.
Ово је важно за бугарске фирме код којих један клијент може да има више објеката, уговоре са различитим роковима и више од једног контакта. CRM систем може да прикаже целокупну историју на једном месту, уместо да запослени претражује имејл, телефон и одвојене Excel датотеке.
Права се такође подешавају према организацији. Комерцијалиста види своје послове, руководилац види тим, а рачуновођа добија приступ потребним документима и извештајима. Тако постоји контрола, без тога да сви запослени добију приступ свему.
Како CRM побољшава управљање клијентима и пословима?
Сваки контакт може да има јединствену историју: упите, телефонске разговоре, имејлове, састанке, послате понуде, задатке и белешке. Када је колега одсутан, други запослени може да настави рад, без тога да клијент поново објашњава цео случај.
Послови се организују по фазама, на пример нови упит, квалификација, обилазак, понуда, преговори и добијен или изгубљен посао. Руководилац види који послови чекају на активност и где долази до застоја. То је корисније од опште табеле са списком имена и насумичним белешкама.
Сваком послу могу да се додају вредност, очекивани рок, извор упита, одговорни комерцијалиста и разлог губитка. Тако извештаји не показују само промет, већ и које услуге, канали и типови клијената доносе стварне резултате.
CRM не продаје уместо тима. Он смањује зависност од памћења појединачних запослених. Аутоматски креиран задатак за позив, подсетник за понуду којој истиче рок или обавештење о неактивности често спречава пропуштену прилику.
У сложенијим организацијама CRM може да буде део већег система пословног софтвера, у коме постоје захтеви, поруџбине, складиште, фактуре и извештаји. Тако се продаја не завршава у CRM-у, већ се наставља до реализације.
Које интеграције и аутоматизације су могуће?
CRM систем може да прима упите са веб-сајта фирме, онлајн продавнице, огласних формулара или чета. Нови упит се аутоматски креира, проверава се да ли је дупликат и додељује се запосленом према производу, региону или оптерећењу.
Могуће је повезивање са имејлом, телефонијом и системима за корисничку подршку. При долазном позиву запослени може да види картон клијента, а разговор и белешка могу да се сачувају уз одговарајући посао. За контакт центре то може да обухвати SIP телефонију, снимке, тикете, Viber, WhatsApp и Facebook на једном радном екрану.
Преко API-ја CRM може да размењује податке са ERP-ом, складиштем, рачуноводственим софтвером, платним системом, курирском службом или календаром. На пример, добијен посао може да креира поруџбину, провери доступност, припреми документ или пошаље обавештење тиму.
Аутоматизација мора да има јасан разлог. Добри примери су подсетник за необрађен упит, задатак након састанка, обавештење о промени статуса, аутоматско слање понуде и упозорење пре истека уговора. Ако има превише аутоматских правила, тим почиње да их заобилази.
Када је потребно повезати постојеће програме, може да се користи API интеграција. Ако су главни проблем ручна одобрења и копирање између табела, решење је аутоматизација пословних процеса, а не само инсталирање још једног софтвера.
Које су фазе израде CRM-а по мери?
- 01Анализа процеса
Описујемо учеснике, улазе, фазе посла, потребне извештаје и места на којима се сада губе време или информације.
- 02Пројектовање структуре
Одређујемо објекте, поља, статусе, улоге, права и начин на који ће подаци бити међусобно повезани.
- 03Израда прве радне верзије
Развијамо основни ток — на пример упит, контакт, посао, понуда и задатак — тако да тим може да га тестира на реалним сценаријима.
- 04Интеграције и аутоматизације
Повезујемо CRM са веб-сајтом, имејлом, телефонијом, ERP-ом, рачуноводством или другим системима, у складу са приоритетима и доступним API могућностима.
- 05Тестирање са тимом
Проверавамо различите улоге, изузетке, дуплиране записе, права приступа, обавештења и извештаје. Исправке се уносе пре него што систем постане главни радни алат.
- 06Увођење и развој
Увозимо припремљене податке, обучавамо запослене и планирамо наредна побољшања на основу стварне употребе.
Колико траје развој?
Рок не зависи само од броја екрана. CRM са контактима, пословима и задацима брже се израђује од система са телефонијом, сложеним правима, миграцијом старих података, понудама, уговорима и везом са ERP-ом.
Најпрактичнији приступ је да се најпре изгради радно језгро за најважнији процес. Када комерцијалисти почну да га користе, додају се интеграције и аутоматизације које решавају доказане проблеме. Тако не плаћате функције које нико не користи.
Када су захтеви јасни, прва верзија може да се планира одвојено од накнадног развоја. Ако процес није јасан или је укључено много заинтересованих одељења, анализа и тестирање заузимају већи део распореда. Тачан рок се наводи у понуди након прегледа обима.
Колико кошта CRM систем по мери?
Оријентациони распон за CRM систем по мери је 3.000–29.300 €. У доњи део обично спадају компактнији системи са основним контактима, пословима, задацима, улогама и извештајима. Ка горњем делу воде бројни модули, мобилни приступ, сложене интеграције, миграција података, телефонија и аутоматизација целог процеса.
На цену утиче неколико конкретних одлука: колико има улога, која су права потребна, колико извора упита ће бити повезано, да ли постоји API, колико старих података треба очистити и какве извештаје управа очекује. Важан је и начин рада након пуштања у рад — да ли ће се систем развијати по фазама или ће цео обим бити изграђен унапред.
За одржавање, хостинг, додатне модуле или интеграције које нису описане у основном обиму, цена „наводи се у понуди“. Добра понуда раздваја оно што је неопходно за почетак од могућих будућих побољшања.
Како да избегнете скуп CRM који тим не користи?
Почните од једног стварног сценарија и пратите га од почетка до краја. Немојте описивати само жељене меније. Опишите шта запослени ради, који документ креира, кога треба обавестити и шта се дешава у случају одбијања, промене или кашњења.
Укључите будуће кориснике још у фази анализе. Продавац зна где се губе информације, оперативни руководилац зна који су рокови критични, а управник зна који су извештаји потребни за доношење одлуке. Ако систем пројектује само руководство, често се превиде детаљи из свакодневног рада.
Планирајте миграцију одвојено. Стари Excel фајлови могу да садрже различите називе исте фирме, застареле бројеве телефона и непотпуне послове. Пренос без чишћења преноси хаос у нови систем.
Добар пример другачијег приступа је Saitami ERP, где је CRM повезан са AI имејловима, SIP телефоном, тикет системом и аутоматизацијом процеса. То показује зашто обухват треба одредити према начину рада, а не према универзалном списку модула.
Ако желите да упоредите приступ са другим реализацијама, погледајте портфолио. Код конкретног процеса најкориснији следећи корак је да га опишете стварним примерима и размотрите са тимом који ће радити у систему.
Често постављана питања
- Када да изаберем CRM по мери уместо готовог CRM-а?
- Изаберите CRM по мери када ваш процес укључује специфичне фазе, нестандардне улоге или повезивање са постојећим системима. Готов производ је погоднији ако радите по стандардном моделу и прихватате његова ограничења.
- Да ли CRM систем може да се повеже са веб-сајтом и ERP-ом?
- Да, ако веб-сајт и ERP систем имају API или други поуздан начин за размену података. У зависности од потребног процеса могу да се синхронизују упити, клијенти, послови, залихе, поруџбине, фактуре и обавештења.
- Колико кошта израда CRM система?
- Оквирни распон за CRM по мери је 3.000–29.300 €. Конкретна цена зависи од улога, модула, интеграција, миграције података и аутоматизација и прецизира се у понуди.
- Да ли CRM може да чува историју разговора и имејлова?
- Да. Уз правилну интеграцију, историја имејлова, телефонских разговора, задатака и белешки може да се повеже са конкретним клијентом или послом. Приступ овим информацијама ограничава се према улози запосленог.
- Како се тим уводи у нови CRM систем?
- Најбоље је да почнете са функционалним основним процесом, кратком обуком и пробним пословима. После првог периода коришћења коригују се непрактични кораци и додају аутоматизације које тим заиста користи.
