Viber маркетинг у Скопљу: кампање и аутоматски одговори
Viber маркетинг у Скопљу најбоље функционише када се не своди само на слање промотивних порука. Фирма најпре креира пословни профил, дефинише како се клијенти пријављују за обавештења и повезује разговоре са CRM системом, како би видела ко је поставио питање, какав је одговор добио и да ли је дошло до продаје. Тако Viber постаје део процеса продаје и корисничке подршке, а не засебан канал који тим ручно проверава.
Шта фирма у Скопљу треба да испланира пре прве Viber кампање?
Први корак није дизајн поруке. Треба разјаснити до ког клијента желите да допрете, са којом дозволом располажете да му пишете и коју радњу очекујете након поруке. То може бити упит, посета објекту, захтев за понуду, резервација или поновна куповина.
За фирму која послује у Скопљу важно је да комуникација буде прилагођена локалном језику, радном времену и стварном начину пружања услуга. Порука клијенту који жели понуду не треба да води на општу почетну страницу. Треба да отвори конкретну понуду, формулар или разговор са оператером.
Пре слања одређују се одвојене групе претплатника. На пример, нови контакти, активни клијенти, клијенти који већ неко време нису куповали и људи који су започели разговор, али нису послали потребне податке. Када сви добијају исти текст, брзо се губи разлог да прате пословни профил.
Како се креира Viber пословни профил?
Пословни профил је јавна тачка на којој клијент препознаје фирму и започиње разговор. Треба да садржи јасан назив, лого, опис услуга, радно време и начин контакта. Ако фирма има различита одељења или објекте у Скопљу, одмах на почетку се одлучује да ли ће користити један профил или одвојене профиле са различитим тимовима.
Профил треба да води ка стварном процесу. Ако особа пошаље питање о цени, разговор се уписује уз контакт. Ако затражи посету, креира се задатак или захтев. Ако се интересује за одређени производ, CRM треба да сачува ту информацију, уместо да је оператер преписује у бележницу или табелу.
Добро припремљен профил има и правила за прослеђивање разговора особи. Аутоматски одговор може да прикупи основне податке, али не сме да обећава радњу коју тим не може да изврши. Важно је да клијент разуме када ће добити одговор и шта треба да пошаље како би упит био обрађен.
Које Viber кампање одговарају локалном бизнису?
Кампања треба да има један јасан циљ и ограничену публику. Порука о новој услузи шаље се људима који су показали интересовање за одговарајућу категорију. Подсетник за недовршени упит шаље се само контактима код којих је разговор започет или је креирана прилика.
| Тип кампање | Када се користи | Шта се прати |
|---|---|---|
| Представљање понуде | Код нове услуге, сезонске понуде или ограничене промоције | Отварање, клик, упит и креирана прилика |
| Подсетник | Када је клијент започео разговор, али није завршио процес | Настављен разговор, попуњени подаци и наредни задатак |
| Обавештење о услузи | Код потврде, промене или подсетника за захтев | Испоручена порука и реакција клијента |
| Комуникација након продаје | Након куповине, посете или завршене услуге | Повратне информације, поновни упит и нова продаја |
| Сегментирана кампања | Када различите групе имају различите потребе | Резултат по сегменту, понуди и извору |
У тексту поруке избегава се опште „Контактирајте нас“. Корисније је рећи шта клијент добија и шта треба да уради. На пример, дугме може да отвори разговор о конкретној услузи, затражи жељени термин или проследи на форму за понуду.
Визуелни део такође треба да служи циљу. Јасна фотографија производа или услуге кориснија је од колажа са много елемената. Важно је да човек разуме понуду и на екрану мобилног телефона, без тражења главних информација у дугачком тексту.
Како се подешавају аутоматски одговори у Viber-у?
Аутоматски одговор почиње кратким поздравом и избором правца. Клијент може да изабере услугу, питање о цени, захтев за посету или разговор са оператером. Ови избори нису само погодност за клијента. Они прослеђују структуриране податке у CRM и помажу тиму да одреди приоритете разговора.
За често постављана питања припремају се одговори које је фирма одобрила. Они могу да обухвате радно време, подручја услуживања, начин подношења захтева, рок за реакцију или потребна документа. Ако питање излази изван унапред описаних тема, бот треба да проследи разговор особи, уместо да измишља одговор.
Аутоматски сценарио треба да има и излаз. Ако клијент не одговори, бележи се незавршен разговор. Ако пошаље податке, креира се упит. Ако затражи оператера, систем га усмерава у ред чекања или ка конкретном тиму. Тако разговори једноставно не нестају из канала.
Код сложенијих процеса може да се користи различит сценарио за новог и постојећег клијента. Постојећи клијент, на пример, не треба поново да описује своју фирму, адресу или претходну поруџбину ако се те информације већ налазе у CRM-у.
Како се Viber повезује са CRM-ом?
Интеграција почиње мапом података. Одређују се поља за име, телефон, фирму, интересовање, град, извор упита и сагласност за комуникацију. Затим се одлучује када се креира нови контакт, када се ажурира постојећи контакт, а када се разговор претвара у посао или задатак.
Viber профил може да прослеђује у CRM долазне разговоре, изабрану тему, одговоре из аутоматског сценарија и радње оператера. У супротном смеру CRM може да прослеђује сегмент клијента, статус посла и обавештења одобрена за слање. За технички део користи се API и јасна правила идентификације, како не би настајали дуплирани контакти.
Код постојећег система интеграција се планира након прегледа његових могућности. Ако CRM нема потребна поља или историју разговора, може бити потребна дорада. На страници о CRM системима по наруџбини описани су главни модули који могу да се прилагоде процесу конкретне фирме.
Када је Viber само један од канала, разговори могу да се обједине са телефоном, имејлом, четом и друштвеним мрежама. То је посебно корисно за тим који опслужује клијенте са више места. У таквој архитектури избегава се пребацивање истог клијента између различитих спискова.
Како се управља претплатницима и сагласностима?
Списак претплатника не треба да буде статична Excel датотека. Сваки контакт треба да има статус, извор претплате и историју послатих порука. Тако тим зна зашто је особа на списку и на какву је комуникацију дала сагласност.
Добра пракса је да постоје одвојене групе за рекламне поруке, сервисна обавештења и накнадну комуникацију. Претплатник који је сагласан да прими потврду захтева није аутоматски погодан за сваку промотивну кампању. Оваква подела смањује ризик од неприкладних порука и олакшава контролу.
Треба да постоји процедура за одјаву, блокирање и исправку података. Када клијент затражи да престане да прима поруке, промена се бележи у CRM-у и примењује на будуће кампање. Када постоји више од једног канала, правило комуникације треба да буде видљиво на једном месту.
При раду са личним подацима прецизира се шта се чува, колико дуго и ко из тима има приступ. Техничка интеграција не замењује интерна правила фирме. Она треба да их поштује и да оставља историју радњи.
Како се прате упити и продаја из Viber-а?
Најкориснији извештај не почиње од послатих порука, већ од резултата. За сваку кампању задају се извор, назив понуде и циљна радња. Када клијент отвори разговор или пошаље упит, CRM чува ту везу и прати је до следеће фазе.
Тим може да види који су разговори нови, који чекају одговор, који су прослеђени продавцу, а који су претворени у понуду. При продаји се бележе вредност, производ или услуга и разлог губитка ако посао није закључен. То омогућава да се кампање пореде не само по активности, већ и по стварном пословном резултату.
За тачно праћење важно је да се веза између Viber-а и CRM-а не прекида приликом преласка на сајт, телефон или физичку локацију. Ако клијент започне у Viber-у, а заврши телефоном, оператер треба да може да дода резултат истом контакту и послу.
По потреби Viber може да буде део већег система за корисничку подршку. Омниканална платформа за контакт центар показује како различитим каналима може да се управља заједно са тикетима, роковима и таблом за тим.
Како изгледа стварна имплементација?
- 01Опис процеса
Белeже се циљеви фирме, врсте клијената, услуге које ће се комуницирати и тренуци у којима треба да се укључи оператер.
- 02Припрема профила и сценарија
Креирају се пословни профил, почетни менији, аутоматски одговори, правила за пребацивање на особу и текстови порука.
- 03Модел података у CRM-у
Одређују се поља за контакт, претплатника, разговор, упит, понуду, посао и сагласност. Проверава се како се избегавају дуплирани записи.
- 04API интеграција и тестирање
Повезују се Viber и CRM, а затим се тестирају нови претплатник, поновни клијент, одбијање комуникације, прослеђивање оператеру и закључивање посла.
- 05Пилот кампања
Прва кампања се шаље ограниченом сегменту. Проверавају се испорука, аутоматски одговори, рад тима и извештај у CRM-у.
- 06Оптимизација на основу резултата
Након кампање прегледају се реакције, незавршени разговори и продаје. Мењају се сегменти, сценарији или понуда, а не само текст поруке.
Колико кошта Viber маркетинг у Скопљу?
Цена за Viber маркетинг је 250–2.500 €. У доњем делу распона обично су ограниченије кампање, готови сценарији и основно подешавање. Ка горњем делу распона иде решење са више сегмената, аутоматским одговорима, CRM интеграцијом, праћењем послова и посебним правилима за тим.
| Обухват | Шта обухвата | Шта утиче на цену |
|---|---|---|
| Кампања и пословни профил | Припрема профила, публике, поруке и извештаја о реакцијама | Број сценарија, језика, сегмената и потреба за накнадним одржавањем |
| Аутоматски одговори | Менији, често постављана питања и прослеђивање оператеру | Сложеност процеса, број услуга и различите путање разговора |
| Viber и CRM | Синхронизација контаката, разговора, упита и послова | Поља у CRM-у, доступне API могућности, дуплирани подаци и пословна правила |
| Праћење и оптимизација | Контролна табла за кампање, упите и продаје | Потребни извештаји, повезивање са другим каналима и захтеви према тиму |
Тачна понуда зависи од тога да ли фирма већ има CRM, како се управља претплатницима и да ли постоје готови процеси за продају и корисничку подршку. Када ова правила недостају, она се најпре осмишљавају, а затим аутоматизују. То је у почетку спорија варијанта, али се тако избегавају скупе исправке након покретања.
Шта треба да проверите пре него што поверите пројекат?
Затражите да видите како ће се обрадити стварни разговор, а не само како изгледа пословни профил. Нека буде приказан пут од претплате, преко аутоматског одговора, до контакта, задатка и посла у CRM-у.
Проверите ко ће одржавати текстове, сегменте и правила за одјаву. Питајте како се обрађују погрешан број телефона, дуплирани контакт, разговор ван радног времена и упит који захтева учешће особе.
Важно је и како ћете добијати извештаје. Ако се подаци прослеђују само као снимак екрана или ручно припремљена датотека, тешко ћете сазнати који су клијенти стигли до продаје. Тражите историју, јасне статусе и могућност да се резултат повеже са осталим вашим каналима.
За техничка питања у вези са повезивањем Viber-а са CRM-ом, сајтом или ERP-ом погледајте услугу за API интеграције. Ако већ знате који процес желите да аутоматизујете, опис можете послати преко контактног формулара.
Често постављана питања
- Да ли је Viber маркетинг погодан за фирму у Скопљу?
- Погодан је када ваши клијенти користе Viber и када имате јасан разлог да им се обратите. Најбоље резултате даје код кампања, обавештења и корисничке подршке који су повезани са стварним продајним процесом.
- Да ли Viber може да се повеже са постојећим CRM-ом?
- Да, ако CRM систем има потребна поља и технички приступ за интеграцију. Обично се повезују контакти, разговори, претплате, задаци и послови, уз подешавање правила за дуплиране записе.
- Како се праве аутоматски одговори у Viber-у?
- Креирају се менији и сценарији за најчешћа питања, а затим се одређује када разговор треба проследити оператеру. Фирма треба да одржава одговоре и да их усклади са стварним услугама и радним временом.
- Како се мере продаје из Viber кампање?
- Кампања се означава као извор у CRM-у, а разговор се прати кроз упит, понуду и посао. Тако се не види само реакција на поруку, већ и да ли је она довела до стварног клијента.
- Колико кошта Viber маркетинг?
- Услуга је у распону 250–2.500 €. Цена зависи од броја кампања и сценарија, сегментације претплатника, CRM интеграције и потребних извештаја.
