Виртуелна телефонска централа: функције и избор

Шта је виртуелна телефонска централа?

Виртуелна телефонска централа управља долазним и одлазним разговорима преко IP телефоније. Број, оператери, правила за преусмеравање и снимци налазе се у софтверском систему, а не у физичкој централи инсталираној у канцеларији.

Оператер може да разговара преко стоног телефона, рачунара или мобилног уређаја. Важно је да разговор прати правила пословања: ко прима позив, када се укључује порука ван радног времена, колико клијент чека и шта се дешава са пропуштеним позивом.

То се разликује од обичног службеног телефона. Код њега обично имате број и слушалицу, али немате централизоване редове чекања, детаљну статистику или аутоматско повезивање разговора са профилом клијента.

Разликује се и од VoIP апликације која служи као самостални софтверски телефон. Апликација је алат за разговоре. Виртуелна централа је целокупна логика око разговора, усмеравање, оператери, снимци, извештаји, права приступа и интеграције.

Које су функције обавезне за бугарски бизнис?

IVR мени и радно време

IVR мени дочекује клијента и усмерава га изборима као што су „притисните један за продају“ или „притисните два за подршку“. Мени треба да буде кратак. Дугачак списак одељења нервира клијента и често га наведе да прекине везу.

Подесите различита правила за радно време, нерадне дане и државне празнике. Ван радног времена систем може да пусти поруку, прихвати гласовни захтев или преусмери хитне случајеве дежурном запосленом.

Редови чекања и расподела разговора

Ред чекања распоређује долазне разговоре када су сви оператери заузети. Може да садржи музику, поруку о месту у реду и максималном времену чекања. За различите тимове подешавају се различита правила.

Расподела може бити редом, истовремено или према оптерећењу. За продајни тим, на пример, важно је да разговор стигне до одговорног запосленог, а не до случајно изабраног слободног оператера.

Преусмеравање, повратни позиви и пропуштени разговори

Оператер мора да може да преусмери разговор колеги, одељењу или спољном броју. Корисна је и функција повратног позива када клијент не жели да чека у реду.

Пропуштени разговори треба да буду видљиви на заједничкој листи. По потреби систем креира задатак у CRM-у, како враћање позива не би зависило од памћења конкретног запосленог.

Снимци и контрола квалитета

Снимци помажу при обуци, провери спорних случајева и оцењивању корисничке подршке. Они нису само архива. Морају постојати правила о томе ко има приступ, колико дуго се чувају и како се повезују са конкретним клијентом или тикетом.

При раду са снимцима морате узети у обзир захтеве за заштиту личних података. Обавештавање клијента, права приступа и рок чувања треба да буду део процеса, а не да се додају након покретања система.

Статистика и контролна табла уживо

Минимум обухвата долазне, одлазне и пропуштене разговоре, време чекања, трајање и оптерећење по оператеру. За кол центар потребни су и подаци о редовима чекања, резултатима кампања и поштовању интерних рокова.

Контролна табла уживо приказује шта се тренутно дешава. Руководилац види који оператери разговарају, који су слободни и где се нагомилава чекање. Тако реагује на време, уместо да проблем открије на крају месеца.

По чему се централа разликује од обичног телефона и VoIP апликације?

Зашто је CRM интеграција важнија од самог телефонског броја?

При интеграцији са CRM систем аутоматски тражи долазни број. Оператор види име клијента, претходне разговоре, понуде, поруџбине и отворене задатке, уместо да изнова поставља иста питања.

После разговора систем може да креира белешку, задатак, посао или тикет. Запис се додаје у историју клијента, а руководилац види не само колико је разговора обављено већ и какав је њихов резултат.

У CRM систему по мери телефонски модул може да прати ваш конкретан процес. Код продаје то могу бити фазе посла и наредни задатак. Код подршке, тикет, рок и одговорни оператор.

Интеграција са ERP системом је важна када је разговор повезан са поруџбином, фактуром, испоруком или стањем залиха. Путем API интеграција телефонија може да размењује податке са сајтом, ERP системом, CRM системом, системом за тикете и обавештењима.

Како изгледа право решење за кол центар?

У пројекту Elite Call Center, SIP, CRM и ERP инфраструктура телефонски део је изграђен уз Vicidial и A1SIP. Систем обухвата снимке разговора, custom CRM са live надзором, ERP за операције и корпоративни сајт.

Овај пример показује зашто се кол центар не своди на куповину SIP налога. Телефонија је само један слој. Остали су процес рада оператора, подаци о клијентима, извештаји и управљање свакодневним операцијама.

Код услуживања путем више канала приступ је другачији. Пројекат Контакт центар, омниканална платформа обједињује телефон, имејл, чет, Viber, WhatsApp и Facebook. Обухваћени су долазни и одлазни разговори, dialer, SLA и wallboard.

Можете погледати и демо MMM Support Desk. У њему су позиви, имејл, чет, Viber и Facebook на једној листи, тикети имају рок, одлазне кампање имају скрипту, а руководилац има таблу уживо.

Када има смисла користити гласовног агента?

Гласовни агент је погодан за понављајуће долазне позиве: радно време, адресу, статус захтева, заказивање термина или почетно прикупљање информација. Не треба аутоматски да замени човека у сложеним, осетљивим или конфликтним ситуацијама.

Демонстрација гласовног AI телефонског агента показује другачији модел: агент говори на бугарском према задатом сценарију, препознаје хитне случајеве у односу на рутинске и прослеђује тиму попуњен картон, а не само снимак разговора.

Пре имплементације одредите када се разговор прослеђује човеку, који се подаци прикупљају и како се уписују у CRM. У супротном, аутоматизација може да дода још један изоловани систем, уместо да растерети операторе.

Како да изаберете решење према тиму и процесу?

1. 01
   Опишите долазни процес

   Забележите шта се дешава од првог позива до затварања случаја. Наведите одељења, радно време, хитне ситуације, преусмеравања и ко је одговоран за повратни позив.

2. 02
   Одредите улоге и оптерећење

   Број оператора је важан, али није једини критеријум. Одвојите долазне одлазних кампања, супервизоре и запослене који прихватају преусмерене разговоре или раде на даљину.

3. 03
   Изаберите потребне канале

   Ако клијенти готово увек зову, почните са телефонијом и CRM системом. Ако пишу путем имејла, чета, Viber-а, WhatsApp-а и Facebook-а, тражите омниканалну платформу, а не одвојене апликације.

4. 04
   Проверите интеграције

   Затражите конкретан опис повезивања са CRM системом, ERP системом, сајтом, системом за тикете и обавештењима. Утврдите шта се дешава код пропуштеног позива, како се чува снимак и ко може да га отвори.

5. 05
   Тестирајте на реалном сценарију

   Обавите тест са радним временом, редом чекања, преусмеравањем, пропуштеним разговором, снимком и накнадним задатком. Проверите и разговор на даљину, промену оператора и прекид интернет везе.

6. 06
   Усагласите одржавање и безбедност

   Затражите резервне копије, контролу приступа, дневник активности, правила за снимање и план у случају квара. Договорите ко мења IVR мени, додаје операторе и проверава проблеме.

Шта треба да садржи ваша кратка листа захтева?

• Бугарски службени број или пренос постојећег броја.
• IVR мени са различитим правилима за радно време и празнике.
• Редови чекања са правилима за расподелу, чекање и преусмеравање.
• Рад оператера са мобилног уређаја или рачунара ван канцеларије.
• Снимање разговора са правима приступа и роком чувања.
• Списак пропуштених позива и аутоматски задаци за повратни позив.
• Статистика по оператеру, одељењу, каналу, реду и резултату.
• Интеграција са CRM, ERP, тикетима и другим системима путем API.
• Табла уживо за супервизора и јасно дефинисане улоге приступа.
• План безбедности, резервисања и одржавања.

Када је потребан развој по мери?

Готова централа је добар избор ако је ваш процес стандардан и ако су вам пре свега потребни телефонија, редови и снимци. Развој по мери има смисла када разговор треба да покрене специфичне операције, понуду, испоруку, сервисни захтев, уговор или проверу у ERP систему.

Код сложене логике може се изградити свеобухватан систем путем израде софтвера по мери. Тако интерфејс за оператера прати ваша поља и правила, уместо да тим заобилази ограничења готовог производа.

Цена се одређује према броју оператера, каналима, интеграцијама, снимцима, извештајима и специфичним аутоматизацијама. Телефонија, лиценце и одржавање такође треба да буду посебно наведени у понуди, како бисте поредили стварна решења, а не само месечну накнаду за број.

Које грешке треба избећи при избору?

• Изабрати најнижу цену по минуту, а не проверити интеграције.
• Купити IVR мени са превише нивоа и нејасним опцијама.
• Снимати разговоре без правила за приступ и чување.
• Оставити пропуштене позиве на одвојеном списку без задатка у CRM.
• Не тестирати рад на даљину и пребацивање између одељења.
• Поделити телефонију, CRM и тикете између различитих добављача без јасно одговорне особе за интеграцију.
• Увести AI агента пре него што опишете које случајеве треба да преузме човек.

Често постављана питања

Да ли је за виртуелну телефонску централу потребан физички телефон?

Не. Оператери могу да раде са рачунара или мобилног уређаја, а систем по потреби подржава и IP телефоне. Важни су интернет веза, слушалице и правилно подешена права и усмеравања.

Може ли виртуелна централа да се повеже са CRM системом?

Да, ако систем има готов конектор или API. Веза може да прикаже клијента при долазном позиву, сачува разговор у историји и креира задатак или тикет након разговора.

Да ли је виртуелна централа погодна за малу фирму?

Да, када постоји више од једне особе, заједнички службени број или потреба за праћењем пропуштених позива. За једног запосленог са малим бројем позива обичан телефон може бити довољан, све док се не појави процес продаје или корисничке подршке.

Да ли је законито снимати разговоре са клијентима?

Снимци захтевају јасну сврху, обавештавање и правила за приступ и чување у складу са важећим захтевима за личне податке. Пре почетка усагласите процес са компетентним стручњаком и не остављајте снимке без контроле.

Шта да изаберем: телефонију или омниканалну платформу?

Изаберите телефонију ако се ваш основни процес одвија телефоном и у CRM систему. Омниканална платформа је погоднија ако клијенти прелазе између позива, имејла, чета и апликација за размену порука, а тим треба да види све у заједничкој историји.