Viber маркетинг в Белград: как се достигат клиенти

Какво дава Viber на бизнеса в Белград?

Viber е полезен, когато клиентът вече очаква бърза комуникация: потвърждение на поръчка, напомняне за час, статус на доставка, отговор на въпрос или персонална оферта. За фирма, която работи в Белград, каналът може да обслужва клиенти на сръбски, английски или друг език според пазара и екипа.

Основата е Viber Business профил с име, снимка, описание, работно време и ясна връзка към сайта или контактната форма. Профилът не трябва да изглежда като още един рекламен канал. Клиентът трябва веднага да разбере за какво може да пише и кога ще получи отговор.

След това се добавят три вида комуникация. Транзакционните съобщения уведомяват за действие, което клиентът вече е започнал. Кампанийният тип съобщения представя оферта или новост на хора, дали съгласие. Разговорите с автоматични отговори поемат повтарящите се въпроси и предават сложните случаи на служител.

Как се използва Viber Business профилът?

Профилът е началната точка на контакта, но не е самата стратегия. В него трябва да има кратко описание на услугите, работно време и действие, което клиентът може да извърши: да поиска оферта, да запази час, да провери поръчка или да говори със служител.

За ресторант например профилът може да води към меню и резервация. За сервиз може да приема описание на повредата и снимка. За търговец на едро може да събира запитване за продукт, количество и срок за доставка. Различните сценарии трябва да се разпознават още в началото на разговора.

Добрата практика е профилът да се посочва на сайта, в имейл подписа, в рекламите и върху материалите в обекта. Връзката трябва да отваря конкретно действие, а не само начална страница. Така по-лесно се разбира откъде е започнал разговорът.

Какви съобщения има смисъл да изпращате?

Кампанията не трябва да започва с масово изпращане. Първо се определя кой клиент има причина да получи съобщението. Клиент, който е купил дадена категория, може да получи свързана оферта. Човек с незавършено запитване може да получи напомняне, но не и обща реклама.

Съобщението трябва да има една основна цел. Ако едновременно предлага продукт, кани на събитие и иска обратна връзка, клиентът трудно разбира какво се очаква от него. Кратък текст, конкретен призив и лесен отговор работят по-добре от дълъг рекламен абзац.

Как автоматичните отговори спестяват работа?

Автоматичният отговор не е заместител на екипа. Той е първи слой, който приема разговора, събира основната информация и дава достъп до често търсени отговори. Клиентът може да избере услуга, район, удобен час или вид проблем, вместо да чака служител да зададе същите въпроси.

Практичният сценарий започва с няколко ясни избора: „Искам оферта“, „Проверявам поръчка“, „Имам въпрос“ или „Говоря със служител“. След избора системата задава само необходимите въпроси. При запитване за услуга това може да са име, телефон, район, предпочитан час и кратко описание.

Автоматизацията трябва да има граница. Ако клиентът напише нещо извън зададения сценарий, системата не бива да измисля отговор. По-добре е да създаде задача за оператор и да посочи очакваното време за отговор. Това е особено важно при цени, рекламации, плащания и договорни условия.

Как се свързва Viber с CRM системата?

Връзката обикновено се изгражда чрез API. При входящо съобщение CRM системата намира съществуващия контакт или създава нов. Разговорът се записва към клиента, а ако има намерение за покупка, се отваря сделка или запитване с отговорен служител.

При изходяща кампания CRM избира подходящата аудитория според зададени условия: език, град, интерес, предишна покупка, етап на сделката или последна комуникация. Viber получава само необходимите данни за изпращането. Резултатът се връща обратно в CRM, за да се види дали клиентът е отговорил и какво е последвало.

Това е различно от копиране на списък в Excel и ръчно изпращане. При ръчния подход няма надеждна история кой е дал съгласие, кой е отписан, кой е получил отговор и кой служител поема разговора. При API интеграция тези събития могат да се използват за правила, задачи и справки.

Ако фирмата вече има CRM, правилният въпрос е какви събития може да приема системата: нов контакт, входящо съобщение, отговор на кампания, отказ от съобщения, предаден разговор и приключена продажба. Ако няма CRM, първоначално може да се изгради по-малък модул за контакти, разговори, задачи и статуси. Повече за такъв подход има на страницата за CRM система по поръчка.

Как се управляват съгласията?

Съгласието не е еднократно отметнато поле, което после се забравя. В CRM трябва да се пази какво точно е разрешил клиентът, за кой канал, кога и чрез коя форма или действие. Добре е да се различават съгласие за обслужващи известия, съгласие за маркетингови съобщения и съгласие за последващ контакт от служител.

Формата за включване трябва да обяснява какви съобщения ще получава клиентът. Не е достатъчно да се напише „Искам новини“. По-ясно е да се посочи дали става дума за оферти, напомняния, статуси на поръчки или персонални предложения. Текстовете и процесът трябва да бъдат съобразени с приложимите правила за защита на личните данни.

Отписването трябва да е лесно и да се изпълнява във всички системи. Ако клиентът спре маркетинговите съобщения, CRM трябва да блокира бъдещи кампании, но да запази необходимата информация за обслужването и историята на разговора според вътрешните правила на фирмата.

Достъпът до съгласията също трябва да е ограничен. Служителят, който отговаря на клиенти, няма нужда да променя настройките на кампаниите. Администраторът трябва да може да види кога е дадено съгласие, защо клиентът е включен в списък и кога е изключен.

Как се измерват разговорите, запитванията и продажбите?

Отчетът започва с ясна разлика между изпратено съобщение и постигнат резултат. Изпращането показва, че системата е подала съобщението. То не доказва интерес, запитване или продажба. Затова събитията от Viber трябва да се свържат с действията в CRM.

За всяка кампания се задава отделен идентификатор или източник. Така в CRM може да се разграничи разговор от промоция, напомняне за незавършена заявка и отговор на публикация. Ако клиентът премине през сайт, форма или телефон, системата трябва да запази връзката между началния Viber контакт и крайната сделка.

Полезното табло не показва само броя изпратени съобщения. То показва кои разговори са без отговор, кои запитвания чакат оферта, колко сделки са в ход и къде се губят клиентите. Времето до първи отговор е особено важно при услуги, в които клиентът пише едновременно на няколко фирми.

Как изглежда внедряването стъпка по стъпка?

1. 01
   Опишете клиентските сценарии

   Изберете най-честите причини за контакт: оферта, поръчка, резервация, доставка, рекламация или въпрос. За всеки сценарий запишете каква информация е необходима и кога разговорът се предава на човек.

2. 02
   Подгответе бизнес профила

   Добавете име, описание, работно време, езици на обслужване и конкретни действия. Проверете как изглежда профилът на мобилен телефон и дали клиентът разбира къде да натисне.

3. 03
   Изградете автоматичните отговори

   Започнете с кратко меню и малко на брой въпроси. Добавете резервен отговор, предаване към оператор и съобщение извън работно време. Не автоматизирайте процес, който е неясен и за екипа.

4. 04
   Свържете Viber с CRM

   Определете полетата за контакт, разговор, съгласие, запитване и сделка. Настройте входящите събития, задачите за служители и обратното записване на резултатите чрез API.

5. 05
   Тествайте съгласията и отказите

   Проверете включване, изключване, промяна на предпочитанията и достъпите на служителите. Тествайте и случай, при който клиентът вече съществува в CRM с друга информация.

6. 06
   Стартирайте с ограничена кампания

   Изберете една аудитория и една цел. Следете разговорите ръчно в началото, коригирайте скрипта и чак тогава разширявайте обхвата.

Какво движи цената на Viber маркетинга?

Услугата Viber маркетинг е 250–2 500 €. В долната част на диапазона обикновено стои по-ограничена настройка с един сценарий, базови съобщения и малко интеграционни изисквания. Към горната част водят повече автоматични потоци, сегментиране, няколко езика, CRM логика, съгласия, табла за резултати и връзки с ERP, сайт или онлайн магазин.

Преди оферта трябва да се изясни дали вече има Viber Business профил, CRM система и API достъп. Важно е и кой подготвя текстовете, кой одобрява кампаниите и кой поема разговорите. Самото изпращане е само една част от работата; по-сложната част е надеждното управление на данните и резултатите.

Ако каналът трябва да обменя данни със сайта, магазина, телефония или ERP, обхватът се определя заедно с API интеграцията. За екип, който обработва Viber, телефон, имейл и чат на едно място, подходящата архитектура може да включва омниканална комуникация.

Кога Viber не е правилният първи канал?

Ако фирмата няма подредена база с клиенти, не знае откъде идват запитванията и не може да отговаря навреме, първо трябва да се изясни процесът по обслужване. Нов канал няма да поправи бавна оферта, липсваща наличност или неясен отговор на рекламация.

Viber има смисъл, когато клиентите са склонни да комуникират там, екипът може да поема разговорите, а бизнесът иска да свърже маркетинга с реални заявки и продажби. Тогава профилът, автоматичните отговори и CRM системата работят като един процес, вместо като три отделни инструмента.